상류로 가서 문제를 해결할 것인가,
하류에서 같은 일을 반복하는 데 만족할 것인가?

눈앞의 상황만 모면하려는 본능을 이겨내야 한다!
편안한 나약함을 극복하고 진짜 문제와 대면하는 방법, 업스트림

친구와 강가로 소풍을 나간 당신. 살려달라는 외침과 함께 아이가 떠내려온다. 한 명을 건지니 또 한 명이 내려오고, 한 명을 건지고 나니 또 한 명이 떠내려온다. 분명 상류(upstream)에 무슨 일이 일어난 게 틀림없다. 상류로 가서 문제를 해결할 것인가, 아니면 끝없이 떠내려오는 아이들을 건져내기만 할 것인가?

『업스트림』은 『스틱!』 『스위치』 등으로 전 세계 300만 독자의 사랑을 받은 작가 댄 히스의 신작이다. 댄 히스는 『업스트림』을 위의 일화로 시작한다. 이 이야기를 들으면 대부분의 사람들은 상류에 가서 어떤 일이 벌어진 건지 알아봐야 한다고 말할 것이다. 하지만 우리는 실제로 그렇게 하지 않는다. 우리 대부분은 상류(업스트림)로 가는 대신 아이들을 건져내는 작은 해결책에만 집중한다. 원인이 남아 있으므로 문제는 반복되고, 우리는 가짜 문제만 치우다가 지치고 만다. 이것이 저자가 모든 조직과 인생의 발전을 가로막는다고 말하는 ‘다운스트림’ 문제다.
저자는 이렇게 코앞만 보고 있는 우리에게 아픈 질문들을 던진다. 반복되는 작은 문제를 치우는 데에 시간을 낭비하고 있지는 않는가? 꼭 해결해야 하는 문제를 더 급한 일이 있다는 핑계로 미루고 있지는 않는가? 돈이나 시간, 환경 때문에 시야나 사고가 터널 안에 갇혀 있는 건 아닌가? 혹시 내 문제가 아니라고 착각하고 있는 건 아닌가? 이 책은 이처럼 온 사회와 개인에게 만연한 근시안적인 미봉책을 넘어 보다 근본적인 ‘업스트림’ 방식을 택한다면 아주 다른 결과가 가능하다고 말한다. 그러면서 우리가 계속해서 같은 문제에 시달리는 3가지 이유(문제 불감증, 주인의식 부족, 터널링 증후군)와 진정한 문제 해결을 위한 7가지 업스트림 전략(인재, 시스템, 개입지점 탐색 등)을 제시한다. 작은 문제만 해결하면서 진짜 문제를 피하는 자신의 나약함을 깨닫게 하고, 현실적인 업스트림 해법을 건넨다. 전작 『스틱!』과 『스위치』에서 그랬듯이, 저자는 개인과 사회의 변화를 위한 가장 근본적인 지점을 정확하게 짚는다.

어째서 직원들은 수동적으로 행동하기만 하는 걸까?
똑똑한 사람들도 모이기만 하면 멍청해지는 이유는?

진짜 문제를 데이터로 찾아내고
조직의 자원을 타깃에 집중해라!

『업스트림』은 특히 기업 혹은 조직을 이끄는 리더에게 도움이 된다. 직원 개개인을 살펴보면 장점과 능력을 가진 인재인데, 모여 일하게 되면 장기적인 시야와 비전을 잃고 근시안적으로 변하는 일이 다반사이기 때문이다. 이 책은 어떻게 업스트림 행동 방식을 이용해 조직 문화를 혁신할 수 있는지, 그걸 어떻게 성과로까지 이어갈 수 있는지 생생한 사례로 보여준다.
박스에 비싼 TV 그림을 인쇄해 물품 파송률을 80% 낮춘 자전거 회사, 서비스를 해지할 고객을 예측함으로써 해지율을 50% 낮춘 링크드인, 고등학교 1학년(9학년)에 자원을 집중함으로써 졸업률을 20% 이상 올린 고등학교 등, ‘조직의 함정’에 빠졌지만 이를 극복한 사례가 가득하다.
『업스트림』은 또한 역동적이고 장기 비전을 갖춘 조직을 만드는 다양한 방법을 제시하는데, 그중 하나가 바로 데이터의 활용에 대한 것이다.『업스트림』에 따르면 조직을 능동적으로 바꾸는 방법은 아주 간단하다. 명확한 목표를 만들고 목표 달성을 위해 활용 및 측정 가능한 데이터를 활용하는 것이다. 조직은 애초에 목표 달성을 위해 만들어진 것이다. 때문에 눈에 보이는 선명한 데이터를 주면 조직은 그것을 이용해 능동적으로 일한다는 것이다. 하지만 대부분의 리더들은 상벌을 위한 ‘채찍’처럼 데이터를 활용함으로써 조직원들을 노예로 만들고 있다고 이 책은 말한다.
그 외에도 『업스트림』은 이중 측정법을 활용하여 조직의 성과를 확인하는 법, 잘못된 대책으로 인한 부작용을 방지하는 법, 문제 해결을 위한 적절한 개입 지점을 찾는 법 등 문제를 해결하려는 리더와 조직이 겪는 수많은 난관에 대한 해결책을 제시한다.

매일 나를 괴롭히는 실생활의 사소한 문제부터
의료, 복지, 교육 등 우리 모두를 위한 공공 영역까지
가자, 업스트림으로! 답은 언제나 그곳에 있다!

『업스트림』은 조직뿐 아니라 우리 개개인 모두와 사회 공공에 적용 가능한 내용을 다룬다. 댄 히스는 업스트림적 문제 해결 태도가 아주 긍정적인 결과를 가져온 개인의 예를 하나 든다. 테니스 코치 제이크 스탭(Jake Stap)은 레슨을 하며 일일이 볼을 줍는 일이 너무나 번거롭고 귀찮게 느껴졌다. 그는 그냥 계속 번거로움을 찾고 공을 줍는 대신 어떻게 하면 그 문제를 해결할 수 있을지 고민했다. 그 결과로 탄생한 것이 바로 오늘날의 테니스공 수거기다. 일상 속 당신을 괴롭히는 문제를 찾아라. 『업스트림』이 도와줄 것이다.
댄 히스는 공공 영역에 대한 사례로 특히 미국 의료 시스템을 자주 거론한다. 미국은 약간의 돈을 들여 사람의 건강을 예방하는 효율적인 방식(업스트림)을 놓아두고, 병이 난 뒤에야 천문학적인 돈을 쏟아부어 고치는 기형적인 시스템(다운스트림)을 갖고 있다는 것이다. 그 외에도 이 책은 교육 및 범죄 예방을 둘러싼 다양한 사회 제도의 개선책, Y2K나 허리케인 등 일회적이지만 거대한 사건에 대응하는 법에 대해서도 논한다. 더 나은 사회를 만들기 위해 노력하는 위정자와 시민단체 활동가라면 꼭 한 번 읽어봐야 할 내용이다.
소 잃고 외양간 고친다는 말이 있다. 문제가 일어난 뒤에야 겨우 대책을 찾아 나선다는 뜻이다. 하지만 누가 과연 소 잃고 외양간 고치고 싶어 할까? 일상 속 사소한 골칫거리부터 조직의 운명을 결정짓는 거대 사건에 이르기까지, 우리를 괴롭히는 문제 대부분은 사실 우리가 하류에 머물러 있기 때문에 벌어진다. 고개를 들고 시선을 돌려라! 지금이 바로 업스트림으로 향할 때다.