여기서 퍼실리테이터는 조직 내부 또는 외부의 프로세스 전문가로서 회의 내용에는 공식적인 결정 권한이 없으며 (따라서 내용에는 개입하지 않으면서) 회의 참가자들이 결과물을 도출할 수 있도록 분위기 조성, 의사소통, 의사결정, 문제해결, 갈등관리, 시간관리 등의 측면에서 참가자들을 돕고 촉진하는 사람을 말한다.

실제로 앞의 다섯 개의 리얼 스토리에서 퍼실리테이터 역할을 수행한 사람 중 공식적인 결정 권한을 가진 사람은 영업팀의 김 팀장(리얼 스토리 2)과 A고등학교의 윤성실 실장(리얼 스토리 4)뿐이다. 그러나 이들은 퍼실리테이터 양성 과정에서 교육받은 대로 리더로서의 공식적인 의사결정 권한을 퍼실리테이터로서 회의를 진행하는 과정에서 사용하지 않았다. 예를 들어 김 팀장은 이 차장이 고충을 토로하는 과정에서 자신이 팀장이고 경험이 많다는 이유로 “이 차장, 그런 경우에는 말이지.”라고 말할 수 있는 위치였는데도 자신의 의견을 제시하지 않았다. 그렇게 함으로써 다른 팀원들이 더 자유롭게 의견을 피력할 수 있는 분위기를 조성할 수 있었다.
---「1부. WHAT 퍼실리테이션이란 무엇인가」중에서

우리는 학습자가 주도적으로 참여하도록 했고, 지역 사회 문제를 제대로 바라보도록 도왔을 뿐인데 학습자는 그 안에서 스스로 많은 것을 배워나갔다. 일방적으로 전달하지 않고 퍼실리테이터로서 촉진했을 뿐인데 학습자는 의미를 스스로 찾아 나갔다. 물론 교육에 참여한 이들에게 ‘참여하는 이유’를 스스로 발견하게 하는 일은 쉽지 않았다. 6시간 정도의 필수 교육 시간을 이수하면 되는데 30시간의 교육을 함께 하자며 그 중요성을 설득하는 것은 교수자가 아무리 잘 설명한들 되는 것이 아니다. 우리는 첫 미팅 때 지역 사회를 위해 헌신하는 동료를 발견하도록 돕고, 그들과 연대감을 형성하는 과정을 지원함으로써 이 문제의 실마리를 찾아갔다. 교수자를 통해서가 아니라 함께하는 동료로부터 과정 참여의 의미를 발견하도록 돕는 것이 핵심이었다.

또한 과정 참여자가 문제해결에만 매몰되지 않고 성찰을 통해 문제 해결 과정에 대한 학습이 일어나도록 촉진하는 것이 중요했다. 지역에서 해결해야 할 핵심 문제를 발견하고, 해결 방안을 동료와 함께 고민하고, 그 해결 방안을 현장에서 검증하는 과정에서 잠시 멈춰 소통하고, 의사결정하고, 갈등을 조정하고, 문제해결 방법에 대해서 살펴볼 수 있도록 하는 것이 퍼실리테이터로서 중요한 일이었다.

더 나아가 주민자치 교육에 참여했던 다양한 층위의 사람들은 퍼실리테이터에게 주어진 큰 과제였다. 지역에 봉사하고 기여하고 싶은 가치는 같지만 연령, 성별, 역량, 마을에 대한 이해도, 살아온 배경이 다른 사람들을 소통하도록 돕고 지역 문제에 대해 깊이 고민할 수 있도록 도와야 했으니 말이다. 이를 해결하기 위해 우리는 퍼실리테이터로서 상호 협력을 촉진하는 역할에 충실히 하려고 노력했다. 퍼실리테이터인 우리는 진정성을 가지고 과정에 임했고, 과정 참여자가 우리의 진정성을 발견해가도록 기다려주고 함께 소통해나갔다.

2016년 부천시 주민자치 교육에 퍼실리테이션을 지역 문제해결 과정에 도입한 이후, 우리가 지향했던 철학과 기본 방향은 민주시민교육 커리큘럼의 일환이 되어 경기도 다른 기초자치단체의 다양한 프로그램에 확산되었다.
---「2부. WHY 퍼실리테이션은 왜 필요한가」중에서

이러한 상황에서 퍼실리테이터가 쓸 수 있는 가장 큰 무기가 명목집단법이다. 명목집단법이란 집단 의사결정에서 구성원 간에 의도적으로 토론이나 의사소통을 하지 못하게 하여 각 구성원이 서로 영향을 받지 않은 상태에서 진실로 생각하는 바를 제시하는 방법을 말한다.

다시 말해 참가자 각자가 다른 사람과 이야기하지 않고 (침묵 속에서) 토의 주제에 대한 자기 생각을 정리할 수 있도록 일정한 시간을 부여하는 방법이다. 의사소통을 효율적으로 촉진하기 위함이 목적이지만 NGT가 진행되는 동안에는 팀원 간의 상호작용이 허용되지 않기 때문에 ‘명목’이라는 단어가 사용되었다. 이슈에 대한 자신의 의견을 깊이 생각해보도록 돕기 위해서 명목상으로만 집단인 상태를 유지하는 방법이기 때문에 명목집단법이라 불린다. 우리가 회의 시간에 포스트잇을 활용하여 의견을 적어보고 공유하도록 하는 것이 명목집단법의 대표적인 사례로 볼 수 있다. 명목집단법은 빅마우스가 미팅 과정에서 관찰되어서 회의가 그 사람 주도로 흘러갈 위험이 있을 때, 또 회의에 적극적으로 참여하지 않는 방관자가 보일 때 효과적으로 활용할 수 있다. (중략)

퍼실리테이터는 벽에 많은 포스트잇이 붙여져 있지만 누구도 이를 깊이 이해하지 못한 상태에 놓이는 것을 경계해야 한다. 퍼실리테이터는 미팅에 참여한 한 사람 한 사람이 내놓은 의견에 모두가 집중할 수 있도록 도와야 한다. “모든 의견을 벽에 있는 이젤 패드에 붙여주세요.”가 아니라 모두가 모여 있는 상태에서 “○○○님이 적은 의견부터 나눠볼까요? 나머지 분들은 ○○○님이 말하는 의견을 판단하지 말고 귀 기울여 들어주세요.”라고 이야기해야 한다.