항공사 업무는 워낙 광범위하다. 손님이 해결할 수 있는 일보다 직원이 개입하면 좀 더 수월하다. 직원 성향에 따라서 공감을 잘하고, 도움을 주고자 하는 경우가 있는데 그러다 보면 같은 업무를 해도 손님에게 다른 요청을 많이 받는다. 사소하게는 “손을 다쳤는데 밴드 있어요?”부터 “연고는요?” 하물며 “휴지는 있어요?”까지. 자잘한 요청에 내가 만만하게 보이냐면서 푸념을 할 수도 있다. 그러나 생각해보자. 누구나 따뜻해 보이는 사람에게 부탁하지, 찬바람이 쌩하게 부는 직원에게는 말도 붙이지 못한다.
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20대 초반의 나이, 사회 초년생의 자부심이다. 학교는 실패했지만 좌절하지 않았다. 꼭 취업은 잘하겠다고 마음먹었다. 목표는 없었지만 지난 1년간은 허투루 시간을 쓰지 않았다. 지독하게 자신을 채찍질했다. 그 결과로 내가 아시아나항공에 입사한 것이다. 대학입시 실패로 낮아진 자존감을 찾았다. 학교는 나를 선택하지 않았지만, 회사는, 금호그룹은, 아시아나항공은 나를 선택했다.
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중심성 망막염을 진단받았던 날이 생각났다. 병원에 다녀온후 혼자 울다가 어린 아들을 목욕시키기 위해 욕실에 물 을 받아두었다. 작은아이는 욕조에 있고 큰아이가 장난을 친다고 욕실 불을 껐다. 순간 눈앞이 캄캄해졌다. 잔상의 빛으로 감은 눈 앞에 형제의 윤곽이 그려졌다. 시력을 잃고 나면 이렇게라도 볼 수 있을까? 버티고 서 있던 다리에 힘이 잔뜩 들어갔다. 불을 켜달라고 말할 수 없었다. 두 녀석을 부둥켜안고 가만히 있었다. 그 정도로 실명이 된다는 말은 충격이었다. 말로 표현할 수 없는 두려움이었다.
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일반적으로 직원이 실수하지 않는 것이 손님에게 최고의 서비스를 제공하는 것이다. 직원도 손님을 잘 만나야 하고 손님도 직원을 잘 만나야지 모든 시작이 즐겁다. 현실적으로 항상 그럴 수 없다는 것이 안타까운 일이지만 적어도 나로 인해 문제가 발생하지는 않아야 한다.
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불만이 발생하면 중간 해결자로서 반드시 중립적인 자세를 취했다. 양쪽이 원하는 방향으로 원만하게 해결해야 가장 이상적이기 때문이다. 그런데 이 사실을 실무에서는 아무도 알려주지 않는다. 그래서 나는 스스로 협상과 커뮤니케이션에 관한 책을 읽은 후 실무에 적용했다. ‘서비스’도 추세가 있기 때문에 해마다 관련 서적도 잊지 않고 읽었다. 우리는 책을 통해 많은 것을 스스로 배워나갈 수 있다. 열정만 있다면.