현실에는 한계가 있다는 것을 나는 안다. 일대일 관계의 범위를 넓히고 일을 도울 직원들을 고용하기 위해 돈과 시간이 필요하다. 그러나 이 책에서 나는 소셜 미디어에 돈을 쓴다는 것이 실은 플랫폼에 투자하는 것이 아니라 문화에, 궁극적으로 여러분의 홍보 사절이 될 고객들에게 투자하는 것임을 보여 주겠다. 투자 대비 수익률을 검토하고 돈을 버는 방법을 다룰 것이다. 이상적인 목표는 어떤 상호작용도 잊지 않는 것이어야 한다. 성공에 가장 효과적인 것은 여러분이 그들에게, 즉 그들과의 관계와 그들의 일에 관심이 있음을 보여 주는 것이기 때문이다.
---p.28

물론 소셜 미디어 없이도 기업은 생존할 수 있다. 아마 여러분의 경쟁사들은 전통적 플랫폼에 과하게 지출할 여력이 있거나 놀라운 콘텐츠 덕에 브랜드 가치를 올릴 수 있을지 모른다. 그러나 그들이 소셜 미디어를 전혀 활용하지 않는다면 소셜 미디어를 활용하는 여러분이 결국 그들을 뛰어넘을 가능성이 있다. 이것은 어떤 한 가지 플랫폼 덕도 아니고 하룻밤 사이에 갑자기 되는 것도 아니다. 단거리 경주가 아닌 장거리 마라톤이기 때문이다. 그리고 여러분이 문화와 고객 욕구가 변할 수 있고, 변할 것을 인정하기 때문이다. 그 자체로 여러분은 더 적응력 있고 유연하며, 따라서 땡큐 이코노미에서 살아남고 번영할 가능성이 더 높아진다.

한 번 더 강조하겠다. 여러분이 소셜 미디어와 함께 성공한다면 그것은 플랫폼 덕분이 아니다. 문화와 고객 욕구가 변할 수 있음을 인정하기 때문이다. 여러분이 경쟁자들보다 더 적응력이 뛰어나고 유연한 것이다. 소셜 미디어를 바르게 적용한다면 고객들은 더 많이 구매하고 더욱더 충성 고객이 되며 여러분의 메시지를 퍼뜨리며, 필요할 때 여러분을 옹호할 것이다. 이 모든 것이 합쳐져 땡큐 이코노미에서 여러분이 살아남고 번영할 가능성을 높인다.
---p.60

현장에 뛰어들어야 선두를 잡을 수 있다. 몇몇 사람이 여러분의 팔로워 숫자가 적다는 사실을 알아챈다고 해서 뭐 어떤가? 나는 점점 더 많은 사람이 양보다 질의 가치를 인정하는 시대가 오고 있다고 믿는다. 브랜드 팔로워 수가 적은 것으로 인한 상처는 아무것도 하지 않아서 치명적인 상처를 입을 것과 비교하면 벌에 쏘인 정도에 불과하다. 물에 뛰어들어 다른 누구보다 더 잘, 그리고 더 빠르게 헤엄쳐라. 더욱 진실하고 더욱 관심을 가지며 더 나은 콘텐츠를 만들어야 한다. 그 세계를 속속들이 파악하고 더욱 적극적이 되고 더 잘해야 한다. 연인에게 차인 지 얼마 안 된 여자에게 빠진 남자처럼 행동해야 한다. 여러분은 어떻게 그녀가 그 멍청이를 잊고 여러분이 그보다 열 배는 낫다고 믿게 만들겠는가? 비상한 인내와 끈기, 이해력이 필요하다. 진실한 감정으로 제대로 하면 언젠가 그녀가 그를 보던 눈빛으로 여러분을 바라볼 기회가 올 것이다.
---p.93

이 광고는 하키 팬들을 좋아하는 선수의 삶 속으로 초대하면서 재미있게, 개인 맞춤식으로 브랜드를 보여 준다. 그리고 브랜드의 페이스북을 팔로우할 이유를 주면서 고객들을 더욱 깊이 끌어들인다. 고객들은 리복을 팔로우했고, 리복은 짧은 시간 동안 수만 명의 팔로워 수가 늘었다. 숫자 자체는 아무 의미가 없다. 정말로 중요한 것은 양이 아니라 팔로워와 팬의 질이다. 하지만 이 경우 리복은 둘 다를 얻었다. 수만 명이 자신들에게 리복이 다시 마케팅을 하도록 허락해 준 셈이다. 그리고 그들은 업데이트와 코멘트 등 다양한 참여 형식을 통해 리복의 메시지를 수백만 명의 사람들에게 퍼뜨릴 잠재력을 가지고 있다. 3년 전에 광고를 본 북미아이스하키리그 팬들은 리복과의 데이트를 60초 만에 끝냈을 것이다. 그러나 2011년 리복은 팬들과 흥미롭고 가치 있는 관계를 지속하는 한 데이트를 계속할 수 있다. 이런 것이 마케팅 예산을 잘 쓴 것이다.
---p.156

많은 사람이 브랜드 페이스북 페이지에서 ‘좋아요/싫어요’ 버튼을 누르면서 의견 남기기를 즐겨 하지만 그런 열정이 영원히 지속되지는 않을 것이다. 하지만 오늘날 효과가 있는 계획이 미래에도 반드시 동일한 수준의 효과를 발휘하지는 않을 것이라고 해서 지금 당장 고객과 관계 맺을 기회를 무시할 필요는 없다. 여러분이 수집하는 모든 자료는 고객들의 필요와 욕구, 관심에 대한 그림을 그리는 데 도움을 준다. 그것이 지금만큼 효과를 발휘하지 못한다면 방향을 재조정할 필요가 있겠지만 고객과 감정적으로 관계를 맺기 위한 노력은 언제나 변함없이 110퍼센트 효과를 발휘할 것이다.