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책소개
목차
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제1과목 고객만족(CS) 개론
PART 01 고객만족 CHAPTER 01 고객만족(CS) 관리 개론 01 고객만족 관리의 개념과 필요성 02 고객만족 관리의 역사 03 고객만족 관리의 프로세스 구조 CHAPTER 02 CS(고객만족)경영 01 고객만족경영의 기본 개념 02 고객만족경영 사례연구－노드스트롬 백화점 03 고객의 행동과 고객만족경영 04 고객만족경영의 발전 가능성 CHAPTER 03 고객(소비자) 행동 01 고객의 정의와 고객 분류 02 고객 행동과 의사결정단계 03 고객의 역할 04 고객의 성격유형(MBTI) CHAPTER 04 고객관계관리(CRM) 01 고객관계관리(CRM)의 중요성 02 CRM 전략수립 03 CRM 성공&실패 분석 04 e－CRM의 이해 05 인간관계와 의사소통 06 교류분석(TA) PART 02 서비스 이론 CHAPTER 01 서비스의 개념 01 서비스 개념과 정의 02 서비스의 3단계 03 서비스의 특징 04 관광 서비스의 개념 CHAPTER 02 서비스 리더십 01 서비스 리더십의 핵심요소 02 서비스 리더의 역할 03 서비스 리더십의 유형 04 서비스 패러다임과 경쟁전략 05 새로운 서비스 창출기법 제2과목 CS 전략론 PART 01 서비스 CHAPTER 01 서비스 기법 01 서비스 청사진 02 서비스 모니터링 03 MOT(Moment of Truth) 사이클 차트 CHAPTER 02 마케팅 전략과 서비스 차별화 01 마케팅과 틈새시장 02 서비스 패러독스 03 서비스 포인트－서비스 회복 패러독스 04 애프터서비스 CHAPTER 03 서비스 차별화 사례연구 01 고객인지 프로그램 02 서비스 수익 체인 03 토털 서비스－서비스 시스템 04 고객 위주의 제품 차별화 05 병원의 환자 맞춤 서비스 CHAPTER 04 서비스 품질 01 서비스 품질의 개념 02 서비스 품질 결정 요인 03 서비스 품질 향상방안 04 서비스 품질과 종사원 PART 02 고객만족(CS) 활용 CHAPTER 01 고객 만족(CS) 평가조사 01 고객 만족도 측정 방법 02 고객 만족(CS) 평가 시스템 구축 03 고객 충성도 향상 전략 CHAPTER 02 고객만족(CS) 컨설팅 01 서비스 품질관리 컨설팅 02 고객 만족(CS) 트렌드 03 고객 만족(CS) 플래닝 04 고객 만족(CS) 벤치마킹 CHAPTER 03 고객만족(CS) 혁신 전략 01 고객 분석 및 기획 02 고객경험 이해 및 관리 03 고객 가치 제안 전략 04 고객만족(CS) 서비스상품 제공 05 고객 만족(CS) 성과관리 제3과목 고객관리 실무론 PART 01 고객만족(CS) 실무 CHAPTER 01 비즈니스 매너 01 에티켓과 매너의 이해 02 비즈니스 응대매너 03 직무수행 매너 04 글로벌 매너 CHAPTER 02 이미지 메이킹 01 이미지 메이킹의 개념 02 표정 이미지 03 패션 이미지 CHAPTER 03 고객상담 및 관리 01 커뮤니케이션 스킬 02 서비스 화법과 경청 스킬 03 컴플레인과 클레임 04 컴플레인 처리 05 비즈니스 코칭 CHAPTER 04 전화 서비스 01 전화응대 02 올바른 경어사용 및 호칭 03 콜센터 관리 04 매뉴얼(스크립트) 작성 05 콜센터 조직 06 텔레마케터 성과관리 PART 02 고객관리 CHAPTER 01 소비자기본법 01 소비자기본법의 이해(제1장) 02 권리와 책무(제2장) 03 소비자정책의 추진체계(제3장) 04 소비자단체(제4장) 05 소비자안전조치(제5장) 06 한국소비자원과 피해구제 및 소비자분쟁 조정(제6장) 07 소비자단체소송(제6장) CHAPTER 02 개인정보보호법 01 개인정보보호법의 총칙(제1장) 02 개인정보 보호정책의 수립(제2장) 03 개인정보 처리(제3장 04 개인정보의 안전한 관리(제4장) 05 정보주체의 권리 보장(제5장) 06 개인정보 분쟁조정위원회(제6장) 07 개인정보 단체소송(제7장) PART 03 컴퓨터 활용 CHAPTER 01 프레젠테이션 01 기업교육 및 훈련 02 서비스 교육훈련 전략 03 프레젠테이션 04 스피치 부록 01 기출문제 1유형 02 기출문제 2유형 03 기출문제 3유형 04 기출문제 4유형 기출문제 정답 |
저자 소개 6
KnJ스마트경영연구소 공동대표이다. 중앙소방학교 전임교수, 사회복무연수센터 전임교수, 한국코치협회 전문코치, 버크만 퍼실리테이터로 활동했으며 현재는 목원대학교 외래교수이다. 저서로는『SMAT(성안당) 공저』등이 있다.
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KnJ스마트경영연구소 공동대표, 경영학 박사이다. 중앙소방학교 전임교수, 우정공무원 교육원 전임교수,
버크만 퍼실리테이터이고, 현재는 목원대학교 겸임교수, 대전보건대학 겸임교수를 역임중이다. 저서로는 『SMAT(성안당)』 공저 등이 있다.
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배재대학교 겸임교수, 우송정보대학 겸임교수, 대전오월드 서비스컨설턴트, 글로벌라이프 비전연구소 상임이사를 역임중이다.
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정하린 CS아카데미 원장, 컬러앤코퍼레이션 대표, ㈜서비스경영컨설팅코리아 이사를 역임중이다.
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아샤서비스아카데미 전임강사, (주)파리크라상 CM 전임강사로 활동했었고, 현재는 서울호텔관광직업전문학교 외래교수, 비주얼이즈 교육컨설팅 전임강사, 한국 애니어그램 경영협회 이사를 역임중이다.
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국민대학교 행정학 박사 학위를 취득했다. 주요 경력으로는 경기도 선거관리위원회 민주시민교육 초빙교수 (민주시민 교육: 중-고등학교), 굿시티즌스 본부장 (인성-시민성 교육: 초-중-고등학교), 청담인성교육원장 (인성, 힐링 강연 및 인생, 진로상담: 중-고-대학생, 일반인), 부천대, 서경대, 국민대, 국립 공주대, 단국대 외래교수, 민주평화통일자문위원회 자문위원 역임, 한국자유총연맹 정책위원 (민주시민교육 분야) 역임, 설레임힐링연구소장 역임, 국가안보 및 군인정신교육 외래강사 (군부대 총 268회) 등이 있다. 주요 저서로는 『킬링으로 힐링하자! (2003)』가 있다.
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품목정보
- 발행일
- 2020년 06월 15일
- 쪽수, 무게, 크기
- 600쪽 | 188*257*35mm
- ISBN13
- 9791164445479
출판사 리뷰
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본 교재는 시험 주관기관인 한국정보평가협회의 산학협력기관인 KnJ스마트경영연구소가 출제기준과 방향에 맞추어 적중률 높은 내용을 수험생이 이해하기 쉽도록 작성하는 것에 중점을 두었고, 서비스 개념과 서비스 현장에서 필요로 하는 실무 내용을 맥락있는 구성으로 서비스 현장의 모습을 수험생 스스로 쉽게 그릴 수 있도록 함으로써 내용 이해를 위한 집중도를 높였다.
21개의 Chapter는 본문 학습 전 학습개요를 통해 주요 내용을 인지하고 절 구성과 학습중점을 제시함으로써 학습의 핵심 내용을 파악하도록 하였으며, 마인드 맵을 통해 학습 전 전반적인 내용의 흐름을 이해하고 학습 후에도 마인드 맵을 통해 학습 내용을 연상하기에 용이하도록 하였고, 본문 학습 후 워밍업 문항을 접해봄으로써 핵심 내용의 숙지상태를 스스로 점검하도록 하여 교육 효과를 높였고,4회의 기출문제 유형을 제공함으로써 기출문제 유형의 형식과 출제경향을 파악하고 수험생 자신의 학습수준을 스스로 점검할 수 있도록 하였습니다. |
