좋은 관계를 만드는 것은 커뮤니케이션을 잘하는 것이며 커뮤니케이션을 잘 하는 것은 ‘마음을 담아서 말하는 것’이다. 다른 사람과 커뮤니케이션을 할 때는 항상 마음이 오가는 대화를 나눠야 한다. 좋은 인간관계는 좋은 커뮤니케이션을 통해서만 가능하다. 강조하고 또 강조해서 말하지만 인간관계에서 가장 어렵고 중요한 것은 적을 만들지 않는 것이다. 인생에서는 열 명의 친구를 만드는 것보다 한 명의 적을 만들지 않는 것이 상책이다.
적을 만들지 않으려면 내 말이나 행동에 잘못이나 실수가 없도록 경계해야 한다. 쓸데없이 다른 사람을 비난하거나 상대방의 인격을 모독하여 감정과 자존심에 상처를 주지 말아야 한다. --- p.24

우리는 다른 사람과의 관계를 유지하기 위해서는 비용(cost)을 지불해야 한다. 상대방에게 할애하는 시간, 돈, 물질, 사업적인 도움이나 협력, 정서적 후원, 긴장과 갈등, 감정적 상처 등이 비용에 해당한다.
한편 그러한 관계를 유지하는 과정에서 우리는 일정한 보상(rewards)도 얻게 된다. 돈, 물질, 지식과 정보, 사업적인 도움, 관심과 애정, 안도감과 자부심, 감정적 고양 등이 보상에 해당된다. 이렇게 비용과 보상을 주고받는 과정을 사회 교환 과정이라고 하고 보상에서 비용을 제한 결과(Out-come)가 자신에게 이익(profit)이 된다고 판단되면 그 관계가 지속된다는 것이다.
사회 교환 이론은 모든 인간관계의 본질을 핵심적으로 설명해주고 있다. 물론 모든 인간관계가 반드시 계산적이거나 경제적인 동기에 의해서 좌우되는 것은 아닐 것이다. 다만, 정신과 감정에 관련된 인간관계의 영역도 궁극적으로는 내면에서 이뤄지는 비용과 보상의 교환 과정이라는 점을 감안한다면 사회 교환 이론은 매우 타당한 관점을 제공한다고 생각할 수 있다.
원만하고 성공적인 인간관계를 유지하려면 상대방의 기대를 저버리지 말아야 한다. 정치인은 국민의 기대를 저버리지 말아야 하고, 기업은 고객의 기대를 저버리지 말아야 한다. 자식은 부모의 기대를, 남편은 아내의 기대를, 부하 직원은 상사의 기대를 저버리지 않아야 한다. 지금 주변에 있는 사람들을 떠올려보고 내가 그 사람들의 기대감을 저버리고 있지는 않은 지 생각해 보라. 기대하는 대로 행동하고 기대를 저버리지 않도록 하자. --- p.92

내가 마음의 문을 열기 위해 대문을 노크하면 어린 아이처럼 마음이 순수한 사람, 경계심이나 불안, 두려움이 없는 사람은 내가 누구인지 확인하지 않고 마음의 문을 열어 준다. 그러나 대부분의 사람은 “누구세요?”라고 물어보게 된다. 문 밖에 와 있는 사람이 강도일 수도 있고, 잡상인일 수도 있고, 원하지 않는 종교를 전도하러 온 사람일 수도 있기 때문이다. 나에게 해를 끼치거나, 귀찮게, 불편하게 할 수 있기 때문에 그렇지 않은 사람이라는 것을 확인하는 과정이 필요해진다.
인간관계에서 마음의 문을 여는 것도 마찬가지다. 내가 마음의 문을 열려고 노크를 하면 상대방은 무의식 속에서 “누구세요?”라고 물어보기 마련이다. 따라서 내가 어떤 사람인지 알려주고 나에 대한 불안이나 경계심이 해소되어야 마음의 문을 열고 나오는 것이다. --- p.175

사회에서 원만하고 친밀한 인간관계를 만들려면 타인의 생각과 감정에 공감하는 능력이 중요하다. 이를 위해서는 상대방의 마음을 짐작하여 생각해 보는 ‘헤아림’이 필요해진다. 헤아림이 부족하면 상호간에 공감을 형성하기 어려우며 공감이 형성되지 않으면 인간관계는 소원해지기 마련이다. 아울러 다른 사람의 마음을 잘 ’헤아림‘하는 사람만이 다른 사람들로부터도 ’헤아림‘을 받을 수 있다.
헤아림에는 두 가지 종류가 있다. 하나는 계산적인 헤아림이요, 다른 하나는 배려하는 헤아림이다. 마태복음 7장 2절에 보면 “너희의 비판하는 그 비판으로 너희가 비판을 받을 것이요. 너희의 헤아리는 그 헤아림으로 너희가 헤아림을 받을 것이니라”는 구절이 있다. 여기서 말하는 헤아림은 계산적이고 이기적인 헤아림일 것이다. 누가복음 6장 38절에는 “주라. 그리하면 너희에게 줄 것이니 곧 후히 되어 누르고 흔들어 넘치도록 하여 너희에게 안겨 주리라. 너희가 헤아리는 그 헤아림으로 너희도 헤아림을 도로 받을
것이니라”는 말씀이 나온다. 이때의 헤아림은 따뜻하고 배려하는 헤아림일 것이다.