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품목정보
| 발행일 | 2019년 03월 15일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 312쪽 | 441g | 151*215*15mm |
| ISBN13 | 9788991232778 |
| ISBN10 | 8991232779 |
- eBook
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병원에서 비의료인으로 일한다는 건 그렇다. 제대로 된 직업명도 없고, 심지어 제대로 된 직업이라고 여기지 않는 이들도 있다. 이런 직업이 있다는 사실조차 모르는 사람도 많다. 나 역시 병원에는 의사나 간호사뿐만 아니라 ‘병원코디네이터’라고 불리는 직업이 있다는 사실을 몰랐다. 병원코디네이터에 대해 얼핏 들어 보기라도 했던 건, 대학의 보건의료 관련 학과에 입학하고 나서였다.
_13쪽
병원에서 이뤄지는 여러 관계뿐만 아니라, 나 자신과의 관계도 중요하다. 나 자신과의 관계는 내 업무를 바라보는 관점에서 시작된다. 다람쥐 쳇바퀴 돌 듯, 병원에서 같은 업무만 하다 보면 타성에 빠질 수 있다. 내 업무의 이유와 의미를 잊게 되는 것이다. 하지만 우리가 환자를 대하는 어느 한 접점은 전체 의료서비스의 완성을 위해 매우 중요한 부분이다. 마치 퍼즐의 한 조각과도 같아서 그 조각이 맞춰지지 않으면 완성된 의료서비스를 환자에게 제공할 수 없다.
_57~58쪽
직원들에게 우리 병원만의 장단점을 찾아보라고 하면 일반적으로 장점보다는 단점을 더 많이 말한다. 하지만 병원의 특징을 어떤 방식으로 해석하고 어필하느냐에 따라 단점이 오히려 그 병원만의 차별적인 전략이 될 수 있다. 몇 가지 예를 들자면, 매출이 높고 환자 유입도 안정적인 병원이 있다. 그런데 병원 인테리어가 너무 구식이라 70, 80년대 동네 의원 같은 느낌을 주었다. 심지어 병원 대기실에는 바퀴벌레가 종종 출몰했다. 그래서 병원장에게 왜 인테리어를 새로 하지 않는지 물었더니 글쎄, 인테리어를 최대한 ‘후지게’ 해야 가격이 싼 병원이라고 환자들이 인식한다는 것이었다. 아이러니하게도 그 병원의 수가는 동네에서 제일 높았다.
_214쪽
초기에는 항공사나 호텔 출신 강사들이 병원 직원을 교육했다. 주로 친절한 표정과 서비스 매너 위주의 획일적인 교육이었다. 하지만 친절은 각 병원의 특성이나 추구하는 방향에 따라서 그 제공 방식이 확연히 달라진다. 예를 들어, 어떤 병원은 대기시간 동안환자와 직원이 대화를 나누는 것이 친절이라고 생각한다. 그래서 일대일로 환자와 이야기하는 서비스 코디네이터를 뽑기도 한다. 반면, 환자들이 대기하는 동안 혼자서 스마트폰을 마음껏 사용할 수 있게 돕는 것이 친절이라고 생각해 스마트폰 배터리 충전 잭을 설치하는 병원도 있다.
_220쪽
환자 관리는 인내심을 가지고 해야 한다. 꾸준히 연락하고 관리하다 보면 당장은 아니어도 언젠가 재내원하는 환자들이 분명히 생긴다. 나는 이것을 ‘역 하인리히의 법칙’이라고 부른다. 하인리히 법칙의 1:29:300 공식을 거꾸로 해서, 이탈환자 300명을 꾸준히 관리하면 그중 29명이 예약하고, 29명 중 1명이 충성고객이 된다는 의미다. 내원 날짜를 상기하는 리콜 등을 통해 환자들이 이탈 없이 진료를 잘 마치도록 돕고, 치료받은 환자에게 해피콜로 불편한 곳은 없는지, 경과는 어떤지 확인하는 것. 그것이 환자 관리의 기본이고 시작이다. 병원에서 세심한 관리를 받고 만족한 환자는 충성고객이 되거나 다른 고객을 소개해 줄 수 있다. 그것은 병원의 성장으로 이어진다.
_13쪽
병원에서 이뤄지는 여러 관계뿐만 아니라, 나 자신과의 관계도 중요하다. 나 자신과의 관계는 내 업무를 바라보는 관점에서 시작된다. 다람쥐 쳇바퀴 돌 듯, 병원에서 같은 업무만 하다 보면 타성에 빠질 수 있다. 내 업무의 이유와 의미를 잊게 되는 것이다. 하지만 우리가 환자를 대하는 어느 한 접점은 전체 의료서비스의 완성을 위해 매우 중요한 부분이다. 마치 퍼즐의 한 조각과도 같아서 그 조각이 맞춰지지 않으면 완성된 의료서비스를 환자에게 제공할 수 없다.
_57~58쪽
직원들에게 우리 병원만의 장단점을 찾아보라고 하면 일반적으로 장점보다는 단점을 더 많이 말한다. 하지만 병원의 특징을 어떤 방식으로 해석하고 어필하느냐에 따라 단점이 오히려 그 병원만의 차별적인 전략이 될 수 있다. 몇 가지 예를 들자면, 매출이 높고 환자 유입도 안정적인 병원이 있다. 그런데 병원 인테리어가 너무 구식이라 70, 80년대 동네 의원 같은 느낌을 주었다. 심지어 병원 대기실에는 바퀴벌레가 종종 출몰했다. 그래서 병원장에게 왜 인테리어를 새로 하지 않는지 물었더니 글쎄, 인테리어를 최대한 ‘후지게’ 해야 가격이 싼 병원이라고 환자들이 인식한다는 것이었다. 아이러니하게도 그 병원의 수가는 동네에서 제일 높았다.
_214쪽
초기에는 항공사나 호텔 출신 강사들이 병원 직원을 교육했다. 주로 친절한 표정과 서비스 매너 위주의 획일적인 교육이었다. 하지만 친절은 각 병원의 특성이나 추구하는 방향에 따라서 그 제공 방식이 확연히 달라진다. 예를 들어, 어떤 병원은 대기시간 동안환자와 직원이 대화를 나누는 것이 친절이라고 생각한다. 그래서 일대일로 환자와 이야기하는 서비스 코디네이터를 뽑기도 한다. 반면, 환자들이 대기하는 동안 혼자서 스마트폰을 마음껏 사용할 수 있게 돕는 것이 친절이라고 생각해 스마트폰 배터리 충전 잭을 설치하는 병원도 있다.
_220쪽
환자 관리는 인내심을 가지고 해야 한다. 꾸준히 연락하고 관리하다 보면 당장은 아니어도 언젠가 재내원하는 환자들이 분명히 생긴다. 나는 이것을 ‘역 하인리히의 법칙’이라고 부른다. 하인리히 법칙의 1:29:300 공식을 거꾸로 해서, 이탈환자 300명을 꾸준히 관리하면 그중 29명이 예약하고, 29명 중 1명이 충성고객이 된다는 의미다. 내원 날짜를 상기하는 리콜 등을 통해 환자들이 이탈 없이 진료를 잘 마치도록 돕고, 치료받은 환자에게 해피콜로 불편한 곳은 없는지, 경과는 어떤지 확인하는 것. 그것이 환자 관리의 기본이고 시작이다. 병원에서 세심한 관리를 받고 만족한 환자는 충성고객이 되거나 다른 고객을 소개해 줄 수 있다. 그것은 병원의 성장으로 이어진다.
_224~225쪽
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