나는 효과적인 의사소통 방식을 배우는 데 고생을 많이 했다. 만약 어린 시절부터 사람들과 의사소통 하는 데 탁월한 재주가 있었다면, 이렇게 끈질기게 연구하지 않았을 것이다. 내게는 의사소통이라는 것이 너무나 어려운 문제였기 때문에, 연구하고 배운 것을 실행해보고 가르치다가 마침내 책으로 쓰게 된 것이다.
일반사람들과 똑같이 여러 가지 곤경에 부딪히면서 고군분투했기 때문에 이 기술을 다른 사람들보다 더 잘 가르칠 수 있었다고 나는 생각한다. 수많은 결점들을 안고 시작한 결과로, 나는 여러분들이 이 기술들을 배우고 활용하면서 함정에 빠지지 않도록 도와줄 수 있다.
--- p.7, 「프롤로그」 중에서

이 책, 즉 《로버트 볼튼 인간관계 수업 ①, ②》에서는 대인관계를 만족스럽게 이끌어갈 수 있는 아주 중요한 4가지 기술이 영역별로 소개된다. 그 기술들은 다음과 같다.

1. 듣기 기술 : 상대방이 말하고 있는 내용을 제대로 이해하는 기술이다. 여기 나오는 새로운 대응 방식을 쓰면, 화자는 자신이 말한 문제와 감정을 상대방이 온전하게 이해했다고 느끼게 된다. 이런 방법을 적절히 사용한다면, 화자는 타인에게 의존하지 않고도 자신의 문제를 스스로 해결할 수 있다.
2. 자기주장 기술 : 이런 언어적·비언어적 행동 방식을 익히면, 다른 사람을 지배하거나 이용하거나 윽박지르지 않고도 존중받으며, 당신의 요구를 충족시키고 당신의 권리를 지킬 수 있다.
3. 갈등 해소 기술 : 이 기술을 배우면 다른 사람과 갈등을 불러일으키는 엉클어진 감정을 잘 다스리게 된다. 이런 능력을 활용하면 다툼이 해결된 후 그들과의 관계가 더 돈독해진다.
4. 협동 문제 해결 기술 : 이 기술은 당사자들을 모두 만족시켜야 하는 갈등 상황을 해결해준다. 또한 그 문제들이 해결된 후 똑같은 문제가 다시 발생하지 않도록 해주기도 한다.
--- p.39~40, 「PART 1. 인간관계 수업을 시작하며 CHAPTER 1. 사람과 사람 사이에 다리를 놓는 기술」 중에서

언뜻 보기에 위의 방해요소들 중 어떤 것들은 전혀 방해요소가 아닌 것으로 보일 수도 있다. 칭찬, 위안, 논리적 대응, 질문하기, 그리고 좋은 의도의 충고는 보통 인간관계에서 긍정적인 요소로 생각하는 것들이다. 그렇다면 왜 행동주의 학자들은 이 12가지 유형의 반응이 의사소통을 방해할 위험이 있다고 지목했을까?
먼저 이 12가지 대응 방식은 모든 의사소통을 가로막는 필연적인 방해요소라기보다는 아주 위험한 요소로 분류된다는 것에 주목하기 바란다. 이것들은 다른 방법을 썼을 때보다 대화를 중단시킬 가능성이 더 크고, 상대방의 문제를 효과적으로 해결할 기회를 0302차단하며, 두 사람을 정서적으로 멀어지게 할 가능성이 높지만, 이런 요소를 행해도 뚜렷한 부정적인 영향이 없이 넘어가기도 한다.
--- p.48, 「PART 1. 인간관계 수업을 시작하며 CHAPTER 2. 의사소통의 걸림돌」 중에서

질문은 언어를 이용한 교류에서 중요한 역할을 한다. 다른 수많은 반응과 마찬가지로 질문에도 강점과 한계가 있는데, 효과적으로 질문하는 방법을 알고 있는 사람은 극소수이다. 우리는 질문에 너무 많이 의지하고 또한 잘못 사용하는 경향이 있다. 질문하는 사람들은 보통 화자보다는 자신의 의도나 시각, 관심사에 초점을 맞추는데, 그렇게 되면 질문은 대화에서 장애가 된다. (중략)
보통은 개방형 질문이 바람직하다. 그것은 대화를 시작하려는 사람에게 의제를 제한하지 않기 때문이다. 너무 자주 사용하지 않고 능숙하게 사용한다면, 개방형 질문은 청자가 대화를 통제하지 않으면서도 화자를 더 잘 이해하게 해준다.
--- p.102~103, 「PART 2. 듣기 기술 CHAPTER 3. 경청은 단순히 소리를 듣는 것 이상이다」 중에서

인간의 의사소통에는 여섯 가지 문제가 있다. 이것 때문에 반사적 듣기가 특히 중요한 것이다. 이 문제들 중 네 가지는 흔히 화자에게 나타나고, 두 가지는 청자에게서 나타난다.
화자에 관련된 첫 번째 문제는, 단어가 사람들마다 다른 의미로 사용된다는 것이고, 두 번째 문제는 그들이 하고자 하는 말을 ‘암호화’하기 때문에 진짜 뜻을 쉽게 알 수 없다는 것이다. 세 번째 문제는 ‘변죽만 울리는 것’이다. 그들은 제일 중요한 이야기는 제쳐놓고 다른 이야기만 한다. 마지막으로 화자는 자신의 감정을 직시하여 그것을 효과적으로 표현하지 못한다.
청자에게도 문제가 있다. 그들은 화자가 하는 말에 집중하지 않는다. 그리고 화자가 한 말을 자기식으로 걸러서 듣기 때문에 진짜 뜻을 상당히 왜곡해서 이해한다. 이런 문제들을 하나하나 자세히 살펴보자.
--- p.142~143, 「PART 2. 듣기 기술 CHAPTER 5. 반사 반응은 왜 효과적인가」 중에서

반사적 듣기를 발전시키려면 다음 지침을 지켜야 한다.
· 이해한 척하지 말라.
· 상대방의 기분을 모두 안다고 말하지 말라.
· 다양한 방식으로 반응하라.
· 감정에 초점을 맞추라.
· 가장 정확한 감정 표현어를 선택하라.
· 목소리에 공감을 표현하라.
· 구체적이고 명확하게 말하도록 유도하라.
· 독단적이지 않으면서 확고한 반응을 보이라.
· 상대방의 말에 숨어 있는 해결책을 반영하라.
· 질문 속에 숨은 감정을 반사하라.
· 간단한 몸짓으로 반사하라.