Part I 대인관계능력

Chapter 01 대인관계능력의 이해

1. 대인관계능력의 의미와 중요성
1) 대인관계능력의 의미
2) 대인관계능력의 중요성

2. 대인관계 향상전략
1) 감정은행 계좌
2) 감정은행 계좌를 높이는 방법

Chapter 02 팀워크 능력

1. 팀워크의 개념과 필수요소
1) 팀워크의 개념 및 중요성
2) 팀워크 필수 요소 및 효과적인 팀의 특징
3) 팀워크 촉진방안

2. 임파워먼트
1) 임파워먼트의 개념 및 효과
2) 임파워먼트의 4가지 차원
3) 임파워먼트 장애요인

3. 팔로워십
1) 팔로워십의 개념 및 중요성
2) 팔로워 유형별 특성
3) 팔로워십 향상전략

Chapter 03 리더십 능력

1. 리더십의 정의

2. 리더십 유형
1) 전통적 리더십 유형에 따른 접근방법
2) 지도자의 특성에 따른 접근방법
3) 관리자 VS 리더

3. 21C 리더십
1) 감성 리더십
2) 변혁적 리더십

Chapter 04 동기부여 & 변화관리능력

1. 동기부여(Motivation)의 개념과 중요성
1) 동기부여의 개념
2) 동기부여의 중요성

2. 동기부여 이론과 동기부여 방법
1) 매슬로우의 욕구단계 이론
2) 허즈버그의 동기위생 이론(Motivation-hygiene theory)
3) 알더퍼의 ERG 이론
4) 맥그리거의 XY이론
5) 동기부여 방법

3. 변화관리의 정의와 변화관리 모델
1) 변화관리의 정의와 중요성
2) 변화관리 모델

Chapter 05 갈등관리능력

1. 갈등의 이해
1) 갈등의 개념
2) 갈등의 원인과 유형
3) 갈등의 순기능과 역기능

2. 갈등 발생 상황과 갈등점증모형(Glas’ ls Conflict Escalation Model)
1) 갈등 발생 상황 - 갈등의 7가지 유형
2) 갈등 해결을 위한 사고의 전환
3) 효과적인 Win - Win 갈등 해결방법
4) 갈등 점증모형(Glas’ ls Conflict Escalation Model)

3. 갈등관리 유형과 대응전략
1) 갈등관리 스타일 진단
2) 갈등관리 유형별 특징
3) 갈등관리 유형별 효과적 적용 상황
4) 갈등 해결을 위한 의사소통

Chapter 06 협상능력

1. 협상의 개념 및 특징
1) 협상의 개념
2) 협상의 5가지 특징
3) 협상의 4가지 결정요소

2. 협상전략
1) 협상의 5단계 프로세스
2) 4가지 협상전략

3. 설득전략
1) 설득의 6가지 법칙
2) 9가지 설득전략

Chapter 07 고객서비스

1. 고객서비스의 개념과 중요성

2. 고객불만 응대
1) 고객불만 유형과 유형별 대처방안
2) 고객불만 처리 프로세스

3. 고객만족경영
1) 고객만족경영의 이해
2) 고객만족 조사의 목적과 계획 수립
3) 고객만족방법


Part II 의사소통능력

Chapter 01. 의사소통능력의 개념 및 유형

1. 의사소통의 개념
1) 의사소통의 개념
2) 의사소통능력의 정의와 구성
3) 문서적인 의사소통능력으로서 문서이해능력과 문서작성능력
4) 언어적인 의사소통능력으로서 경청능력과 의사표현력

2. 의사소통의 중요성과 유형분류
1) 의사소통의 4가지 기능
2) 직장생활에서 의사소통의 중요성과 역할
3) 의사소통의 유형 분류

3. 의사소통의 저해요인과 개발 방안
1) 의사소통의 저해요인
2) 잡음에 따른 장애요인
3) 의사소통능력 개발 방안

Chapter 02. 문서이해와 작성능력

1. 문서의 개념과 중요성
1) 문서의 개념
2) 문서 이해의 의미와 절차
3) 문서 작성의 중요성

2. 비즈니스 문서 작성
1) 비즈니스 문서의 기능
2) 비즈니스 문서의 구성
3) 종류에 따른 문서 작성법

3. 문서 작성의 원칙과 문서 표현의 시각화
1) 문서 작성의 원칙과 주의사항
2) 문서 표현의 시각화
3) 문서 사례

Chapter 03. 경청 & 질문과 피드백

1. 경청능력
1) 경청의 개념과 중요성
2) 경청의 방해요인
3) 경청능력 향상 방안

2. 바람직한 질문
1) 바람직한 질문의 조건
2) GROW 모델

3. 효과적인 피드백 방안
1) 피드백의 개념 및 기능
2) 피드백의 유형
3) 효과적인 피드백 방안

Chapter 04. 상황에 따른 의사표현 능력과 회의

1. 상황에 따른 의사표현능력
1) 칭찬
2) 거절
3) 사과

2. 회의 종류와 커뮤니케이션 방법
1) 회의의 종류
2) 효과적인 회의 준비
3) 회의 커뮤니케이션

Chapter 05. 설득과 프레젠테이션
1. 설득력 있는 의사표현
1) 설득의 개념과 프로세스
2) 설득의 6가지 법칙
3) 설득력 있는 의사표현

2. 의사표현으로서의 프레젠테이션
1) 프레젠테이션의 개념과 목적
2) 프레젠테이션의 프로세스
3) 효과적인 프레젠테이션 방안

Chapter 06. 기초외국어능력

1. 기초외국어능력의 개념과 중요성
1) 기초외국어능력의 개념
2) 기초외국어능력의 중요성

2. 기초외국어능력이 필요한 상황과 사례
1) 기초외국어능력이 필요한 상황
2) 외국어 문서작성 사례
3. 기초외국어능력 향상을 위한 공부 방법

참고문헌