“심리학적 요소도 고려하면서 하나하나의 ‘판단’에 성실하게 대처해간다면 설사 몇 번의 판단착오가 있더라도 반드시 그 경험을 살려서 보다 건전한 ‘판단력’을 손에 넣을 수 있을 것이다.”---『결정의 순간 판단의 기술』 제5장

『결정의 순간 판단의 기술』의 저자 와다 히데키는 판단을 왜곡하는 심리학적 요인을 알아둠으로써 잘못된 사고의 함정에서 벗어날 수 있다고 밝힌다. 판단을 그르치는 사고의 작용 원리를 모르면, 아무리 많은 양의 전문지식과 경험, 지혜를 온몸으로 체득하다 하더라도 결정적인 순간에 치명적인 판단착오를 할 수밖에 없기 때문이다.

이 책은 판단착오를 일으키는 사고의 구조를 파악하고, 나아가 실패한 판단에서도 교훈을 얻을 수 있도록 이끌고 있다. 지금까지 볼 수 없던 판단력 강화를 위한 실무 지침서로서 기업경영자, 조직운영자는 물론 개인에게도 실질적인 도움이 되길 희망한다.

1_판단을 왜곡시키는 사고 유형 입문

“경험이 풍부하고 여러 가지 비즈니스 이론에 통달한 뛰어난 경영자가 치명적인 판단착오를 하는 이면에는 ‘심리적인’ 문제가 큰 원인으로 작용하는 경우가 많다. 따라서 심리학을 알면 판단착오를 현저하게 줄일 수 있다…… (중략)유니클로의 야나기 사장은 인생의 1승 9패설을 주장하고 있다. 실패한 숫자가 많을지라도 하나하나의 실패가 작은 것이라면, 큰 성공을 이루었을 때는 실패를 보완하고도 남는 삶을 영위해나갈 수 있다는 것이다.”---『결정의 순간 판단의 기술』 지은이의 글

『결정의 순간 판단의 기술』의 시작은 ‘사람의 판단을 왜곡시키는 부적응적 사고’를 짚어보는 기본적인 문제 제기와 분석으로 이뤄진다. 저자는 무엇이든 흑백으로 구분하는 이분법 사고, 100점 만점을 고집해 판단을 그르치는 완벽주의 사고, ‘최근 ○○○에 의하면……’과 같은 과도한 일반화, 하나를 들으면 열을 안다고 생각하는 선택적 지각, 합리적 판단과는 거리가 먼 미신적 사고, 겸손이 역효과를 불러일으키는 축소주의, 상대의 이미지를 고정시키는 꼬리표 붙이기 등을 통해 판단착오를 일으키는 인간의 심리 깊은 곳을 훑어낸다.

저자는 가장 빈번하게 판단의 오류를 일으킬 수 있는 유형으로 방송매체를 지목한다. “방송매체는 영상을 통해 시청자에게 호소해야만 하므로 영상을 돋보이게 연출하지 않으면 안 된다”며 “다시 말해서 방송매체는 기본적으로 좋은지 나쁜지, 흑인지 백인지를 확실히 구분해서 이분법 사고를 연출하려는 경향을 가지고 있다”고 꼬집는다.

또 일본에서 일전에 14세 소년이 저지른 흉악범죄와 관련해 벌어진 ‘요즈음의 열네 살 아이들은……’이라는 식의 격론을 소개하며 과도한 일반화 심리를 지적한다. 저자에 의하면, 사실 소년 흉악 범죄가 일어난 해는 일본에서 전후 네 번째로 살인사건이 적은 해였다는 것이다.

“1장에서는 부적응적 사고에 동반된 여러 가지 ‘판단착오’의 원인들을 소개했다. ‘판단력’을 기르기 위해서 무엇보다 중요한 것이 이처럼 ‘판단착오의 원인을 아는 것’이다. 지금까지 소개한 ‘여러 가지 부적응적 사고로 인한 판단착오의 원인’을 규명해서 자신이 여기에 해당되는지 아닌지를 파악하면 판단착오를 일으킬 가능성을 크게 줄일 수 있다.”_『결정의 순간 판단의 기술』 제1장 ?

2_그렇다면 인지심리학을 주목하라!

“인지심리학은 뇌의 소프트웨어를 연구하는 학문이다. 아무리 성능이 높은 하드웨어라 할지라도, 여기에 설치되는 소프트웨어의 질이 낮으면 높은 생산성을 유지할 수 없다. 예를 들어 뇌를 단련함으로써 뇌 연령을 18세로 젊게 돌려놓았다고 해서 저절로 입학시험이나 자격시험에 합격하는 것은 아니다…… 같은 이치로, 판단력을 기르려면 뇌의 하드웨어 성능을 높여주는 것만으로는 의미가 없다. 뇌에 양질의 소프트웨어를 주입함으로써 비로소 높은 성능의 뇌 하드웨어가 생성되는 것이다.”---『결정의 순간 판단의 기술』제2장

『결정의 순간 판단의 기술』의 두 번째 단계는 인간의 심리적 근저에 깔려 있는 기본적인 인식이 어떤 상황이나 문제 앞에서 어떻게 사고의 연쇄 작용을 일으키는지 알아본 다음, 판단착오를 형성하는 과정과 함께 그러한 사례를 통해 거꾸로 판단착오와 실수를 줄이는 방법을 알려준다. 그리고 그 방법의 도구는 ‘인지심리학’이다.

저자는 인지요법의 사고방식 중에서 최근 심각한 문제로 주목하는 ‘자동사고’의 예를 든다. 자동사고는 자신만의 생각에 사로잡혀 순차적으로 악순환을 만들어가는 사고방식이다. 예를 들어 ‘부장님이 부른다’는 상황을 가정할 때, 자동사고의 패턴을 가지고 있는 사람은 ‘그러고 보니 요즈음 부장이 내게 싸늘했던 것 같아. 나는 해고당할 것이 틀림없어’라고 미리 판단한다. 그리고 분노 섞인 감정이 북받쳐서 정작 부장 앞에서 부정? 언행을 할 확률이 높아지게 된다. 하지만 부장이 전혀 다른 용무로 불렀다면 어떻게 될까? 이 같은 자동사고는 틀림없이 이후에도 악영향을 미칠 수밖에 없고, 후회를 부르게 된다.

‘사물을 인지하는 패턴’으로 알려진 ‘스키마’도 판단착오의 요인으로 도마 위에 오른다. 예를 들어 매출이 바닥에 떨어져 저조한데도, 경영자가 ‘우리 회사는 지금까지 이런 방식으로 성공해 왔다’라든지 ‘우리 회사는 절대로 불량품이 나오지 않는다’는 자신만의 스키마에 사로잡혀 있는 사례를 말한다. 이것은 ‘이러이러한 방식을 취하는 것이 곧 성공’이라는 특정 스키마가 생성되어 있기 때문이다. 사람들의 심리는 자신의 스키마와 일치하는 정보만 받아들이려는 경향이 있다. 그 결과가 어떨지는 어렵지 않게 예상할 수 있다.

저자는 이 같은 경향에 대한 예로 ‘실제로 누진세율(소득세 등)이 높던 시대에 경제성장률이 높았을 뿐만 아니라 국민들이 열심히 일했다’는 사실에 근거한 논의에 대해서도 보수적 정치인들이 ‘우리는 북유럽 국가와는 다르다’는 논리로 거부하는 것을 들기도 한다. 아울러 속인주의도 올바른 판단을 저해하는 사회심리학적 대표 유형으로 소개한다.

“북한의 세습 또한 확실히 속인주의적이라고 할 수 있다…… (중략)세습은 기본적으로 속인주의적인 발상이다. 기업이 회사의 존망을 두고 매사를 판단할 때 정말로 세습이 좋은 것인지는 또 다른 문제로 이야기 될 수 있을 것이다.”---『결정의 순간 판단의 기술』 제2장

3_집단으로 의사 결정할 때는 더 좋은 결론이 도출될까?

“8명의 피험자 중에서 7명은 실제로는 바람잡이인데, 처음에 이들 한두 명이 틀리면 진짜 피험자는 ‘바보 같은 사람’이라 느끼고 비웃는다. 그러나 그 뒤에도 바람잡이가 계속해서 틀리면 갈수록 불안감을 느끼다가, 자신의 차례가 돌아왔을 때 35퍼센트의 사람들이 틀리게 말한다. 바람잡이를 섞어서 실험을 하면, 개인적으로 답할 때에 비해 더 많은 사람들이 판단을 잘못하는 결과를 보인다.”---『결정의 순간 판단의 기술』 제3장

『결정의 순간 판단의 기술』의 심화 과정은 개인의 판단착오 분석을 넘어 집단의 문제로 이어진다. 소수의 의견들이 다수의 의견에 묻힌다거나, 선거를 비롯해 회사나 국가의 중요한 정책에 대한 찬반을 묻는 과정에서 집단의 의견에 휩쓸리는 등의 사례들은 주위에서 흔히 찾을 수 있다.

예를 들어 정부의 심의회 등에서는 많은 사람의 의견을 조합하다 ‘결국 누더기 제안처럼 되어버렸다’고 할 만한 일들이 자주 생긴다. 항상 새로운 가치를 창출할 것이 요구되는 기업에서도 문제가 되는 부분이다. 대다수가 합의했다고 해서 무난하게 결정되는 것이 반드시 옳은 것은 아니라는 지적이다.

다수의 의견을 자유롭게 모으는 과정인 ‘브레인스토밍’ 역시 시끌벅적 서로의 생각을 내놓는 것처럼 보이지만, 실제로는 어떤 한 사람의 의견이 돌출되면 전부가 휩쓸리는 경향이 있다고 지목한다. 그 나름대로 장점이 있지만, 이것을 진행하는 것이 ‘집단’이다 보니 집단심리가 마이너스 요인으로 작용할 수 있다는 것이다.
저자는 또한 동료의식이 너무 강하면 외부로부터 격리될 위험이 있는 집단응집성에 대해서도 날카롭게 비판한다. 저자는 집단응집성에 대해 하나로 뭉쳐 일을 성취할 수 있는 단결력이 되기도 하지만, 이로 인해 심리적인 껍질을 만들어 폐쇄성을 가지게 될 수도 있음을 경고한다.

“기업은 일반적으로 냉정한 판단기준 아래 업무를 진행한다고 생각되지만, 실제로는 감정에 좌우되는 경우가 많다. 특히 동종업계 라이벌에 대해 원한을 가지고 ‘저 회사에만큼은 절대 져서는 안 된다’라는 지시가 암묵적으로 내려지는 기업도 많이 있다.”---『결정의 순간 판단의 기술』 제3장

4_이제 판단력을 기르는 ‘기술’을 배워보자!

“판단력을 기르기 위해 체득해야 할 지식 가운데 ‘실패 사례’에 관해 연구하는 학문이 있다…… (중략)여태껏 컨설팅 회사가 해온 방식은 ‘어떻게 하면 잘할 수 있을까’에 대한 방법론을 과거의 성공 사례를 바탕으로 개념화하여 기업에 적용하는 것이었다. 그러므로 컨설팅 회사는 ‘실패를 줄이기 위해 어떻게 하면 좋은가’라는 문제에 관해서는 그다지 비법을 가지고 있지 못하다.”---『결정의 순간 판단의 기술』 제4장

『결정의 순간 판단의 기술』은 지금까지 판단착오의 유형과 개인, 집단의 사례에 대해 알아보았다. 그렇다면 이제부터는 실제 판단력을 기를 수 있는 구체적인 방법에 대한 설명이 이어질 차례다. 특히 이 장에서는 ‘실패학’을 통해 일상생활에서 판단하거나 의사를 결정할 때 적용할 수 있는 능력을 기를 수 있게 도와준다. 실패학은 단순히 잘못된 판단이 가져오는 위험부담을 줄여서 올바른 판단을 돕기 위한 것에 머무르는 게 아니라, 정확하게 알고 구체적으로 실천함으로써 현명한 판단에 이르는 방법을 제시하는 것이다.

저자는 실제로 우수한 기업에서는 실패에 대한 정보를 공유한다는 사실을 사례로 보여준다. 최근에는 사원의 실패 사례를 전 사원에게 공표하는 제도를 취하는 기업도 늘고 있다고 밝힌다. 단, ‘실패를 경험한 개인의 이름을 공표하지 않는다’는 전제가 따른다. 죄를 벌하자는 게 아니라 어디까지나 실패로부터 배우는 것에 집중하기 위해서다.

아울러 저자는 판단력을 높이는 또 다른 방법으로 ‘메타인지’를 지목한다. 메타인지란 자신의 ‘인식 패턴’을 인지하는 것을 말한다. 다시 말해 자신의 일을 객관적으로 응시하는 것이라고 할 수 있다. 또 다른 자신이 지금의 자신을 보고 판단하는 심리학적 기법을 응용하여 판단력을 길러나갈 것을 주문한다.

“자신을 알고 자신을 개조할 수 있는 사람은 시행착오를 반복해가면서 판단력을 연마하는 것이 가능하다. 누구든 처음부터 좋은 판단을 할 수 있는 건 아니지만, 메타인지를 사용하여 자신을 제어해나감으로써 서서히 올바른 판단을 해나갈 수 있게 된다.”---『결정의 순간 판단의 기술』 제4장

5_‘아는 만큼 성찰 한다’-사례에서 배우는 판단력

“야오한은 시즈오카 현을 상권으로 하는 대형 슈퍼였는데, 1970년대부터 해외에 적극적으로 진출하였다. 특히 아시아 지역에서는 일본기업의 ‘성공의 대명사’로 불리기까지 했을 정도였다. 그러나 해외에서 거둔 성과에 도취하던 무렵 일본에서의 경영은 혼란스러운 양상을 보이고 있었다…… 점포 대다수를 또 다른 슈퍼마켓 체인인 다이에에 매각하게 되었으며, 1997년에 결국 도산했다. 현재도 영업은 계속하고 있지만, 지역슈퍼로 되돌아간 상태다.”---『결정의 순간 판단의 기술』 제5장

『결정의 순간 판단의 기술』은 장마다 다양한 실패 사례가 유형별로 등장한다. 그리고 마지막 장에서는 지금까지 세간을 뒤흔들었던 실패 사례를 집중적으로 조명한다. 판단 실패 사례에서 교훈을 얻는 것으로 갈무리하는 셈이다.

“1990년대 최고의 우유 제조회사로 알려진 유키지루시. 당시 우유업계의 성패는 제조 후에 빨리 배달하여 신선함을 어필하는 것에 달려 있었다. 그러나 그것에만 주력한 결과 자사 내 공장에서 제조일을 속이는 행위가 일상적으로 일어나거나, 생산라인의 청소가 제대로 이뤄지지 않는 등 많은 문제들이 발생했다. 결국 그 여파로 피해자가 13,000명 이상이 되는 사상 최대의 식중독 사건이 일어났다.”

“단기적으로 보면 판단착오였다고 해도, 그것을 활용하면 결과적으로 기업에 있어 큰 가치를 창출해주는 경우도 있다. 조금 실패가 있었거나 혹은 여러 번 실패를 했더라도, 그것을 잘 살려 장기적으로 성공할 수 있으면 된다.”---『결정의 순간 판단의 기술』 제5장

옮긴이 오영훈 라이프 커리어 전략연구소 소장은 세계 1위 자동차 회사인 천하의 도요타가 사상 초유의 리콜 사태에 직면하고 있는 현실에 주목하며, 이 책에 대해 한번 정한 것도 환경이나 상황의 변화에 따라 새로운 방침을 제시해나가야 생존할 수 있는 시대에서 반드시 필요한 판단의 기술이라고 역설한다. 그는 『결정의 순간 판단의 기술』에 나오는 판단력의 기술을 연마하여 조령모개식 발상으로 살아남아야 하는 불확실성의 시대를 헤쳐 나갈 수 있게 되기를 바란다고 밝혔다.