개인과 기업의 운명이 평판에 좌우되는 시대
“당신은 신뢰받는 사람입니까?”

최근 국내 기업들 사이에서 새로운 화두가 된 것은 ‘위기관리’다. 몇 개월 사이 유명 기업들의 잘못된 영업 관행과 욕설 파문이 알려지면서 비난 쇄도했다. 이 기업들은 ‘라면 상무’, ‘빵 회장’, ‘욕설 우유’ 등의 별명이 붙으며 이미지에 큰 타격을 입었고, 실제로 이는 기업 제품에 대한 고객의 불매운동으로 이어져 주가가 급락하고 매출이 크게 떨어지는 등 막심한 손해를 입었다. 반면, 미국의 ‘사우스웨스트 항공Southwest Airlines, 이하 SWA’은 고객 만족도, 직원 만족도, 기업 평판 부문에서 꾸준히 선두 그룹에 들면서, 가장 친근하고 가장 믿을 만한 항공사로 평가받았다. 그러나 2008년 SWA는 수십 대의 항공기를 운항하면서 몇 가지 연방 규정을 위반하고 의무적인 항공기 정비를 시행하지 않았다는 것이 밝혀지면서, 엄청난 벌금을 부과받고 언론의 뭇매를 맞으며 위기에 처했다. SWA는 항공기 운항을 취소하고 책임 인사를 방출하면서 신속하게 위기 대응에 힘썼다. 그 이후 진행한 언론 인터뷰에서 시민들은 하나같이 “SWA가 진정성 있는 사과를 했고, 여전히 SWA를 신뢰한다”고 대답하며 흔들림 없는 지지를 나타냈다.
이 두 사례에서 이른바 ‘평판 리스크’에 처한 기업의 운명이 갈린 이유는 무엇일까? 엄청난 매출을 올리며 승승장구하던 기업, 명성을 떨치며 존경받던 리더가 한순간에 나락으로 떨어지는 이유는 무엇일까? 장기침체로 경기가 바닥을 칠 때 충성심 강한 고객을 확보하는 기업, 한 번의 실수로 비난 여론이 들끓을 때도 굳건한 지지자를 가진 리더의 비결은 무엇일까? 기업이든 개인이든, 정치가, 사업가 혹은 종교 지도자든, 위대한 리더와 조직이 성공하기 위해서 반드시 필요한 것은 바로 ‘신뢰’다. 신뢰받는 리더나 기업은 위기 속에서도 흔들림 없이 성장을 지속시키지만, 신뢰를 잃은 리더나 조직은 결국 모든 것을 잃게 된다.
저자 데이비드 호사저David Horsager는 조직문화 전환에 관한 연구조사와 컨설팅, 교육을 진행하는 ‘호사저 리더십Horsager Leadership, Inc.’의 대표이자 비즈니스 전략가이다. 그는 평생 신뢰에 관해 연구해오면서 세계 최고의 리더들이 어떻게 고객과 동료, 직원들의 마음을 얻는지 직접 보고 듣고 체험했다. 그 결과 경기침체와 회사의 위기, 개인적인 역경에도 성공적인 삶을 영위하는 이들의 공통점은 그들 모두 ‘신뢰우위The Trust Edge’를 획득했다는 것임을 알게 되었다.
저자는 신뢰가 삶과 비즈니스에 반드시 필요한 신용이라고 강조하면서, 신뢰는 단지 리더가 갖춰야 할 덕목일 뿐만 아니라, 깊은 인간관계, 빠른 성과와 견고한 수익을 가져오는 실질적 비결이라는 것을 수많은 사례와 연구조사를 바탕으로 증명해낸다. 무엇보다, 신뢰우위를 획득하는 여덟 가지 원칙을 소개하는 동시에, 신뢰를 잃었을 때 회복하는 방법과 글로벌 시대에 영향력 있는 조직과 개인으로 성장하기 위한 구체적이고 실용적인 팁을 제공한다.

인정받는 사원, 평판 좋은 동료, 존경받는 리더의 성공원칙
“사람들은 결국, 믿을 수 있는 사람을 곁에 둔다!”

미국의 한 설문조사기관에서 세대별로 가장 많이 하는 질문이 무엇인지 조사한 바에 따르면, 요즘 신세대들이 가장 많이 하는 질문은 ‘정말인가요? 무엇이 진짜인가요?’였다. 포토샵이나 각종 디지털 기술로 얼굴과 몸매가 조작된 잡지 표지부터 사실과 전혀 다른 리얼리티 TV쇼, 거짓 정보가 가득한 온라인 세계에 익숙한 젊은이들이 무엇이 진짜인지, 무엇이 진심인지 알고 싶어 하는 것은 어쩌면 당연한 일이다.
비단 신세대뿐 아니라 인간은 누구나 진실을 알고 싶어 하고, 믿을 수 있는 사람을 찾는다. 친구나 애인, 배우자, 사업 파트너, 직장 상사, 직원에 이르기까지 인간관계를 맺기 전, 우리는 묻는다. ‘이 사람을 신뢰해도 될까?’ 오늘날은 디지털 시대의 도래로 한 번도 만나본 적 없는 전 세계인들과의 교류가 확대되고, 익명성이 보장된 온라인 세계에는 의심과 오해, 불신이 만연하다. 따라서 21세기, 신뢰는 세상에서 가장 소중한 자원이 되었다. 그렇다면, 이 시대를 살아가고 있는 당신은 어떤가? 당신은 신뢰받는 사람인가?
데이비드 호사저는 신뢰는 눈에 띄는 능력이며, 극적인 결과를 낳는 경쟁력이라고 강조한다. 신뢰받는 리더는 조직에서 막대한 영향력을 미치며 직원들의 사기를 진작시키고, 신뢰받는 영업사원은 거래계약을 늘려 큰 실적을 거두며, 신뢰받는 부모는 자녀들로 하여금 자율적인 분위기를 만들어 화목한 가정을 꾸리고, 신뢰받는 교사는 학생들로부터 존경을 받아 그들을 바른 길로 인도하며, 신뢰받는 기업은 확보된 충성고객의 자발적 홍보로 매출이 극대화된다. 특히 호사저 교수는 수많은 연구를 통해 실제로 신뢰가 수익성에 미치는 영향을 조사하여, 조직과 기업의 비즈니스 차원에서 신뢰우위의 혜택을 증명해낸다. 조직 안에 신뢰가 부족할 때는 일의 진행에 더 많은 시간, 더 많은 비용이 소요되며, 관계자들의 충성도 또한 떨어지고, 반면 신뢰가 두터울 때는 혁신, 창의성, 자율, 사기, 생산성 등이 향상된다는 것이다.
그는 견고하고 영속적인 신뢰의 혜택을 누리고 싶다면, ‘신뢰우위’를 떠받치고 있는 여덟 기둥, 즉 명료함, 배려, 성품, 역량, 헌신, 관계성, 기여, 일관성을 갖춰야 한다면서, 사우스웨스트 항공사, 애플, 이케아, 페덱스, 스타벅스 같은 기업들과 지금도 많은 이들에게 존경받고 귀감이 되는 멘토와 리더들의 사례를 통해 신뢰의 기본 원칙을 소개한다.

이 시대를 살아가는 리더에게 강력한 무기가 될 책
〈월스트리트저널〉 베스트셀러 2위, 〈퍼블리셔스 위클리〉 베스트셀러

《칭찬은 고래도 춤추게 한다whale done!》의 저자 켄 블랜차드Ken Blanchard, 세계 최고의 동기부여 강연가이자 《정상에서 만납시다See You at the Top》의 저자 지그 지글러Zig Zigler, 맥케이 엔벨로프의 전 회장이자 《상어와 함께 헤엄치되, 잡아먹히지 않고 살아남는 법Swim with the Sharks Without Being Eaten Alive》의 저자 하비 맥케이Harvey Mackay를 비롯한 수많은 명사들이 이 책에 추천의 글을 썼다. 그들 모두 《신뢰가 이긴다》야말로 이 시대를 살아가는 이들이 반드시 깨우쳐야 할 ‘필생의 교훈’을 담고 있다며 입을 모았다.
사실 이 책이 담고 있는 메시지는 단순하고 명쾌하다. 어느 시대를 막론하고 위대한 리더, 지속성장하는 조직의 성공비결은 ‘신뢰’라는 것이다. 그러나 그 단순한 메시지가 가진 무게는 결코 가볍지 않다. 토머스 프리드먼Thomas Friedman이 주창한 것처럼 세계가 점점 더 평평해지고 있는 동시에 얕아지는 상황에서, 우리가 절대 놓쳐서는 안 되는 것이 바로 ‘깊은 신뢰’다. 신뢰가 이 시대를 살아가는 리더들의 강력한 무기이기 때문이다. 따라서 무기를 써야 할 때를 대비해 미리 날을 날카롭고 예리하게 갈아둬야 기민한 대처가 가능하다.
두터운 충성고객을 확보하고 오랫동안 사랑받는 비결을 알고 싶은 조직과 기업의 관계자들은 물론, 실력은 물론 인간적 성품으로 인정받고, 좋은 평판을 유지하고 싶은 사람, 특히 많은 사람들의 존경과 신뢰를 받으며 큰 영향력을 미치는 리더가 되고 싶은 사람들이라면, 반드시 읽어야 할 책이다.