개정판을 내며
머리말

Part 1. 고객을 움직여라
제1장 거절을 새로운 기회로 만들어라-거절은 거절일 뿐이다
1. 거절의 이해 및 유형
2. 반대 거절 극복의 기본 스킬
3. 상황별 대응 스킬
4. 고객의 불평을 해결하고 고객이 계속 머물도록 하라
제2장 고객관리의 달인이 되라
1. 고객관리의 필요성과 가치
2. 고객관리의 실패원인
3. 고객관리를 위한 원칙
4. 고객관리 황금률
5. 고객관리 실행
제3장 고객과 밀착을 통해 고객을 관리하라
1. 고객을 습관화하라
2. 고객 만족을 실행하라
3. 가치 있는 서비스를 제공하라
4. 인간관계를 구축하라
제4장 고객의 성격유형과 스타일에 효과적으로 대응하라
1. 고객 성격유형 이해
2. 고객 성격유형 진단
3. 고객 성격유형의 특성과 대응
4. 영업실무자가 만나는 고객의 일반적인 거래(구매) 유형과 대응

Part 2. 상황에 효과적으로 대응하라
제1장 고객의 구매전략에 대응하라
1. 결정권이 없는 고객
2. 우호적이지만 정작 구매는 하지 않는 고객
3. 불평?불만을 이야기하는 고객
4. 결정을 내리지 못하는 고객
5. 인간관계에 따라 구매하는 고객
6. 깐깐한 고객
7. 이기적인 고객
8. 속내를 드러내지 않는 고객
9. 박학다식을 자랑하는 고객
10. 실수를 용서하지 않는 고객
11. 조직에 대해 부정적 선입견을 가진 고객
제2장 가격협상은 이렇게 하라
1. 가격협상(흥정)의 이해
2. 가격협상(흥정)의 기본 원칙
3. 가격협상(흥정)의 전술 16계
4. 가격협상(흥정) 실전과 대응
제3장 까다로운 고객을 지혜롭게 처리하라
1. 짜고 치는 고스톱에 대응하라
2. 속임수에 대응하라
3. 고객이 양자택일의 강경책략을 쓸 때
4. 교착상태를 극복하라
5. 까다로운 고객을 상대하는 원칙
6. 협상의 갈등해결
7. 협상 상황 대응법－다양한 고객의 메시지에 대응하라
제4장 고객의 다양한 책략에 대응하라
1. 고객의 책략과 대응 방법

맺음말