그럼에도 이커머스 기업은 물류와 상관없이 성장한다. 전방에서 만들어지는 마케팅 효율에 따라서 이전보다 거대한 주문이 물류센터로 휘몰아친다. 하지만 투자와 프로세스 개선에 소홀했던 물류센터는 이러한 주문을 받아들이기 위한 충분한 준비가 돼 있지 않다. 다시 한번 기존 직원들이 노동력을 쏟아부으면서 넘치는 잔업을 감수한다. 이를 견디지 못한 직원은 퇴사하고, 비극은 반복된다.
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과거 공급자가 우위에 있던 시장에서 ‘물류’는 마땅히 소비자들이 감수했던 불편이었다. 상품 차별화가 어려워진 요즘 세상에서 이와 같은 불편은 기업에 치명적인 결함이 됐다. 기업들은 단순히 고객을 유입시키는 것 이상으로, 고객과의 관계를 지속할 수 있는 방법을 찾아야 했다. 떠나간 고객을 붙잡기 위해선 몇 배나 되는 비용과 노력이 필요함을 알았기 때문이고, 이때 주목받은 무기가 ‘물류’다. 아니, ‘물류’라고 한다.
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어떤 이들에게는 물류란 매일 같은 일을 반복하는 단순노동처럼 보일 수 있다. 하지만 이 업무들이 높은 효율과 정확성을 만들어내기 위해서는 물류팀뿐만 아니라 전사적인 관점에서 전략을 고려하고 실행하는 노력이 필요하다. 상품 기획과 마케팅과 같은 전방 조직은 물류에서 발생할 변화를 이해하여 전략을 추진해야 하며, 마찬가지로 후방의 물류 또한 상품과 마케팅의 변화가 현장에 미칠 영향을 고려하여 프로세스를 설계해야 한다. 어떤 변화가 일어날지 잘 모르겠다면, 서로의 의견을 묻고 일정을 조율해야 한다.
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다시 한번 강조하지만, 초기 시스템은 현장 작업자들에게 종전에 없었던 ‘일련의 작업’을 추가하고, 업무를 복잡하게 만드는 것처럼 보일 수 있다. 하지만 그 과정을 넘어간다면 시스템은 일상적으로 발생하던 업무를 단순하게 만들고, 숙련도의 영향을 크게 받지 않는 업무 프로세스를 구축하는 데 핵심 역할을 하게 될 것이다. 이것이 내가 물류 시스템 도입의 필요성을 주장하는 가장 핵심적인 이유다.
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나 또한 이런 대형 유통채널이 운영하는 물류센터에 납품 업무를 하면서 담당자들과 갈등을 겪은 적이 많다. 하지만 지금 생각해 보면 이들이 ‘매뉴얼’을 고수하는 이유도 이해된다. 대형 유통채널이라면 여러 납품처에서 수많은 제품을 다양한 단위로 받는데, 이를 현장 인력들이 모두 이해하는 것은 쉽지 않기 때문이다. 게다가 이렇게 입고되는 상품은 이후 ‘매입’이 진행되기도 하는데, 이때 입고가 잘못됐을 때의 손실을 매입처인 유통업체가 감내해야 한다. 입고 규정이 더 까다로워질 수밖에 없다.
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이렇듯 이커머스 출고 프로세스 구축의 정답은 없다. 어떤 프로세스는 도입 비용이 많이 들지만 간단하고, 어떤 프로세스는 도입 비용이 저렴하지만 다소 복잡하다. 또 어떤 프로세스는 정확도가 높지만 시간이 많이 필요하고, 또 어떤 프로세스는 매우 빠르지만 정확도가 다소 떨어진다. 또 어떤 프로세스는 두 가지를 분리할 수 있어 여유로울 때는 정확도를 중심으로, 바쁠 때는 속도를 중심으로 전환할 수 있다. 이 모든 것은 누군가에게는 맞고, 누군가에게는 잘 안 맞는다.
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물류산업을 가장 잘 표현할 수 있는 단어를 하나 꼽자면 ‘역동성’이 아닐까 싶다. 컨테이너를 싣고 대륙을 오가는 선박과 항공기, 화물을 가득 채우고 고속도로를 달리는 트럭, 도크와 창고 안에서 쉴 새 없이 움직이는 지게차, 컨베이어 벨트와 소터(Sorter)를 분주하게 움직이는 택배박스까지. 물류는 그 이름 그대로 이동하는 재화의 흐름을 다루고, 그렇기에 역동적인 산업이다. 하지만 물류의 모든 과정이 동적인 것은 아니다. 어디서든 상품의 흐름이 멈춰 제 자리에 머무는 지점이 있고, 우리는 이를 ‘재고’라 부른다.
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실제 현장에서 3년 정도의 업무를 경험하면, 다른 조직에서는 새로운 리더 역할을 맡을 만큼의 역량을 키울 수 있다. 하지만 이를 위한 전제는 있다. 물류 팀원이 물류 팀원의 역할에 머물러서는 안 된다. 리더의 관점에서 문제를 보고, 경영진과 동료들을 설득할 수 있는 커뮤니케이션 역량을 키우기 위해 부단히 노력해야 한다. 그렇게만 한다면 현장에서 일하던 물류 팀원이 앞으로 더 높은 권한과 급여를 받는 것은 얼마든지 가능하고, 이미 그런 사례는 숱하게 존재한다.
--- p.386

감히 제안하고 싶다. 이커머스 물류 업무를 하고 있다면, 이커머스 업체를 화주사로 둔 물류업체에서 일하고 있다면, 꼭 회사의 CS 정책과 사례를 틈틈이 보고 공부하길 바란다. 남의 일이라고 치부하지 말고, 우리 일상의 불편함을 고민해 보자. 그 고민과 작은 해결책을 커피 한 잔 들고 가서 CS 담당자들과 함께 나누자. 그들이 가진 경험과 생각, 말하지 못한 고민들은 우리 물류 서비스의 방향을 바꾼다. 당신을, 전에 없던 새로운 서비스의 첫 번째 도전자로 만들어 줄지 모른다.
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