UX 리서치, 어디서부터 시작해야 할까?

디지털 미디어를 연구하는 대학원생도, 첫 프로젝트를 맡은 UX 리서처도 같은 자리에서 멈춘다. 인터뷰를 할지 관찰을 할지, 참여자를 몇 명 모집할지, 모은 자료를 어떻게 분석할지 아무도 알려 주지 않는다. UX 리서치는 여러 정성적 연구 방법과 분석 기법을 아우르고, 사용자에게서 인사이트를 끌어내는 과정은 학술 연구에 준하는 전문성을 요구한다. 그런데 현장에는 이 과정을 차근차근 배울 시간이 없다. 이 책은 바로 그 빈칸을 채운다. 페이스북과 구글의 리서처들이 매일 쓰는 방법을 골라, 기초 개념부터 한 단계씩 설명한다. 디자인을 전공하지 않은 연구자도 혼자서 UX 리서치를 수행할 수 있도록 쓰였다는 점이 이 책의 가장 큰 미덕이다.

디지털 제품은 결코 중립적이지 않다

뉴욕 롱아일랜드의 파크웨이 위에는 약 200개의 고가도로가 있다. 버스가 지나갈 수 없을 만큼 낮게 지어진 이 다리들 때문에, 대중교통에 기대던 저소득층과 유색인종은 해변으로 가는 길에서 밀려났다. 기술철학자 랭던 위너(Langdon Winner)가 ‘인공물에도 정치가 있다’고 말한 이유다. 앱과 웹사이트도 다르지 않다. 만든 사람의 가치와 편향은 인터페이스에 고스란히 스며든다.

그래서 이 책이 말하는 좋은 리서치는 사용성을 높이는 데서 멈추지 않는다. 누가 설계에서 배제되었는지, 어떤 규범이 화면에 새겨졌는지를 묻는다. 하인즈 케첩의 플라스틱 용기 사례에서도 저자들은 소비량 12% 증가보다, 한 손으로도 쓸 수 있게 된 접근성의 개선을 더 중요한 교훈으로 꼽는다. 공감과 포용의 관점은 책 전체를 관통하고, 연구 설계 단계의 윤리와 접근성 점검으로 이어진다.

설문지를 돌리지 말고 편지를 쓰게 하라

하인즈가 새 케첩 용기의 필요성을 발견한 것은 설문조사가 아니라 가정의 식탁을 직접 관찰한 덕분이었다. 사람들은 자신의 경험을 스스로도 미처 말로 설명하지 못한다. 이 책의 방법들은 바로 그 말하지 못한 경험을 끌어내도록 설계되었다.

이별 편지와 러브레터는 참여자가 앱에게 작별이나 고백의 편지를 쓰게 해, 떠나거나 곁에 남는 진짜 이유를 드러낸다. 스크린샷 다이어리는 연구자가 없는 일상에서 참여자가 화면을 캡처하고 설명을 달게 해, 관찰당한다는 부담 없는 솔직한 기록을 모은다. 다크사이드 라이팅은 문제를 정반대로 뒤집는다. ‘가짜 뉴스를 어떻게 막을까’ 대신 ‘가짜 뉴스를 최대한 퍼뜨리려면 어떻게 해야 할까’를 물은 뒤, 그 최악의 답을 최선의 해법으로 바꾼다.

테스트 단계의 방법은 숫자로 답한다. 버락 오바마의 대선 캠프는 A/B 테스트로 가입 버튼의 문구와 사진을 바꿔 가입 전환율을 40%까지 끌어올렸고, 이를 통해 약 7,500만 달러의 선거 자금을 더 모은 것으로 추산된다. 제작 팀이 큰 효과를 예상한 연설 영상은 오히려 기대보다 30.3% 낮은 성과를 냈다. 결국 판단의 근거는 직관이 아니라 데이터여야 한다.

막막했던 UX 리서치, 무엇을 어디서부터 해야 할까?
이 책을 펼치는 순간 UX 리서치가 시작된다!

이 책의 12가지 방법은 모두 같은 순서로 설명된다. 언제 쓰는가, 무엇이 필요한가, 어떤 순서로 진행하는가, 자료는 어떻게 분석하는가를 차례로 답한 뒤, 현장에서 검증된 팁과 실제 사례, 토론 질문으로 마무리한다. 필요한 도구는 대부분 종이와 펜, 스티키 노트, 구글 시트처럼 무료이거나 대학에서 바로 쓸 수 있는 것들이다. 거창한 예산 없이도 복잡한 앱과 웹사이트의 경험을 연구할 수 있다.

사례는 산업과 학계를 고루 아우른다. 나이키는 감정 여정 매핑으로 매장에서 재고를 알 수 없을 때 고객이 느끼는 좌절을 포착해 나이키 다이렉트 앱을 설계했다. 스포티파이는 ‘모든 사람을 위한 음악 앱’이라는 막연한 대중을 페르소나로 나눠 청취자 유형별 필요에 집중했다. 시러큐스대학교 연구진은 시각장애인의 로그인 경험을 집과 직장, 공공 도서관에서 직접 관찰했다. UX 리서치가 제품의 성과와 사회적 가치를 함께 바꾸는 장면들이다.

논문과 보고서를 완성하는 UX 설계도!

연구는 결과를 공유할 때 비로소 완성된다. 이 책은 같은 연구가 학계와 산업에서 어떻게 다르게 보고되는지 나란히 보여 준다. 학술 보고서는 초록, 문헌 검토, 방법, 결과, 논의로 지식의 축적에 기여하고, 산업 보고서는 배경, 이해관계자, 핵심 발견, 권고 사항으로 디자인 팀의 다음 행동을 이끈다. 통계 수치 대신 인용문과 관찰, 상황 묘사로 설득하는 정성적 연구의 글쓰기 방식까지 짚어 준다.

부록은 이 책의 가장 실용적인 장점이다. 바로 채워 쓸 수 있는 연구 계획서 양식, 저자가 페이스북의 어포던스와 젠더, 인종을 분석해 국제 학술지에 게재한 논문 전문, 쇼핑몰 회원가입 페이지를 사용성 테스트로 진단한 산업 보고서가 실려 있다. ‘논문 작성과 디자인 실무를 모두 잡는다’는 부제는 과장이 아니다.

이런 독자에게 권한다
- 디지털 미디어와 플랫폼을 주제로 학위논문과 학술논문을 준비하는 대학원생과 연구자
- 디자인 회사, 에이전시, 스타트업에서 첫 사용자 조사를 앞둔 UX 리서처, 디자이너, 프로덕트 매니저
- 설문조사와 클릭 데이터만으로는 보이지 않는 사용자의 감정과 맥락을 알고 싶은 기획자와 마케터
- 신문방송학, 광고홍보학, 디자인 전공에서 사용자 연구를 가르치는 교수자

사용자를 이해하는 연구를 시작하려는 모두에게 이 책은 가장 확실한 길잡이다. 연구가 막힐 때마다 다시 펼쳐 보게 될 것이다.