고객을 감동시켜야 매출도 쑥쑥 늘어난다!

고객만족 경영을 실천하지 않는 기업이 없을 정도로 많은 기업이 ‘고객만족’ 서비스에 최선의 노력을 있다. 그러나 남들과 차별화되지 않은 서비스, 누구나 할 수 있는 서비스로는 더 이상 고객의 마음을 사로잡기 어려운 시대가 되었다. 오늘날 고객 서비스의 새로운 키워드는 ‘고객감동’이다. 제품의 판매 여부를 떠나 생동감 넘치는 ‘개인’ 대 ‘개인’의 교류를 이룸으로써 자신도 감동하고 고객에게도 감동을 안겨주어야 만 목표한 성과를 올릴 수 있다. 모든 고객은 상품이나 서비스를 구매할 때 ‘사전 기대’를 갖고 있다. 고객은 무의식적으로 사전 기대와 결과를 따져보게 되고 그 차이에 따라 서비스 평가를 한다.
그리고 기대만큼 서비스를 받았다고 생각할 때는 당연시 하거나 흡족해 하지만, 기대 이하라고 생각했을 때는 불만을 제기하고 재구매를 위한 방문도 하지 않게 된다. 반면 기대 이상의 서비스를 받았다고 느낄 때는 감격스러워 하며, 서비스 제공자나 회사에 감사를 표하고 자연스럽게 단골고객이 된다. 이처럼 고객에게 주는 ‘만족’이 사전 기대 범위 안에서 최고라고 하면, ‘감동’은 사전 기대를 넘어선 ‘놀랄 만한 기쁨’이라 할 수 있다. 따라서 매출이란 ‘고객수 × 고객단가’가 아니라 ‘고객감동 × 감사’인 셈이다. 한번 감동한 고객은 판매원의 팬이 될 뿐만 아니라 주변에 입소문을 내주기도 한다. 이 책은 고객을 감동시키기 위해 서비스 제공자가 가져야 할 마음 자세와 실제 어떤 방식으로 고객의 마음속에 감동을 이끌어낼 수 있는지는 구체적으로 보여준다.

고객서비스 매뉴얼, 그 이상의 것을 보여줘야 한다!

오늘날 대부분의 기업들은 나름의 ‘고객 서비스 매뉴얼’이 있지만 그것만으로 한계가 있다. 매뉴얼화된 것은 누구나 기계적으로 반복할 수 있기 때문이다. 또 매뉴얼에 실린 내용은 처음에는 새로운 것이었지만 금세 당연한 것이 되어버린다. 이러한 서비스 매뉴얼을 형식적으로 따르는 것으로는 고객에게 아무런 감동도 줄 수 없다. 저자는 이 책에서 매뉴얼적인 한계를 뛰어넘을 수 있는 방법은 결국 서비스 담당자의 ‘마인드’의 변화밖에 없다고 강조한다. 즉, 계산이나 속셈을 넘어서 고객에게 진심으로 ‘뭔가를 해주고 싶다’는 생각으로 적극 대응해야 하며, 나아가 이러한 마인드가 자연스럽게 몸에 배도록 해야 한다는 것이다. 이 책에는 바로 마인드의 변화를 통해 고객의 마음을 움직이게 하는 힌트와 핵심요소들이 실전 사례들과 함께 가득 담겨 있다. 어디서나 손쉽게 할 수 있는 ‘트레이닝’ 팁도 소개하고 있다. 물론 ‘두뇌 트레이닝’이 아닌 ‘마음 트레이닝’에 관한 내용들이다. 이 책의 내용들을 제대로 숙지하고 현장에서 하나하나 실행에 옮긴다면 당신도 틀림없이 고객들로부터 ‘당신이 있기 때문에 여기 또 왔다’라는 말을 듣게 될 것이다.