괴로움과 괴롭힘은 다르다. 즉 괴로움이 괴롭힘은 아니다. 부적절한 언동으로 괴로움을 초래했다 하더라도 곧바로 괴롭힘이 인정되는 것은 아니다. 어떤 인사 담당자는 괴롭힘 신고를 받으면 기본적으로 괴롭힘이 인정될 가능성이 높다고 은연중 전제한다. 질문한 상황을 예로 들면, J의 괴로움이 확인되면 그대로 괴롭힘을 인정하고 징계 등의 후속 조치를 진행하는 것이다. 이는 피해자 중심주의에 따른 정당한 인식과 조치로 보이지만, 실은 그렇지 않다. 괴로움 판단은 사내 갈등에 대한 당사자 인식에 관한 ‘사실 확인’이고, 괴롭힘 판단은 그 후 내리는 ‘법적 평가’다. J의 신고에 대한 적정한 대응은 사실 확인과 법적 평가의 차이를 혼동하지 않는 것부터 시작해야 한다.
--- p.20~21, 「괴로움은 괴롭힘이 아니다」 중에서

괴롭힘 사건 발생에 관한 정보가 있을 때 그것이 조사를 개시하도록 명하는 ‘신호’인지, 아니면 사적 다툼이나 업무 평가, 지시에 으레 따르는 불가피한 갈등 같은 ‘소음’인지 먼저 구별해야 한다. 신호라면 조사를 개시하고, 소음이라면 좀 더 지켜보면 된다.
그런데 이런 원칙은 맞는 말이지만 실제로는 큰 도움이 되지 않는다. 불완전한 정보로 인해 신호와 소음을 판단하는 기준의 문제가 여전히 남기 때문이다. 예컨대 모든 정보를 신호로 판단할 수 없다. 가해자로 지목되어 조사를 받는 구성원이 겪을 정신적 고통과 그로 인해 초래될 기업의 운영 차질까지 염두에 두어야 한다. 이 판단은 결코 쉽지 않다.
--- p.71~72, 「묘수가 아닌 정수」 중에서

기업의 선의만으로 건강한 기업문화는 달성되지 않는다. 바둑으로 비유하면 전체 판세를 한 눈에 조망하는 시야, 나아갈 곳과 물러날 곳을 구별하는 지혜, 그리고 묘수(妙手) 아닌 정수(正手)를 거듭 두어 계가로 이긴다는 지구력이 필요하다. 그런 태도에서 비롯된 정확한 판단을 쌓아가며 사건을 순리대로 처리하는 것이 정법(正法)의 핵심이다.
--- p.80, 「묘수가 아닌 정수」 중에서

기업문화는 괴롭힘 사건을 해결하고 제도가 정비되어 개선되어도 그것만으로 완성되지 않는다. 또 다른 과제가 기다린다. 기업문화의 개선은 일회성 과업이 아니기 때문이다. 기업문화는 조사자가 있는 그대로 보려는 태도를 가지고 올바른 판단을 하나씩 쌓아가는 노력 속에 조금씩 개선되고, 그 개선이 다시 갱신되면서 건강해진다. 조사자는 목적지가 보이지 않더라도 정방향을 보고 한걸음이라도 앞으로 나아가야 한다. 있는 그대로 보라. 있는 것만 보라. 없는 것을 없다고 말해라. 안개가 걷히기 전에는 말을 금하라. 건강한 기업문화란 부단한 개선 과정 속에서 부정적 갈등이 처음부터 생기지 않거나, 생기더라도 올바른 판단으로 자연스럽게 해소되는 상태를 말한다. 조사자의 판단력은 그 실현을 앞당기는 힘이다.