모든 문제의 해결책은
똑똑한 질문에서 나온다!

최고의 커뮤니케이션 전략가에게 배우는
실전 활용도 1,000% 질문의 기술!

아마존재팬 종합 베스트셀러
상황별 실전 전략 커뮤니케이션
즉시 활용 가능한 질문법 252가지

김 팀장은 요즘 고민이 많다. 팀원들이 자신의 말을 알아듣기는 하는 건지 자꾸만 엉뚱한 대답만 늘어놓기 때문이다. 다들 “왜” 그러느냐고 진지하게 물어보기도 했지만 돌아오는 건 어두운 침묵뿐. 팀원인 최 대리의 스트레스도 이만저만이 아니다. 새로운 거래처 담당자와 전화할 때마다 ‘어떻게 하면 좀 더 능력 있어 보일까’ 머리를 굴리다가 오히려 일만 망쳤다. 팀장의 도움을 얻으려 용기 내어 질문한 자리에서는 원했던 대답은커녕 이유 없는 질책과 원망만 돌아왔다. 이들이 겪는 문제의 원인은 단 하나, 바로 수많은 직장인들이 습관처럼 사용하는 ‘질문 방식’에 있다.
《능력 있는 사람은 질문법이 다르다》는 질문하는 사람의 억양이나 태도는 물론 무려 252가지에 이르는 상황별 질문법을 일목요연하게 정리해서 회사 안팎 또는 일상에서 필요에 따라 즉시 활용할 수 있게 도와주는 책이다. 일본 최고의 직장 커뮤니케이션 전략가로 알려진 2명의 저자는 컨설팅한 회사마다 ‘이직률 제로’, ‘야근 50% 감소’ 등의 경이로운 결과를 가져다준 ‘질문법 전문가’이다. 이 책은 저자들이 연간 200회 이상의 강연과 컨설팅을 통해 검증한 ‘효과적 질문 기술’을 집약한 것으로, 출간 즉시 입소문을 타고 아마존재팬 베스트셀러에 올랐다.


누구나 경험했을 법한 현장감 있는 사례
강연과 컨설팅으로 검증된 실전 질문법

이 책에 소개된 사례들은 실제 회사 내에서 이루어지는 대화와 질문 패턴을 토대로 하여 생생함을 더한다.
매사가 물 흐르듯 자연스럽지 않고 삐걱대거나 회의할 때마다 서로 얼굴을 붉히는 일이 잦다면 자기 자신이나 상대방이 “왜”라는 표현을 습관적으로 사용하지 않는지 살펴보라고 저자는 강조한다. “왜”로 시작하는 질문에는 부하 직원일 경우 대개 “죄송합니다”라는 대답이, 동료일 경우 “그냥” 또는 “그게 어때서”라는 대답이 돌아온다. 소통은커녕 대화가 지속되는 것조차도 기대할 수 없는 질문이다.
이에 저자는 원하는 대답을 이끌어내려면 “왜”가 아닌 “어떻게”를 전략적으로 활용하라고 강조한다. “왜 그걸 하지 않는 거죠?”보다는 “어떻게 하면 잘될 것 같아요?”가, “왜 불평만 늘어놓는 거죠?”보다는 “어떻게 하는 것이 더 낫다고 생각하죠?”가 훨씬 효율적이다.
또 다른 사례를 보자. 좋은 성과를 얻고자 한다면 구체적인 목표 설정과 이를 달성하려는 동기부여가 필수다. 저자는 위에서 일방적으로 세운 목표는 반발을 불러오거나 의욕을 꺾을 뿐이라며 구성원이 스스로 목표를 설정하고 공유하도록 이끄는 질문법을 알려준다.
예를 들어 “이 정도 매출이 가능하죠?”보다는 “어떤 목표가 필요할 것 같아요?”라고 과정에 초점을 맞추는 것이 효과적이다. 구체적 목표 설정을 위해서는 “이게 가능하겠어요?”라고 다그치기보다 “언제까지, 어느 정도로 끌어올릴 계획이죠?”처럼 도전 대상을 구체화할 수 있는 질문을 던지는 것이 좋다.
팀을 이끄는 리더가 적극적으로 참고할 만한 구체적인 조언도 있다. 단순한 역할 분담을 넘어 각자의 역량을 최대한 발휘하도록 하기 위해서는 “힘을 합치면 되겠죠?”처럼 막연한 긍정보다 “우리의 강점은 한마디로 뭘까요?”라는 질문으로 소속감과 단결력을 높이는 캐치프레이즈를 만들 수 있다. 팀에 잘 녹아들지 못하는 팀원에게는 비난하듯 “나만 잘났다고 생각해요?”라고 묻지 말고 다른 팀원에게 “어떤 도움을 받았어요?”라고 질문함으로써 스스로 팀워크를 깨닫게 할 수 있다.

각 장의 말미에 소개된 ‘질문력을 기르기 위한 실전연습’은 질문하는 힘을 기를 수 있도록 도와준다. “왜”와 “어떻게”의 차이를 체험할 수 있는 ‘변명하기’ 게임, 목표나 전략 수립을 할 때 동기부여가 되는 ‘백 투더 퓨쳐’ 게임 등을 팀원 또는 동료들과 둘러앉아 적극 활용한다면 더욱 효과적인 질문법을 자연스럽게 익힐 수 있다. 또한 부록으로 수록된 질문 만다라차트는 자신과의 깊은 대화로 이끌어 좋은 질문의 효과를 체험하고 다른 사람에게도 좋은 질문을 던질 수 있는 연습이 될 것이다.
《능력 있는 사람은 질문법이 다르다》는 상대방에게서 호감을 얻고, 생생하고 활력 있는 대화를 만드는 방법, 성장하도록 코칭하고 케어하는 기술과 의욕이 없는 사람도 움직이게 하는 전략, 마지막으로 자신감을 되찾고 도약의 발판을 만드는 습관까지 5가지 상황별 주제로 구성되어 어떤 상황에서도 막힘없이 통한다. 좋은 질문은 상대방이 능동적으로 생각하고 답하게 만든다. 수동적으로 배운 것은 금방 잊히기 마련이지만 능동적으로 배운 것은 오롯이 자신의 것이 된다. 좋은 질문을 던지는 능력이 자리를 잡으면 자연스럽게 능력 있는 사람이 되어 있을 것이다.