차이를 시너지로 바꾸는 관계의 기술

1. 차이를 창조적 에너지로 바꾸는 방법 - 워렌 슈미트, 로버트 탄넨바움
사람들 간의 의견차이를 조율해야 할 때 관리자는 곤란은 겪는다. 구성원들의 잠재력을 최대한 활용하고 새로운 창조적인 문제해결 방식을 찾고자 그들의 개성을 자유롭게 풀어놓고 싶어한다. 그러나 다른 한편으로는 조직의 목표를 수행하기 위해 팀 내 업무가 조화를 이루면서 원활히 진행되기를 바란다. 저자는 이러한 상황에서 관리자가 구성원들의 갈등해결 하는 데 도움을 주는 질문과 방법을 소개한다.

2. 팀 내 갈등해결 방안 - 수지 왯로퍼
에릭은 전략담당 임원이다. 그는 최근 각 사업부분의 최고 인재를 한 명씩 뽑아서 팀을 구성한 후 6개월 내에 회사 전략을 재정비하고 이를 실행하기 위한 종합 계획을 수립해야 하는 프로젝트를 맡았다. 에릭은 처음부터 벽에 부딪혔다. 마케팅담당 중역인 랜디가 그의 노력에 매번 제동을 걸고 있는 것이다. 에릭은 무엇을 어떻게 해야 하는가? 문제는 랜디 뿐인가? 6명의 전문가들이 조직 내 갈등의 본질에 대해 논의하고 성공적 조직을 만들기 위해 필요한 조치가 무엇인지 검토한다.

3. 집단 갈등을 극복하는 2가지 방법 - 로버트 블레이크, 제인 머턴
저자는 집단 갈등을 극복하는 방법으로 2가지를 소개하고 있다. 하나는 ‘갈등관계 중재 방식’으로, 중립적인 중재가가 타협안을 제시하고 각각의 집단이 상대방의 관점을 이해하도록 두 집단을 중재하는 것이다. 다른 하나는 ‘점접공유 방식’으로서 각 집단이 이상적인 관계를 구축하는 방법에 대한 의견을 모으고 중립적인 진행자는 이를 달성하기 위한 단계를 거치도록 지원하는 것이다.

4. 고객과 협상하는 8가지 방법 - 토마스 카이저
고객이 협상에서 공격적으로 나오면 주춤하게 된다. 고객과의 거래를 물거품으로 만들어서도 안 되겠지만, 그렇다고 회사의 이익을 포기할 수도 없다. 고객과의 대립은 물에 독을 풀어 넣는 격이고, 타협은 당신의 이윤을 양보하는 것이다. 이러한 딜레마를 해결하려면, 고객을 직접 만나 곤란한 문제에 대한 독창적인 해답을 찾아야 한다. 저자는 이에 대해 8가지 방법을 제안하고 있다.

5. 협상에 강한 기업들의 4가지 원칙 - 대니 에르텔
협상 활동을 체계적으로 검토하는 기업은 드물다. 대부분의 기업은 상황론적 관점을 취하고 있는데, 각각의 협상을 목표와 전술, 그리고 성과 측정지표가 다른 별개의 활동으로 인식하고 있다. 하나의 시스템으로 모든 협상을 조정한다는 것은 쉬운 일이 아니다. 저자는 기업들의 협상 능력을 높이는 4가지 방법을 소개하고 있다. 첫째, 회사 차원의 협상 인프라를 구축한다. 둘째, 비용과 가격의 문제를 뛰어넘어 협상자의 성과를 평가하기 위해 측정지표를 사용한다. 셋째, 거래와 관계를 구분한다. 넷째, 거래가 회사에 이익이 되지 않을 때 협상자들이 거래에서 편안한 마음으로 빠져나오도록 한다.

6. 컨설턴트와 클라이언트가 충돌할 때 - 아이다렌 케스너, 샐리 파울러
이 장에서는 가상 사례 연구를 통해 신규 합병된 조직의 역학관계뿐만 아니라 컨설턴트와 클라이언트 사이의 관계를 둘러싼 주요 쟁점을 다룬다. 컨설턴트인 수잔 발로와 짐 루소스, 클라이언트인 켈로그 회장이 처한 입장과 의견을 살펴보고 그들이 선택할 수 있는 최선안에 대해서도 모색해 본다.

7. 분쟁을 법정 밖에서 해결하는 5가지 방법 - 존 앨리슨
소송에서 승리하더라도 치명적인 손실을 입을 수 있다. 미국만 보더라도 변호사 수입료 비용으로 한 해 200억 달러를 지불하고 있다. 하지만 ‘대안적 중재해결’ 방식인 ‘ADR’을 활용하면 불필요한 소송을 피할 수 있다. ADR에는 5가지 방식이 있는데, ‘중재’, ‘조정’, ‘동원 판사 프로그램’, ‘약식 배심원 심리’, ‘약식재판’이 그것이다. 어떤 ADR이든 시간과 비용을 절약하고 당사자주의의 맹점을 희석시킨다.

8. 효과적인 ‘대안적 중재해결(ADR)’ 활용 방법 - 토드 카버, 앨버트 본드라
계속해서 증가하는 손해배상액과 소송 건수, ADR을 선택했지만 그 결과는 기대 이하였다. 무엇이 잘못되었는가? ADR은 공허한 약속일 뿐인가? 아니다. 저자는, 문제는 ADR 자체에 있지 않고 현재 많은 기업에서 ADR을 실행하는 방식에 있다고 주장한다. 아울러 효과적으로 ADR을 활용하는 기업의 예와 함께 3가지 성공 요소를 설명한다.