힘든 시간을 보내고 있는 누군가에게 다가가고 나면, 여러분의 마음은 이전보다 한결 가벼워질 것이다. 문자 한 통 보내지 못하는 자신이 얼마나 못된 사람인지 자책하며 밤새워 뒤척일 일이 앞으로는 없어질 테니까 말이다. 누군가에게 위로와 공감을 표현하고 나면, 자신의 마음과 행동이 일치하고 있다는 평안함을 얻게 될 뿐만 아니라, 상대방과도 보다 의미 있는 인간관계를 형성할 수 있다.
--- p.22

한창 힘든 시기를 겪고 있을 때는 자신이 마치, 남들의 사랑과 관심을 받을 자격이 전혀 없는데도 계속 받기만 해야 하는, 짐이 되어버린 것 같다고 느끼게 된다. 그래서 보통 때라면 편하게 다른 사람에게 도움을 요청했을 사람들조차도, 오히려 최악의 상황이 닥쳤을 때는 도움을 청하기보다 조용히 고통을 감내하는 길을 선택하는 것이다.
“당신은 짐이 아닙니다. 당신은 사람입니다.”
--- pp.84~85

전 뉴욕 시장인 마이클 블룸버그는 솔로몬 브라더스에서 해고당했던 경험에 대해 이렇게 말했다. 해고된 후에 자신에게 연락해온 사람들을 아직도 다 기억하고 있다고 말이다. 반면 자기가 승진했을 때 전화를 걸어 온 사람들은 한 명도 기억이 나지 않는다고 했다. 이런 경험을 바탕으로 그는 동료가 해고당했을 때, 그 사람을 점심 식사에 초대해서 식당에서 가장 눈에 띄는 자리에 앉아 함께 밥을 먹곤 했다.
--- p.96

누군가에게 도움을 주는 것은 그 사람에게 관심을 보이는 것이며, 한 걸음 더 나아가 그에게 친절을 베푸는 것이다. (…) “여러분은 아마 이런 능력을 익히길 원할 겁니다. 어떤 말을 어떻게 해야 잘하는 것인지 또는 어떤 행동을 어떻게 해야 잘하는 것인지를 말이죠. 하지만 죽음을 앞둔 사람들에게 있어, 여러분이 베푸는 단순한 친절만큼 그들의 신뢰를 얻게 해줄 능력은 없습니다. 이 교육을 통해 여러분이 배워야 할 단 한 가지를 꼽자면 ‘친절함은 그 자체만으로도 도움의 출발점이자 보증서’라는 점입니다.”
--- pp.97~98

감정 공명이란 다른 사람을 걱정하기에 충분할 만큼 상대방의 감정을 느끼지만, 자신마저 도움이 필요할 정도로 같이 힘들어지지는 않는 것을 말한다. 상대의 아픔을 알아차리고, 공감을 느끼게 되었다면, 다음 단계인 마지막 관문은 실제로 도움이 되는 말이나 행동의 형태로 본인이 반응하는 것이다. 여성 정치학자 크리스틴 먼로는 진정한 동정심은 생각으로만 끝나서는 안 되고, 행동과 연결되어야 한다고 설명하고 있다.
--- p.102

상대의 말을 들어주려고 할 때 가장 먼저 배워야 하는 자세이면서도, 가장 극복하기 어려운 것은 ‘잠자코’ 조용히 듣기만 해야 한다는 점일 것이다. 상대의 말을 들을 때는 그 말에 온전히 집중해야 하며, 듣는 도중에 어떤 반응을 보여야 할지 생각하지 말아야 한다. (그렇다. 좀 이상한 개념이다.) 그렇지만 대부분의 경우 이는 우리가 할 수 있는 최고의 경청 자세다.