언뜻 보기에 감정이라는 주제는 덜 심각하고 덜 중요한 것처럼 보인다. 이것은 사람들이 감정이라는 주제에 대한 사회학적 연구를 읽고 학습하는 것을 방해할 수 있는 주요한 선입견 중의 하나이다. 뒤에 이어지는 모든 장에서 나는 감정은 사소하다는 편견에 적극 맞서면서 중요하고 유용한 개념들을 제시할 것이다.
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감정규범은 보통 당연한 것으로 간주되기 때문에, 그것을 탐지하기가 어려울 수도 있다. 하지만 당신이 연습하면 할수록 그 개념을 적용하기가 더 쉬워진다. ①구체적 상황 또는 사회적 상호작용을 골라잡고, ②당신이 알고 있는 사람들 대부분에게 부적절하거나 부도덕하거나 문화적으로 ‘엉뚱한’ 것으로 생각되는 감정적 반응을 상상하는 (또는 실제 반응을 관찰하는) 것도 하나의 방법이 될 것이다.
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어떤 사람이 감정의 유형, 강도, 지속기간의 측면에서 규범을 따르지만, 타이밍이 맞지 않는다면 그것은 여전히 감정규범을 위반하는 것일 수 있다. 이를테면 부모가 사망했을 때, 그 사람이 며칠, 몇 주, 심지어 몇 달 동안(지속기간) 깊은 슬픔(유형)을 경험하고 엄청난 눈물을 흘리는(강도) 것은 보통 적절할 것이다. 그러나 만약 어떤 사람이 “어머니가 막 75세를 넘어서서 십 년 안에 돌아가실 것 같기” 때문에 슬퍼하기 시작한다면, 대부분의 사람들은 그 감정표출을 때 이른 것으로 부정적으로 판단할 것이다.
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때때로 사람들은 덜 긴장한 것처럼 보이기만을 원하는 것은 아니다. 그들은 실제로 덜 긴장하기를 원한다. 어떤 경우에 우리는 우리 자신이 더 많은 감사를 또는 더 적은 좌절감을 (단지 가장하는 것이 아니라) 실제로 느끼기를 원할 수 있다. 우리는 다른 사람들에게 주는 인상을 틀 짓기 위해 (이를테면 우리가 감정적으로 일탈적이지 않다는 것을 보여주기 위해) 심층 연기를 할 수 있다.
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사람들이 자신의 감정을 변경시키고자 노력하는 방법 가운데 가장 흥미로운 것은 인지적 심층 연기이다. 이 전략은 사람들이 상황에 대해 다르게 느끼기 위해 그 상황에 대한 자신들의 관점을 변화시킬 때 이용된다. 우리가 현재 느끼는 것과 다르게 느끼고자 할 때, 우리는 우리의 마음속에 떠오르는 생각, 관념, 이미지를 ‘조정’하거나 조작할 수 있다.
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하지만 관리된 상호작용과 자발적 상호작용의 차이는 극적인 점멸 스위치가 아니라 정도의 문제이다. 그 스펙트럼의 자발적 끝 쪽에서 우리는 감정에 대해 깊이 생각하지 않고 습관적으로 가식적인 미소를 짓거나 능숙하게 감격스러워할 때처럼 매우 미묘하고 신속하게 비(非)자의식적으로 감정관리를 하기도 한다.
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물론 고객들이 항상 광고를 진지하게 받아들이지는 않는다. 모든 사람의 기대가 쉽게 조작되지도 않는다. 하지만 적어도 일부 사람은 광고에 의해 영향을 받으며, 그들의 기대가 비현실적으로 끌어올려질 때 피고용자들에게 화풀이를 한다. 이렇듯 고용주가 광고와 관련하여 내린 결정은 그들의 노동자가 수행할 필요가 있는 감정노동에 간접적이지만 중요한 영향을 미친다.
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직업이 성별로 분리되는 까닭은 특정한 직업경로가 남성 또는 여성에 의해 지배되는 경향이 있기 때문이다. 추가적인 감정노동이 요구되는 일자리들은 자주 ‘여성의 일’로 간주된다. 이를테면 조종사가 남성인 경향이 있다면, 승무원은 여성일 가능성이 더 크다. 분명 후자의 일자리가 감정노동을 해야 할 때가 더 많다. 승무원들은 비행을 무서워하고 잃어버린 여행 가방을 걱정하고 늦은 출발에 대해 화를 내는 승객에게 대처할 가능성이 더 많다. 조종사는 확성기로 공지하는 것 말고는 극단적인 상황에서만 드물게 승객의 감정과 행동을 통제하는 일을 한다.
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모든 노동자가 자신의 삶에서 스트레스 요인들에 직면하는 것은 사실이다. 하지만 인종차별주의는 특히 타격을 줄 가능성이 커 보인다. 당신이 웨이터나 승무원으로 일하는 유색 인종의 사람이라고 상상해보라. 만약 어떤 고객이 교묘하게 (그리고 그렇게 교묘하지는 않게) 당신을 홀대한다면, 당신은 짜증을 억누르고 고객을 행복하게 하기 위해 더욱 노력을 기울일 필요가 있을 것이다. 이를테면 백인 승객은 때때로 아프리카계 미국인 승무원이 음료수를 제공하는 것을 거부한다.
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일부 개인은 일과 중에 감정을 관리하는 기술을 학습함으로써 ‘대인관계 기술’을 향상시키기도 한다. 표면 연기와 심층 연기의 숙련도 향상은 사람들이 고객, 동료, 고용주뿐만 아니라 친구, 친척, 이웃, 교사와의 관계를 조절하는 데에도 도움을 줄 수 있다. 이를테면 친척들이 죽음과 섹슈얼리티에 관한 어려운 대화를 시작할 (또는 피할) 때, 의사와 간호사는 때때로 인간 몸에 대한 과학적 관점을 이용하는 것이 도움이 된다는 사실을 발견하기도 한다.
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직업이 가치 있는 정체성과 도덕적 목적의식을 많이 제공할수록, 사람들의 표면 연기와 심층 연기가 더 편안하게 (또는 적어도 일시적으로나마 참을 수 있을 만하게) 수행되기도 한다. 교수인 나로서는 어려운 상호작용(이를테면 학점을 놓고 말다툼하기)을 하면서 표면 연기와 심층 연기를 하는 것이 수영장 상점에서 고객들에게 서비스하는 지루한 여름 아르바이트를 하면서 그러한 연기를 했던 것보다 훨씬 쉽다.
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영어 사용자들이 때때로 어떤 사람이 먹기에 아주 좋아 보인다고 말하는 것처럼, 차가(Chagga)인들은 파트너가 맛이 좋다고 말한다. 하지만 여전히 차이도 발견된다. 차가인들 사이에서는 오직 남성의 육욕만이 배고픔으로 특징지어지는 반면, 영어 사용자들에 의해서는 남성과 여성 모두가 “섹스에 굶주린” 것으로 묘사될 수 있다. 이렇듯 개인들의 감정 어휘는 그들 문화의 언어뿐만 아니라 젠더에 대한 자신들의 특수한 규범에 의해서도 틀 지어질 수 있다.
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표면 연기, 심층 연기, 감정노동 및 유사한 관념들은 교수, 판매원, 운동선수, 형사, 스트립 댄서, 의사와 같은 아주 동떨어져 보이는 사람과 장소들의 유사점을 간파하는 데 이용될 수도 있다. 그들 행동의 구체적인 내용은 다를 수 있지만, 그들은 유사한 형태의 행동을 하기도 한다. 이를테면 의사와 스트립 댄서 모두는 당혹감에 방해받지 않고 자신들의 일을 수행하기 위해 심층 연기를 이용하여 벌거벗음이 의미하는 바를 재정의하기도 한다.
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이를테면 당신이 당신의 실망이나 사랑을 가족 성원들에게 전달하기를 바란다고 가정해보자. 잠재적 표면 연기 전략(이를테면 말, 목소리 톤, 얼굴표정, 옷)과 (인지적·신체적·표출적) 심층 연기 전략에 대해 좀 더 엄밀하게 인식하는 것은 당신이 개인적 관계를 조절할 때 당신이 보다 창조적이고 철저하고 효과적이도록 도와줄 수 있다.
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감정이라는 주제는 사회적 불평등과 아주 분명하게 연결되어 있다. 여성, 유색 인종 노동자, 그리고 낮은 ‘지위 보호물’을 가진 사람들은 자주 다른 사람들보다 더 많은 감정노동을 수행할 것을 요구받는다. 감정노동자들은 고용주가 정한 감정규범에 순응하고, 회사가 요구하는 표면 연기와 심층 연기 전략 교육에 임해야만 한다(“항상 미소 짓는 것을 잊지 마라!”, “손님은 항상 옳다!”).
--- p.198

성공을 고된 노동과 재능의 덕분으로 생각하도록 고무 받은 사람들은 부와 가족관계를 통해 엄청난 이익을 물려받은 사람들에게 화를 덜 느끼거나 화를 덜 표출할 가능성이 많다. 그러한 노동자들은 그러한 불균형에 초점을 맞추기는커녕 단지 “더 열심히 노력”하고 또 어떠한 성공도 하지 못한 것에 대해 자기 자신을 비난한다. 수치심과 다른 부정적 감정들은 빈번히 사회계급의 결과를 방기한다. 따라서 감정에 대한 주의 깊은 고려는 도표와 통계치가 보여주는 “차갑고 엄격한 사실”을 넘어 불평등의 주관적 경험을 해명해줄 수 있다.