프롤로그

Part 1. 기업과 함께 성장한 불만고객

Case 1. 서비스 시장은 어떻게 변화되었나?
1. 시장은 어떻게 진화했는가?
2. 고객의 힘을 키운 CRM
3. 고객의 경험이 소중한 CEM
4. CEM 경영전략 사례

Case 2. 고객불만은 어떻게 진화했는가?
1. 고객의 힘(POWER)은 어떻게 변화했나?
2. 고객불만행동이란?
3. 불만고객의 문제행동 유형과 특성

Case 3. 블랙 컨슈머 vs 화이트 컨슈머
1. 블랙 컨슈머란 무엇인가?
2. 기업의 고충인 블랙컨슈머
3. STOP! 블랙 컨슈머!

Part2. 불만고객을 연구하다

Case 4. 워커밸 시대_고객이 내게 사과했다
1. 감정노동자 현황
2. 감정노동자 보호법_국내 현황
3. 감정노동자 보호법_선진국 현황

Case 5. 기업도 불만고객을 연구하다
1. 불만 고객 응대의 특성
2. 세 가지를 바꿔라!
3. 불만 고객으로부터 직원을 보호해라!

Case 6. 고객 불만을 객관화해라
1. 사과표현이 먼저가 아니다
2. 고객이 원하는 것은 무엇인가?
3. 고객의 불만을 재진술로 요약하라

Part3. 직원 보호를 위해 준비해야 할 것은?

Case 7. VOC의 중요성
1. 왜 VOC가 필요한가?
2. VOC의 운영 Process
3. VOC와 서비스 매뉴얼

Case 8. 불만고객 응대 매뉴얼
1. 불만고객 매뉴얼의 필요성
2. 불만고객 코드 분류법
3. 매뉴얼 작성_Code Black
4. 매뉴얼 작성_Code Gray

Case 9. 불만고객 프로세스 맵
1. 프로세스 맵의 필요성
2. 프로세스 맵 작성

Part4. 감정노동자 보호법의 산재 인정기준

Case 10. 감정노동에도 유형이 있다
1. 감정노동이란?
2. 직업에 따른 감정표현규칙
3. 직업별 감정노동 관련연구

Case 11. 정신장애 유형과 인식개선의 필요
1. 정신장애에 관한 인식개선 필요성
2. 감정노동으로 인한 정신질병 인정기준(일본)
3. 감정노동으로 인한 정신장애

Case 12. 내 마음을 위한 감정노동 해소법
1. 감정노동 측정 방법
2. 스트레스 중화방법
3. 감정노동 해소 방법

에필로그

참고문헌