언택트 시대, 직무능력 못지않게 중요한 커뮤니케이션 능력

코로나바이러스감염증-19 사태로 기업들이 재택근무를 전례 없이 확대하면서 메신저나 이메일로 정확하게 소통하는 능력이 그 어느 때보다 중요해졌다. 사태 이후로도 비대면 근무나 온라인 소통 등의 업무방식이 폭넓게 적용될 거란 전망이다. 이 경우 상대방의 표정이나 맥락을 살피기 어렵고, 직접 대면하는 커뮤니케이션에 필연적으로 시간의 지연과 대기가 발생할 수밖에 없다. 따라서 ‘단순하고 정확한 소통’이 더욱더 중요하다.

‘언택트 시대’가 아니라도, 일하는 현장에서 커뮤니케이션 능력은 필수적이다. 독보적인 디자인 감각을 지닌 사람도 클라이언트와 제대로 소통하지 못하면 역량의 반도 발휘하지 못한다. 우직하게 일해서 인정받던 실무자가 리더가 된 후 서투른 커뮤니케이션으로 자신과 부서 전체를 고생시키는 경우도 흔하다. 많은 사람이 일의 전문성에 비해 일의 언어가 서툴러서 비싼 비용을 치르는 안타까운 상황이 발생한다.

‘일의 언어’는 외국어 배우듯 새로 배워야 하는 능력
잘 못 배우면 일의 완성도 떨어지고 비용 치러야

일상과 달리 일터에서는 늘 정확히 말해야 하고, 누군가를 설득해야 하고, 서로 다른 이해 당사자에게 말해야 하는데 말할 기회와 시간은 형편없이 부족하다. 제대로 사용하지 못한 언어는 프로젝트 지연으로, 상사의 질타로, 부서원의 항의로, 클라이언트의 오해로 걷잡을 수 없이 커진다.

평소 말을 잘한다고 해서 조직에서도 능숙하게 소통하는 것은 아니다. 글을 잘 쓴다고 해서 기획서도 잘 쓰리란 보장은 없다. 즉, 일에 특화된 ‘일의 언어’라는 것이 있고, 일의 언어는 외국어 배우듯 새로 배워야 하는 기술이란 의미다. 우리가 따로 코딩을 배우듯, 마케팅을 배우듯, 홍보자료 작성법을 배우듯, 배워야 할 수 있고, 그리고 배울수록 더 잘하게 되는 분야이다.

‘일의 언어’에서 중요한 4가지

이 책은 ‘일하는 사람을 위한, 일하는 사람에 의한, 일하는 사람의 언어’를 다루고 있다. 사실 일의 언어는 참고할 자료가 별로 없다. 일의 언어가 능숙한 사람도 평소에는 설렁설렁 이야기하는 경우가 많기 때문이다. 그들의 능력이 드러나는 순간은 경영진이나 상사와 이야기할 때, 그리고 첨예하게 이해가 엇갈리는 비즈니스 미팅에서다. 그만큼 직접 보지 않고는 배우기가 쉽지 않은 영역이다.

저자는 오랫동안 상위 0.1% 사람들이 어떻게 상사에게 보고하고, 설득하고, 다른 조직과 협업하고, 직원들을 이끄는지 지켜볼 수 있었다. 그때 배운 일 잘하는 사람들의 언어와 습관, 템플릿을 분석하여 45개 기술로 책에 정리했다. 크게 다음의 네 가지 주제로 나눴다.

①‘단순하고 정확한’ 소통이 핵심이다.
일상에서는 오랜만에 지인과 통화하며 20분 정도 안부를 묻고 난 후, “지난번 우리가 갔던 식당 이름이 뭐였지?”라고 물어도 괜찮다. 하지만 일터에서 이런 언어 습관은 상대의 시간을 낭비하게 하고, 업무 효율성을 떨어뜨린다. 집에서는 상추 대신 실수로 깻잎을 사온들 별문제가 없지만, 직장에서 그 같은 일이 벌어지면 커다란 리스크로 이어질 수 있다. 책의 1부는 보고나 업무 요청 시 오류 없이 정확하게 소통하는 방법, 협업의 생산성을 높이는 대화 매뉴얼, 좋은 답을 이끌어내는 현명한 질문법 등을 담고 있다.

②‘설득 언어’에 능한 사람이 일도 잘한다.
일상에서는 남을 간곡하게 설득해야 할 일이 별로 없다. 트로트를 좋아하는 친구에게 힙합 취향으로 바꾸라고 설득할 필요는 없다. 친구에게 제주도 여행을 제안했는데, 바쁘다고 거절하면 그러려니 한다. 하지만 일의 언어는 다르다. 우리 제품보다 타사 제품이 더 좋은 것 같다는 클라이언트의 말에 ‘취향 존중’이라며 물러설 순 없는 노릇이다. 경영진이 우리 부서의 인원과 예산을 절반으로 줄이겠다고 할 때 그러려니 수긍할 수도 없다. 어떻게 해서든 상대방이 내가 원하는 ‘선택’을 하도록 설득해야 한다. 이처럼 일하는 시간은 설득의 연속이기 때문에 설득 언어에 능숙한 사람이 일의 성과도 좋다. 상대방의 니즈를 정확히 공략하는 능력, 상대방을 공격하지 않으면서 내 편으로 만드는 방법, 논리와 감성을 적재적소에 활용하여 원하는 결론을 도출하는 방법 등을 2부에 담았다.

③‘중간 온도의 관계 언어’가 기본 언어이다.
경제에서 가장 좋은 상태가 골디락스(뜨겁지도 차갑지도 않은 상태)이듯, 일의 언어에서도 중간 온도의 언어가 가장 이상적인 표준어다. 일상에서는 좋아하는 사람과 더 가깝게 지내고, 싫어하는 사람과는 거리를 두면 그만이다. 하지만 일터에서는 아무리 잘 맞는 사람이라도 정말 친구처럼 굴거나, 싫은 사람이라고 해서 노골적으로 싫은 티를 내면 곤란하다. ‘같이 일하고 싶은 좋은 동료’이되, ‘선은 넘지 않는 사람’이 적당하다. 일터에서 감사와 칭찬, 미안함 등을 적절하게 표현하는 방법, 협조를 끌어내고 문제를 해결하는 대화법 등을 3부에서 배울 수 있다.

④부서원이 존중받고 합리적이라고 느끼는 리더의 언어
커뮤니케이션 능력이 가장 중요해지는 위치가 바로 리더이다. 부서원에게 동기와 목표를 부여하고, 다른 리더들과 난이도도 영향력도 높은 대화를 이끌어야 하기 때문이다. 하지만 여전히 많은 리더가 상대에게 혼란을 일으키는 말과 행동을 예사로 하고 있다. 초식동물인 사슴에게 자기가 아끼는 고기를 주는 사자처럼, 의도는 좋을지 몰라도 결과가 나쁜 일을 반복하는 경우도 흔하다. 일의 전문성은 탁월한데 커뮤니케이션 능력이 모자라 일정 직책 이상을 맡지 못하는 안타까운 사례도 있다. 4부는 특별히 크고작은 조직의 리더들을 위한 언어 활용 노하우를 정리했다.

언어는 삶의 무기가 된다, 특히 일하는 사람에게

이 책은 말투를 고치거나 단어 하나 바꿨을 뿐인데 마법처럼 풀리는 문제를 다루고 있지 않다. 예측이 어렵고 돌발상황이 난무하는 비즈니스 세상에 사는 우리는 트집을 잡는 진상 고객에게 “아. 그러셨군요. 이해합니다”라고 호응하거나, 프로젝트 망쳤다고 펄펄 뛰는 상사에게 “왜냐하면”을 붙여서 길게 설명한다고 해결되는 일이 그다지 많지 않음을 잘 알고 있다.

이 책은 일의 언어가 실제로 가장 빛을 발하는 순간, 예컨대 보고할 때, 지시할 때, 회의할 때, 또는 문제가 생겼을 때, 성과를 어필할 때, 까다로운 상대와 협상할 때 등 구체적인 국면에서 ‘언어로써’ 일 잘하는 사람이 되는 법을 알려준다.

일하는 사람의 주변은 언어로 가득 차 있다. 그래서 일하는 사람에게 언어는 강력한 도구가 된다. 이 무기를 능숙하게 다루는 사람은 조직에서 원하는 것을 좀 더 쉽게 얻을 수 있고, 서툴게 다루는 사람은 일을 열심히 잘하고도 초라한 결과물을 얻을 수도 있다. 일의 언어는 처음에는 배우기 쉽지 않을 수 있지만, 일단 능숙해지고 나면 어느 조직과 위치에 가든지 꺼내어 쓸 수 있는 귀중한 재능이자 무기가 될 것이다.