사소한 것이라도 남을 비판하면 비판받은 사람은 분노한다. 수십 년간 잊지 않는다. 비판이 정당한지 아닌지는 중요하지 않다. 우리는 논리적인 동물이 아니라 감정적인 동물이기 때문이다.
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이것이 슈왑의 비결이다. 그런데 대부분의 사람들은 어떤가? 정반대 아닌가? 조금만 잘못하면 사정없이 나무라고, 마음에 들면 아무 말도 하지 않는다.
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내가 흥미로운 이야기꾼이라고? 그럴 리가 없다. 나는 거의 아무 말도 하지 않았기 때문이다. 나는 식물에 대해서는 아는 바가 없었다. 그저 열심히 듣기만 했다. 진정으로 흥미로웠기 때문이다. 식물학자도 그걸 알고 좋아했던 것이다. 이처럼 진심으로 경청하는 태도는 우리가 누군가에게 해줄 수 있는 최고의 찬사 중 하나다.
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논쟁에 이겨서 상대방의 코를 납작하게 만들었다고 하자. 그러면 뭐가 달라질까? 당신은 기분 좋겠지만 상대방은 열등감을 느낄 것이다. 자존심에 상처를 입은 상대방은 분노할 것이다. 이 말을 꼭 기억하라. “자신의 의지에 반해 승복한 사람은 생각을 바꾸지 않는다.”
--- p.121

우리는 별다른 저항이나 감정의 동요 없이 생각을 종종 바꾼다. 하지만 다른 사람에게 내가 틀렸다는 얘기를 들으면 반감을 품고 마음을 닫는다. 우리의 신념은 별생각 없이 쉽게 만들어진다. 하지만 누군가 신념을 빼앗으려고 하면 그 신념에 집착한다. 사실 우리에게 이념이나 신념은 중요하지 않다. 더 소중한 건 우리의 자존심이다
--- p.131

나는 경찰과 논쟁하지 않았다. 그가 절대적으로 옳고 내가 절대적으로 잘못했다고 인정했다. 그것도 아주 빨리, 공개적으로, 진심으로 말이다. 그러자 서로 양보하기 시작하여 나는 경찰의 입장이 되고 경찰은 내 입장이 되었다. 그렇게 대화를 나누면서 원만하게 해결되었다.
--- p.141

상대방의 마음이 미움과 반감으로 가득 차 있을 때는 그 어떤 논리로도 설득할 수 없다. 아이를 야단치는 부모, 직원에게 윽박지르는 상사, 잔소리를 퍼붓는 배우자는 이 사실을 꼭 기억해야 한다. 사람들은 자기 생각을 잘 바꾸지 않으려 한다는 걸 말이다. 억지로 밀어붙여도 다른 사람의 생각은 바뀌지 않는다. 오히려 부드럽고 친절한 태도로 얘기할 때 바뀔 가능성이 크다.
--- p.149

이솝이 인간 본성에 대해 가르친 진리는 수천 년이 지난 지금도 통한다. 해는 바람보다 더 빨리 외투를 벗길 수 있다. 우호적인 태도와 칭찬은 사람의 마음을 더 쉽게 움직인다. 비난이나 질책은 사람의 마음을 움직일 수 없다. 링컨의 말을 명심하자. “한 방울의 꿀이 한 통의 쓸개즙보다 더 많은 파리를 잡는다.”
--- p.157

프랑스의 철학자 로슈푸코는 이렇게 말했다. “적을 원한다면 친구보다 뛰어난 사람이 되어라. 친구를 원한다면 친구가 더 뛰어난 사람이 되게 하라.”
--- p.170

사람이 어떤 행동을 하는 데는 두 가지 이유가 있다. 하나는 듣기 좋은 이유고 다른 하나는 진짜 이유다.” 인간이 어떤 행동을 하는 데는 진짜 이유가 있다. 이 사실은 누구나 안다. 굳이 말할 필요도 없다. 하지만 인간은 마음속으로는 이상주의자다. 언제나 그럴듯한 동기와 이유를 말하고 싶어 한다. 따라서 다른 사람의 생각을 바꾸고 싶다면 그럴듯하고 고상한 동기에 호소해야 한다.