100가지 문제 뒤에 숨은
단 하나의 핵심 문제를 찾아라!

자, 여기 위기에 처한 회사가 있다. 갑자기 시장 상황이 악화되어 물건이 팔리지 않게 되자 회사의 자금 사정이 급격히 나빠진 것이다. 기업의 첫 번째 목표는 당연히 ‘돈을 버는 것’이다. 이 목표에 따르면 이 회사는 바로 직원들을 해고해야 한다. 그러나 기업의 또 다른 목표는 ‘직원들에게 만족을 주는 것’이다. 이 상충하는 두 가지 목표 사이에서 이 회사는 직원들을 해고할 수도, 안 할 수도 없는 딜레마에 빠지게 된다. 게다가 기업이 달성해야 할 목표가 또 하나 있다. 그것은 바로 시장, 즉 고객들에게 만족을 주는 것이다. 기업, 고객, 그리고 직원들. 이 세 가지 그룹이 모두 이기는 전략. 이것이 바로 『더 골2』에 등장하는 제약이론의 핵심 메시지다.

‘출간 이후 40년 동안 40개국에서 1000만 부 이상 판매’라는 경이적인 기록을 갖고 있는 경제경영의 고전, 『더 골1』. 이 책이 생산 관리 측면에서 문제를 찾아내고 이것을 해결하는 데 초점을 맞췄다면 『더 골2』는 마케팅, 경영, 조직 관리, 교육 등 좀 더 광범위한 측면에서 숨어 있는 문제를 찾아내고 해결해나간다.

1편에서 문제의 해결책을 찾기 전에 목표가 무엇인지를 명확하게 정의하라고 말했듯이, 엘리 골드렛은 『더 골2』에서도 같은 맥락의 메시지를 던진다. 즉 우리 눈에 보이는 모든 문제들은 단지 어떤 핵심 문제에서 파생한 바람직하지 않은 결과(UDE, UnDesirable Effects)일 뿐이라는 것이다. 그러므로 우리는 겉으로 드러나는 단편적인 증상을 치료하는 데 급급할 게 아니라 그 모든 다양한 문제들을 양산하는 핵심 문제 하나가 뭔지 찾아내고 그것을 해결하는 데 에너지를 집중해야 한다.

그렇다면 도대체 어떻게 해야 핵심 문제를 찾아낼 수 있을까? 엘리 골드렛이 제시하는 해결책이 바로 제약이론 중에서도 사고 프로세스(Thinking Process)다. 현상분석체계도(Current Reality Tree), 대립해소도(Cloud), 미래모습체계도(Future Reality Tree), 전제조건체계도(Prerequisite Tree), 실행체계도(Transition Tree) 등 사고 프로세스에 등장하는 생소한 경제 용어들은 얼핏 어려워 보이지만 쉽게 풀어서 설명하면 매우 간단하다. 우선 현상적으로 드러나는 문제점을 전부 다 나열해본다. 그리고 그 문제점의 상관관계를 따져서 그림을 그려본다. 모든 문제점을 다 연결하고 나면 하나씩 하나씩 가지치기를 해본다. 이 과정을 거치고 나면 근본적인 원인이 뭔지 비로소 드러나게 되고 해결책도 이 과정을 통해서 찾아나갈 수 있다.
『더 골2』는 전 세계 경제의 패러다임을 완전히 뒤바꿔놓은 『더 골1』과 마찬가지로 미국 내 6000여 개 기업, 경영대학 및 MBA 필독서로 선정되었고, 수많은 기업의 운명을 바꾼 책이다. 수많은 석학과 리더도 이 책을 필독서로 꼽았는데, 그중에는 세계를 제패한 기업 아마존의 창업자 제프 베이조스, 현대 경영학의 대가 피터 드러커, 현대 경영의 구루 톰 피터스가 있다.

한 번 잡으면 끝까지 읽게 되는 스토리의 힘

『더 골2』는 1편과 마찬가지로 소설 형식으로 뒷이야기가 궁금해서 계속 읽게 만든다. 이것이 스토리의 힘이다. 급변하는 디지털 전환과 인공 지능의 시대, 과거의 승자가 오늘의 패자가 되고 새로운 사업이 어느새 대세가 되었다가 다시 역전 현상이 벌어지는 무한 경쟁 시대로 돌입한 우리에게 이 책은 지금도 현재 진행 중인 이야기를 소개한다. 어느 회사에서나 흔하게 일어날 수 있는 보편적인 이 이야기는 이제 막 어려움에서 벗어나 한 단계 도약하려는 회사를 (현재 적자를 낸다는 이유만으로) 헐값에 매각해야 하는 비극적인 상황에서 시작된다. 독자들은 주인공이 이 위기를 어떻게 극복해나가는지 결론이 궁금해서 책을 손에서 놓지 못한다. 주인공이 해결책을 찾으면 함께 기뻐하고 주인공을 방해하는 세력이 나오면 함께 분노한다. 경영서이지만 소설 형식을 빌려서 내 이야기인 것처럼 느끼게 만든 점, 이것이 바로 이 책의 큰 매력 포인트다.

생산 라인의 병목을 넘어 마케팅과 경영 전략으로,
경영 전반을 혁신하는 완벽한 무기

엘리 골드렛은 과거 한국에서 개최된 제약이론 컨퍼런스에서 “현재의 매출액을 4년 후 순이익과 동일하게 만들 수 있는 것이 바로 제약이론이다”라고 말하면서 GM의 캐딜락 사업부를 폐쇄 직전의 위기 상황에서 흑자 기업으로 살려낸 사례를 소개한 바 있다. 그밖에도 GE, 포드, 보잉사, 필립스, 미해·공군, P&G, 델타항공, HP, BHP 등 미국의 수많은 기업이 제약이론을 도입한 이후 1년 만에 평균 순이익 73퍼센트 성장을 이뤄냈다. 특히 제약이론 중에서도 『더 골2』에 중점 소개된 사고 프로세스를 통해서 GM은 리드 타임을 70일에서 20일로 단축한 바 있고 델타항공은 신규 설비를 하지 않고도 늘어난 작업량을 완벽하게 소화할 수 있었다. 이뿐만 아니라 P&G, 포드, 여러 은행이나 병원 등 산업 현장 곳곳에서 사고 프로세스의 효과를 입증했다.
그중에서 미국의 한 은행의 사례는 더욱 주목할 만하다. 악명 높은 고객 응대와 느린 서비스로 존폐 위기에 놓였던 이 은행은 현상분석체계도를 통해 문제의 핵심 원인이 ‘직원들의 평가 제도’라는 것을 알아냈다. 친절 교육을 시키고, 신속한 업무 처리를 위해 프로세스를 바꾸고, 조직을 개편하고, 창구 인원수를 늘리는 것도 물론 중요하지만 객관적인 ‘평가 제도’가 구비되지 않으면 직원들의 동기 부여를 떨어뜨리고, 결국 그로 인해 수많은 문제가 파생된다는 사실을 알게 된 것이다. 이렇듯 제약이론, 그중에서도 사고 프로세스는 진짜 문제점을 찾아내고 이를 개선해 기업의 운명을 바꿔냈다. 그리고 현재도 그 역할을 수행하고 있다.