스물세 살 젊은 나이에 시작한 외식업, 별의별 일들이 많았던 건 어쩌면 당연하다. 나이가 어리다 보니 손님이나 직원들이 얕잡아보는 수가 허다했다. 하루 매출이 100만 원에서 30만 원으로 곤두박질친 적도 있었고, IMF 때는 난생처음 폐업의 위기감에 사로잡히기도 했다. 2003년엔 LA갈비를 판매하기 시작하고 불과 2개월 만에 광우병 파동이 일어나기도 했다. 돌아보면 좀 순조롭다 싶으면 어김없이 대내외적인 어려움과 직면했던 것 같다. 그래도 그때마다 매장 리모델링, 돼지갈비 할인 판매, 반찬 구성 업그레이드, 신메뉴 개발 등의 전략으로 위기를 극복했다.
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어떻게 보면 메뉴는 곧 레시피다. 나는 어떤 특정 메뉴를 개발하면 레시피를 자세히 기록해둔다. 레시피는 한번 작성했다고 끝이 아니다. 오히려 첫 레시피는 출발점과 같다. (중략) 레시피를 처음 만들고 30년 동안 크고 작은 개선을 해왔다. 개선의 기준은 손님의 입맛이다. 식당 주인에게 아무리 맛있어도 손님에게 별로면 소용없다. 손님 없이 식당은 존재할 수 없다는 마음으로 지난 30년 동안 변화하는 손님의 입맛에 맞춰 부단히 연구했다.
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나는 오래전부터 우리 식당을 ‘반찬 잘 나오는 갈비집’으로 포지셔닝하고자 노력해왔다. 이를 위해 지속적으로 ‘신메뉴 개발’에 매진해 왔는데 이 점이 오동추야의 두 번째 차별점이다. 나는 기본적으로 신메뉴 개발은 꼭 필요하다고 생각한다. 우리는 매년 평균 잡아 3~4개의 신메뉴를 개발하고 있다. 확고한 대표메뉴(돼지갈비, 함흥냉면)가 있기에 주로 곁들임 메뉴나 반찬을 개발한다. 특히 새로운 반찬을 고안하기 위해 공들이고 있는데, 손님들이 꾸준히 좋아하는 육회와 육전 같은 건 그대로 두고 손님들 반응이 시원찮거나 너무 오래 나간 찬 위주로 매년 2개 정도 바꾼다.
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지금껏 네 번을 망했다. 정말이지 다시 떠올리고 싶지 않은 기억이지만, 여러 번 폐업하며 처절하게 겪은 아픔과 거기서 깨우친 것들은 그 과정을 고스란히 감내한 내 가슴에 오롯이 저장되었다. (중략) 이번에 망하면 정말 끝이라는 생각이 들었다. 마음가짐이 이전과는 다를 수밖에 없었다. 절박했다. 이번에는 1~2년 된 식당이나 핫한 메뉴가 아닌 10년 정도 운영하며 자리 잡은 음식점들의 메뉴를 살펴봤다. 그중 눈에 들어온 게 보리밥이었다.
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경제는 좋을 때보다 어려울 때가 더 많고, 자영업의 세계로 내몰린 사람들이 가장 많이 선택하는 일이 외식 창업인 점 역시 누구나 아는 사실이다. 외식 창업에 관한 언론의 기사를 봐도 열에 여덟은 실패한다고 하는데 여전히 음식점을 하려는 이들이 많다. 문제는 전쟁에 나서는 전사가 시간에 쫓겨 갑옷도 걸치지 않고 달랑 칼 한 자루 들고 싸움터로 달려 나가듯 무모하게 창업시장에 뛰어든다는 점이다. 시장조사는 물론이고 무엇을 잘할 수 있는지조차 모르면서 무한경쟁의 현장으로 뛰어들어 꿈을 펼쳐볼 기회도 가져보지 못한 채 장렬하게 전사하는 경우가 태반이다.
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· 나는 객관적으로 우리 가게를 바라보고 있는가?
· 매출을 올리는 게 맞을까? 원가를 절감하는 것이 나을까?
· 메뉴 가격을 올리는 게 맞을까? 가성비 메뉴를 만들어야 할까?
· 고객 수를 늘릴까? 객단가를 올릴까?
· 주 2회 휴무가 나을까? 연중무휴로 운영하는 게 나을까?
· 우리 식당의 적정 원가율은 어느 정도일까?
· 지금 시행 중인 마케팅은 매출향상에 어느 정도 도움이 되고 있을까?

이 질문들 또한 식당을 운영하는 사람이라면 누구나 적어도 한번쯤 고민해 본 것들이 아닐까 싶다. 이와 같은 질문은 감이나 경험만으로는 제대로 된 답을 찾기 어렵다. 더욱이 우리 식당에 딱 맞는 해결책을 찾기 위해서는 정확하고 적합한 데이터와 분석이 필수적이다.
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‘청주에서 엄마가 제일 행복한 대산보리밥’ 이 짧은 한 문장에 담긴 의미는 결코 작지도 짧지도 않다. 엄마는 가족 모두 넉넉하게 맛있고 건강한 음식을 먹는, 한 마디로 ‘더불어 행복한 식사’를 원한다. 가족이 행복한 식사를 할 때 엄마는 진정 행복하다. 그래서 엄마가 제일 행복한 식당은 엄마 혼자만이 아닌 온 가족이 즐길 수 있는 음식과 서비스를 제공할 수 있어야 한다. 우리가 꽤 큰 주차장과 넓은 대기 공간을 제공하고, 조금은 과할 정도로 다양한 후식을 준비하는 이유도 가족을 사랑하는 엄마를 생각하기 때문이다.
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1천 원을 올리면 객단가(고객 1인당 평균매입액)가 오르면서 꽤 많은 매출로 돌아오지만 저는 이걸 저희 수익으로만 채운다고 생각하지 않아요. 가격을 올린 만큼 손님들이 만족할 만한 뭔가를 더 드려야 된다고 보거든요. 또 다른 예를 들면 냉면 가격을 올린다 그러면 그에 맞춰 그릇을 고급으로 바꿀 수 있고요. 돼지갈비 가격을 올린다면 보통 고깃집에서 볼 수 없는 육전 같은 요리를 손님에게 제공하고요. 그게 뭐가 됐든 가격이 오른 만큼 손님한테 확실히 좋아졌다는 걸 느끼게 해 줘야 한다고 봅니다. 저는 그런 과정이 가게를 좀 더 성장시킬 수 있는 기회가 될 수 있다고 생각해요.
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성장이란 차원에서 보면 일정 기간 매출의 움직임이 없다면 새롭게 도전할 시기가 되었다는 신호라고 봐도 무방합니다. 이럴 때는 판을 깨야 합니다. 고객단가가 올라가든 고객 수가 올라가야 합니다. 모험이 필요한 시점이지요. 그렇다고 마구잡이식의 아이디어를 실행하는 게 아니라 어느 지점의 어떤 숫자에 변화를 줘야 하는지를 찾아가는 모험의 여정을 시작해야 합니다. (중략) 데이터를 매일 기록하고 자꾸 정리해 보면 내가 무엇을 해야 하는지가 보입니다. 숫자에 파열음을 내야 합니다. 그렇지 않으면 문제를 찾아내지 못합니다.
--- p.169

초보 창업자라면 메뉴를 정하고 입지를 선택하기를 권합니다. 대표메뉴가 정해지지 않은 상태에서 입지부터 고른다는 건 그만큼 준비가 덜 된 상태일 텐데요. 여기에 경험까지 적다면 식당 문을 열기도 전에 큰 실수를 연발할 가능성이 큽니다. 단순히 내가 좋아해서, 남들이 좋아하니까, 친척이 그 음식을 파는 식당을 해서 등 다양한 이유로 메뉴를 정할 수 있지만 요즘처럼 모든 게 ‘순삭’하는 시대에는 롱런할 메뉴가 하나는 필요합니다. 뜨는 메뉴보다는 오래도록 지속 가능한 아이템이 훨씬 좋습니다.
--- p.210

쫓기듯이 오픈하면 계속 쫓기듯이 장사해야 해요. 한마디로 여유 없이 장사를 해야 하는 건데요. 일단 식당 문을 열면 뭐가 됐든 크고 작은 문제가 생기게 마련이에요. 근데 준비가 부족한 상태라면 호미로 막을 걸 가래로도 못 막게 돼요. 그런 일이 몇 번 반복되면 시간과 돈은 물론이고 식당 주인이 흔들려요. 그에 따라 직원들도 불안해하고 그 여파는 방문하는 손님에게까지 미치고요. 좋은 아이디어를 구상하는 건 고사하고 작은 문제에도 스트레스받고 체력도 금방 바닥날 거예요. 장사가 안 될 수밖에 없는 이유가 계속 늘어나는 거죠.
--- p.223

식당 일은 머리보다 몸이 먼저 움직여야 하는 업입니다. 손님이 부르면 왜 부를까 생각하는 게 아니라 그냥 “네” 하고 가야 합니다. 아침에 눈을 뜨면 자동으로 일어나 시장으로 재료를 구입하러 나서야 합니다. 정신없이 바쁠 때는 말보다 손이 먼저 움직여야 하고요. 그것이 식당이고 현장에서 일하는 사람들의 습관입니다. 행동이 먼저고 그다음 생각이 따라와야 한다는 겁니다. 그런데 과연 내 몸이 음식점을 하는데 맞는지 아닌지 파악하기 위해서는 현장에서 일을 해봐야 압니다. 다른 방법은 없습니다.
--- p.228

제가 말하는 손익프레임의 핵심은 재료비와 인건비의 합을 매출 대비 약 60% 정도에 맞추는 겁니다. 예를 들어 한달 매출이 1억이면 재료비와 인건비가 모두 6천만 원 정도여야 한다는 말입니다. 예전에는 인건비가 30% 재료비가 30%였는데 요즘은 가급적 인건비를 줄이는 구조로 바뀌고 있습니다. 이것만 잘 맞추면 돈은 벌리게 되어 있습니다. 밥장사 20년 현장에서 만든 데이터경영시스템이니 믿어도 됩니다.
--- p.238

내가 좋아하는 것은 집에서 해 먹거나 밖에서 사 먹으면 됩니다. 적어도 식당을 해서 돈을 벌고 싶다면 철저하게 손님이 좋아할 만한 메뉴를 해야 합니다. (중략) 특이한 메뉴는 처음에는 호기심에 몇 번 찾을 수 있지만 계속해서 먹지는 않습니다. 적어도 한 달에 한 번 이상 찾는 메뉴가 좋아요. 1년에 한두 번 찾는 특별한(?) 음식은 쉽지 않습니다. 특히 첫 식당을 준비하고 있다면 더더욱 권하고 싶지 않군요.
--- p.309

어떤 식당에 벤치마킹을 갈 때 가급적 혼자가 아닌 여러 분야의 외식인과 동행합니다. 같은 식당을 가도 요리사와 식당 경영자, 인테리어 전문가, 마케팅 전문가의 시선이 각기 다릅니다. 음식 맛부터 메뉴 구성, 식재료와 조리법, 음식 담음새와 상차림, 접객 서비스, 인테리어에 이르기까지 각자의 관점과 생각이 달라요. 특히 전문가의 안목에서 나온 이야기는 배울 점이 분명 있습니다. 그래서 다양한 외식 전문가들이 서로의 느낌과 생각을 나누고 공유하는 자리는 여러모로 유용합니다.
--- p.317

오늘 얼마를 팔았는지에만 관심이 있는 식당은 오래가지 못합니다. 즐거운 마음으로 식사하러 온 손님을 한 명당 얼마짜리 돈으로 보는 식당은 자멸합니다. 그런 식당은 손님이 자리를 조금만 오래 차지하고 있으면 눈치를 줍니다. 빨리 나가야 회전율을 높일 수 있기 때문에 쫓아내듯이 손님을 내몹니다. 아무도 다시는 가고 싶지 않습니다. 대부분의 식당 경영자는 손님보다 돈을 좋아합니다. (중략) 그것은 단지 손님 머릿수를 세는 장사꾼이지 식당을 찾아준 손님에게 감사하는 경영자가 아님을 알아야 합니다.