미래는 호스피탤러티 산업의 시대이다

기원전 페니키아 상인들이 장사를 시작한 이후로 2000년이 넘는 긴 세월이 흐른 지금, 이제는 더 이상 상품을 판매하는 시대는 아니다. 이제부터 중요한 것은 ‘마음의 시대’인데 이런 시대의 흐름을 파악하는 것이 경영자나 현장에서 손님 한 사람 한 사람에게 서비스를 제공하는 사람들에게 있어서는 아주 중요하다. 그래서 개객이 진정으로 원하는 것을 제공하면서 돈을 받고, 이것으로 수익을 내어야 하는 시대이다.
그래서 이 책은 개객에게 제공하는 서비스에 호스피탤러티라는 ‘애정’, 즉 정성과 진실한 마음이 들어 있지 않으면 안 된다는 것을 알려 주기 위해 저자의 다양한 현장 경험과 지도 사례를 바탕으로 구성을 하였다.
우리가 도식적인 친절이나 커뮤니케이션 훈련을 철저하게 받아 몸에 익혔다고 해도 거기에 전달하는 사람의 따뜻한 마음과 정성이 담겨 있지 않으면 서로간 신뢰에 바탕을 둔 소통을 한다는 것은 무리이다.

개객에게 정성과 마음을 담은 서비스를 하려면 어떻게 해야 할까?

사람은 누구나 근본적으로 호스피탤러티 마인드를 가지고 있지만 그것을 상대에게 전하는 데 있어서 적극적으로 행동에 옮기지 않고 있기 때문에 자신의 의도와는 다른 난관에 부딪히는 경우가 종종 있다.
더 많은 사람들이 개객을 대할 때 친한 친구를 대하듯이 따뜻한 마음과 정성으로 대하는 기회를 늘려 보도록 하자. 그러면 재미나고 즐거운 장소가 되어 방문하는 사람이 늘고, 방문한 사람들의 체류 시간이 길어지고, 상담하는 빈도가 늘어나면서 고객의 고민에 대한 해결책도 더욱 쉽게 발견할 수 있을 것이다. 그래서 더 좋은 서비스 제공이 가능하게 되는 결과로 매출과 수익이 증가되어가는 것이다.
또한 직장에서뿐만이 아니라 일상생활 속에서도 호스피탤러티 마인드를 자연스럽게 표현해 보도록 하자. 그러면 우리 사회는 좀더 밝고, 따뜻하며 살기 좋은 환경이 만들어질 것이다.
급성장을 이룬 우리 사회도 이제 다양한 분야에서 전환의 시기를 맞이하고 있는데 이 책에서 언급한 호스피탤러티는 이런 전환의 시기에 중요한 핵심이므로 개인이든 기업이든 마음의 중요성을 다시 한 번 다지는 시간이 되었으면 한다.
이 책은 새롭고 대단한 스킬을 적어 놓은 것은 아니다. 상대에게 자신의 생각을 전하기 위해서 ‘이렇게 해야 한다’ ‘저렇게 해야 한다’ ‘이런저런 것은 하면 안 된다’는 식의 방법론을 적은 책도 아니다. 아무리 최첨단의 좋은 지식이나 기술을 익혔다고 하여도 거기에 전달하는 사람의 정성과 마음이 담겨 있지 않으면 안 된다는 것을 강조한 책이다.