반말의 사전적 의미는 상황에 따라 두 가지로 나뉜다. ‘관계가 분명치 아니하거나 매우 친밀할 때 쓰는, 높이지도 낮추지도 아니하는 말’과 ‘손아랫사람에게 하듯 낮추어 하는 말’이 그것이다. ‘높이지도 낮추지도 않은 말’과 ‘낮추는 말’은 의미가 완전히 다른데, 전자가 ‘친밀함’이라는 긍정적인 의미를 갖는다면 후자는 ‘하대’라는 부정적인 의미를 갖는다. 존댓말의 반의어로서의 반말은 후자의 의미라고 볼 수 있다. 하지만 반말이 가지는 이 두 가지 의미 때문에 일상의 대화에서 여러 문제가 발생하곤 한다.
--- pp.44-45

하지만 이때 조심하지 않으면 ‘자기PR’이 자칫 ‘자기망신’이 될 수도 있다. 바로 자신의 장점을 어필하기 위해 다른 사람의 안목과 판단력에 대해 지적이나 비난을 할 때다. “아직도 이거 안 쓰세요? 진짜 좋은데.”, “이거 모르세요? 요즘 제일 유행하는 거라 모르는 사람이 없는데.”, “요즘 누가 그걸 써요. 그게 언제 적 건데요.”, “아직도 왜 그걸 쓰세요? 그게 제일 안 좋은 건데.”라는 식의 말들이다. 이런 말들은 받아들이는 사람으로 하여금 자신을 안 좋은 것을 쓰는 어리석은 사람, 좋은 것을 못 알아보는 둔감한 사람, 유행에 뒤처진 부족한 사람으로 만들어버려 불쾌함을 느끼게 한다.
--- p.57

첫 대화를 살짝만 바꾸면 상대를 좀 더 배려하는 좋은 대화를 할 수 있다. “친구야. 오늘 퇴근하고 별일 없으면 같이 저녁 먹을래?”라고 제안의 내용을 처음부터 밝히는 것이다. 이 대화가 상대에 대한 배려가 되는 이유는 바로 거절을 편하게 할 수 있는 기회를 제공하기 때문이다. 누구나 시간은 되지만 피곤해서, 혹은 기분이 별로여서 등의 이유로 누군가와 함께 밥을 먹기 싫을 때가 있지 않은가. 하지만 이미 “별일 없는데 왜?”라고 시간이 된다는 사실을 밝혀버리면 그 순간부터 거절이 곤란해진다.
--- p.87

실제로 누군가는 칭찬받는 사람의 옆에서 민망하고 불쾌한 감정을 느낄 수도 있는 일 아닌가. 그렇다고 해야 할 칭찬을 생략해서도 안 될 일이니 우리가 신경 써야 할 부분은 칭찬을 하는 상황에서 그 누구도 불편하지 않는 상황을 만드는 것이다. 이런저런 걱정들로 칭찬을 건너뛰거나, 칭찬을 하더라도 조마조마한 마음으로 하는 게 아니라, 스스럼없이 칭찬하고 칭찬을 받지 못하는 주변 사람도 함께 기뻐하고 축하해줄 수 있는 분위기를 만들어야 한다. 그리고 그렇게 하기 위해서는 반드시 칭찬과 비난을 분리해야만 한다
--- p.115

위의 에피소드처럼 의미는 비슷하지만 듣는 사람은 전혀 다른 ‘기분’을 느끼는 말들이 있다. “삐졌어?”와 “화났어?”가 그 대표적인 예다.

삐지다: 성나거나 못마땅해서 마음이 토라지다.
화나다: 성이 나서 화기가 생기다.

사전적 의미에서 알 수 있듯이 두 표현 모두 노엽거나 언짢은 기분이 드는 ‘성’이 난 상태를 뜻한다. 명확하게 차이를 구분하기 어려운 비슷한 표현이다. 하지만 현실에서는 듣는 사람에 따라 다른 감정을 불러일으킬 수 있기 때문에 상대를 더 삐지고 더 화나게 만들지 않으려면 사용에 각별한 주의가 필요하다.
--- p.153

열정을 쏟을 수 있는 무언가를 가지고 있다는 건 매우 좋은 일이다. 하지만 그 열정 때문에 간혹 남을 불편하게 만드는 대화를 하는 경우가 있다. 당장 나만 해도 주변에서 비즈니스를 하려면 무조건 골프를 쳐야 한다며 빨리 시작하라는 말을 심심치 않게 듣는다. “요즘 골프 안 치면 사회생활 못한다.”, “자기 사업한다는 사람이 여태 골프도 안 배우고 뭐했냐.”, “처음이 어렵지 하다 보면 재밌다.” 등등. 하도 그런 말들을 하기에 예전에 레슨을 좀 받아봤지만 나와는 맞지 않는 듯해서 그만뒀다. 골프를 안 쳐도 비즈니스를 잘할 수 있다고 말하는데도 그러면 안 된다며 골프의 장점에 대해 일장연설을 늘어놓는 사람도 종종 있다.
나의 열정과 나의 취향이 곧 남의 열정과 취향이 되어야 한다는 태도는 이렇듯 조언을 가장한 강요로 이어질 수 있기 때문에 무척 위험하다.
--- p.177

유명 가수의 감동적인 콘서트 영상을 아무리 많이 보더라도 내 눈으로 직접 보고 내 귀로 직접 듣는 것보다 더 즐거울 수 없듯이 아무리 좋은 간접 경험이라고 해도 직접 경험한 것보다는 좋을 수 없다. 뭐든지 간접보다는 직접이 더 와닿고 더 명확하다.
사람 사이의 관계 속에서 내가 쓰는 말도 그래야 한다. ‘말’은 보이지 않는 감정과 생각을 전달하는 가장 쉽고 가장 효과적인 도구이기 때문이다. 도구로서의 말은 직관적이고 직접적이며 나의 마음과 같아야 한다.
--- p.230

나는 제품이나 서비스를 판매하기 위해 고객과 마주 앉아 상담을 진행하는 영업사원들에게 될 수 있으면 정면에 노트북을 펼쳐놓고 상담을 진행하지 말라고 조언한다. 이는 고객과 친밀한 대화와 공평한 대화를 하기 위함이다. 만약 두 사람이 각자의 노트북을 앞에 두고 대화를 나눈다면 문제가 없지만 한 사람만 자기 앞에 노트북을 두고 이야기한다면 상대를 불편하게 만들 수도 있다.