Part 1 외식서비스 마케팅의 기초 개념

Chapter 01 외식서비스의 기본 이해
1. 외식사업의 기본 개념
2. 외식사업의 특징
3. 국내 외식산업 현황
4. 외식소비 전망

Chapter 02 서비스 마케팅의 기본 이해
1. 마케팅의 기본 개념
2. 서비스 마케팅의 기본 개념
3. 성공적인 서비스 마케터가 되기 위한 조건


Part 2 서비스 품질과 고객 만족의 이해

Chapter 03 기대, 서비스 품질 및 고객 만족의 이해
1. 고객 기대의 이해
2. 서비스 품질의 이해
3. 고객 만족의 이해
4. 갭 모델을 활용한 고품질서비스 달성

Chapter 04 서비스 마케팅 조사
1. 서비스 마케팅 조사의 기본
2. 고객 만족 조사의 실제


Part 3 외식서비스 디자인

Chapter 05 외식서비스 상품 개발과 서비스 혁신
1. 외식서비스 상품 개발의 의미와 필요성
2. 혁신적인 서비스 상품의 이해

Chapter 06 외식서비스 메뉴 상품 개발
1. 메뉴의 기본 이해
2. 신메뉴 상품 개발 시 고려사항
3. 신메뉴 상품의 개발
4. 메뉴 상품의 평가

Chapter 07 외식서비스 프로세스 디자인
1. 외식서비스 프로세스 디자인의 이해
2. 신서비스 프로세스 디자인 수준과 영역
3. 신서비스 프로세스 디자인 과정
4. 외식서비스 프로세스 디자인 도구

Chapter 08 레스토랑 브랜드 개발
1. 브랜드 창업의 필요성
2. 브랜드의 특성
3. 레스토랑 브랜드 개발과정
4. 레스토랑 브랜드 콘셉트의 구성요소
5. 레스토랑 브랜드 아이덴티티 실행요소 개발
6. 레스토랑 브랜드 관리


Part 4 외식서비스 품질관리

Chapter 09 외식서비스의 표준화
1. 고품질서비스 표준 설정
2. 외식서비스 표준화
3. 미스터리 쇼핑을 통한 서비스 품질관리

Chapter 10 불평고객 및 충성고객관리
1. 불평고객관리
2. 서비스 회복 전략
3. 충성고객 확보 전략

Chapter 11 물리적 환경관리
1. 물리적 환경의 이해
2. 레스토랑의 물리적 환경 디자인

Chapter 12 서비스 종사원과 고객의 역할관리
1. 서비스 품질과 서비스 종사원 및 고객과의 관계
2. 서비스 품질과 서비스 종사원의 역할
3. 서비스 품질과 고객의 역할

Chapter 13 수요와 공급능력관리
1. 외식서비스 수요와 공급관리
2. 고객 수요에 공급능력을 일치시키기
3. 공급능력에 고객 수요를 일치시키기
4. 외식서비스 대기관리
5. 수익 경영 관점의 관리도구 : RevPASH

Chapter 14 통합서비스 마케팅 관리와 외식사업의 미래
1. 커뮤니케이션과 서비스 마케팅 삼각형
2. 통합서비스 마케팅 커뮤니케이션 전략
3. 외식서비스 마케팅 성과와 외식사업의 미래

부록 : 외식서비스 마케팅 기획 프로세스
외식서비스 마케팅 기획 프로세스
상황 분석
소비자 니즈 조사
SWOT
마케팅 목표
외식서비스 상품 개발
마케팅 커뮤니케이션 방법 결정
마케팅 기획 프로젝트 진행계획 확인사항
최종 마케팅 기획서의 구성