달라진 비즈니스 환경,
짧은 문구 한 줄이 비즈니스의 성패를 가른다

디지털 트랜스포메이션이 활발히 진행되고, 사람들의 앱 서비스 이용이 비약적으로 늘어난 오늘날, 각종 스마트 기기에서 고객이 마주하는 화면은 고객과 소통하는 중요한 접점이 되었다. 사용자를 중심에 두고 서비스 사용의 전체 과정을 사용자 경험에 맞춰 디자인한 ‘UX 디자인’과 함께, 사용자의 마음에 좀 더 가까이 다가가 사용자의 니즈를 파악하고 이를 충족시키는 라이팅 기술이 필요하다. 그것이 바로 ‘UX 라이팅(User Experience Writing)’이다.

UX 라이팅은 사용자 경험에 초점을 둔 메시지를 제공한다. 예를 들어, ‘신규회원가입’ 버튼과 ‘무료로 체험하기’ 버튼 중에 사람들은 어떤 걸 선택할까? 사용자의 페인 포인트(pain point, 불편함을 느끼는 지점)와 니즈를 분석하고 사용자에게 와닿는 표현으로 제시할 때 이것은 비즈니스 성과로 이어진다. 수없이 쏟아지는 서비스들 가운데 자사의 제품이나 서비스를 선택받기 위해서는 UX 라이팅은 이제 필수다.

사용자에게 다가가 행동하게 만들려면?

사람은 어떨 때 쾌적함을 느끼고, 어떤 식으로 말해야 마음을 놓을까? 앞으로는 이렇게 사람을 중심에 둔 서비스적 사고가 더욱 중요해질 것이다. 넷플릭스나 나이키 같은 글로벌 기업들은 이미 이 문제에 대해 치열하게 고민하고 자신들이 운영하는 웹사이트나 앱을 통해 그 답을 제시하며 비즈니스 성과를 올리고 있다. 비결이 무엇일까?

이를 위해서는 무엇보다 사용자를 잘 알아야 한다. 하지만 사용자를 떠올리는 것은 생각보다 막연하고, 이들을 대상으로 글을 쓴다는 것은 더욱 어려운 일이다. 이 책은 UX 디자인 프로세스를 활용한 구체적인 라이팅 프로세스를 제시한다. 페르소나 기법, 고객여정지도, 프로토타이핑 만들기 등을 통해 사용자에 대해 면밀하게 파악하여 그들이 불편해하는 부분이나 문제를 해소시키는 방법을 정확히 짚어 준다. 독자들은 제시된 방법론들을 직접 경험해 보면서 UX 라이팅에 대해 보다 쉽게 감을 잡을 수 있을 것이다.

고객을 상대하는 직장인들의 필수 업무 스킬, UX 라이팅

‘사용자 경험’과 ‘상대에 대한 배려’라는 관점은 웹사이트나 앱 제작 분야에 종사하는 사람에게는 물론, 일반 비즈니스에서도 없어서는 안 될 사고방식이자 기술이 되었다. UX 라이팅은 전문가만 쓸 수 있는 글쓰기 기술이 아니다. 이 책에서는 UX 라이터, UX 디자이너는 물론, 기업의 웹사이트 담당자, 업무상 대내외적인 교류를 원활하게 이끌고 싶은 사람 모두를 대상으로 UX 라이팅 기술의 구체적인 방법을 알려 준다. 그리고 이를 통해 업무의 효율성을 높여 생산성으로 이어지는 루트를 제시한다.

화면에 표시되는 사소한 메시지 하나로 고객의 선택이 달라지는 시대. 제품이나 서비스를 ‘정확하고 알기 쉽게’ 전달하는 것을 넘어 사용자의 마음을 헤아리고 세심하게 배려한 친근하고 따뜻한 문구가 비즈니스의 가치를 높일 수 있는 것이다. UX 라이팅은 이제 단순히 마케팅이나 화면에 표시하는 마이크로카피만이 아니라, 고객과의 소통, 사내 구성원 간의 소통에도 활용되어 직장인들의 필수 업무 스킬로 그 범위가 넓어졌다.

이렇게 활용해보자

이 책은 ‘UX 라이팅이란 무엇인가’에서부터 시작해 UX 라이팅의 사례, 전체 프로세스, 라이팅 기법, 개선 결과 확인까지 차례로 실었다. 각 장은 핵심 내용만 담아 분량이 부담 없으며, 대학교나 사설 교육기관의 강의 1~2회분에 해당한다. 또한, 각 장의 마지막 부분에는 학습자를 위한 연습 문제가 실려 있어 각자의 답을 가지고 다른 학습자와 함께 토론도 할 수 있다. ‘UX 라이팅’을 처음 접해 본 사람은 물론, UX 라이팅에 대해 이해하고 업무에 활용하고자 하는 모든 사람을 위해 이해하기 쉬운 그림과 표, 예문을 함께 제시했다. 차례대로 읽으면서 장별로 준비된 연습문제를 풀고, 구체적인 예와 함께 제공되는 개선 대책과 접근 방법을 이해하면서, 단순히 이론으로서만이 아닌 실무에서 바로 적용이 가능한 UX 라이팅을 경험할 수 있다. 아울러 첨부된 페르소나 시트, 고객 여정 지도, 스토리보드 등을 활용해 사내 연수 및 UX 라이팅 교육을 위한 교재로 활용할 수도 있다.

필요한 부분만 읽어도 OK! 한눈에 들어오는 편집!

이 책은 총 5장으로 구성된다. 각 장은 독립된 내용으로 구성되어 있어 궁금한 부분만 확인할 수 있도록 편집되어 있다. 먼저 제1장에서는 UX(사용자 경험)란 무엇인지 소개하며, UX 디자인이 주목받는 이유가 무엇인지, 그 배경과 장점을 설명한다. 제2장에서는 UX 라이팅의 성공 사례 네 가지를 소개한다. 구체적인 사례를 통해 UX 라이팅의 효과를 알 수 있다.

제3장은 어떻게 사용자 경험을 어떻게 얻을 수 있을지 풀어나간다. UX 라이팅 기법 중 가장 대표적이라 할 수 있는 사용자 관찰, 페르소나, 고객 여정 지도 등을 안내한다. 제4장에서는 ‘사용자가 알기 쉽고 믿을 수 있는’ 글쓰기를 소개하며, 잘못된 사례와 개선된 사례를 통해 무엇이 문제이며 어떻게 개선할 수 있는지를 보여준다. 이 장에서 UX 가이드라인을 만들기 위한 효과적 방법을 배우게 된다. 마지막으로, 5장에서는 최종 전달을 위한 UX 라이팅 개선 전략을 제시한다. 개선 결과를 확인하는 방법으로는 설문 조사, A/B 테스트 등이 소개된다.