들어가기 전에
‘갈등은 일상생활의 일부이다’

세상 모든 갈등을 해소할 수 있는
강력한 3단계 법칙
- 감정­이성­직관법

01. E-R-I 모델로 갈등 해결하기
- E-R-I법, 갈등을 정복하라
- E-R-I 갈등 해결 모델이 어떻게 이용되는가

02. 감정 해소하기
- 상대방이 화가 났을 때
- 당신이 화가 났을 때

03. 당신의 이성을 사용하라
- 갈등을 일으키는 원인은 무엇인가?
- 적당한 전략 익히기
- 언제 각 양식을 써야 하는지 깨닫기
- 자신의 방법과 다른 사람들의 방법 고려하기
- 다른 고려사항들

04. 직관을 사용하라
- 브레인스토밍과 창조적 문제해결법
- 갈등 해결 양식을 고르기 위해 상상력 사용하기
- 본능이나 직감을 사용해 무엇을 해야 할지 결정하기

무조건 욱하는 사람은
절대 모르는 3단계 갈등 해소법
- 감정 제어하기

01. 갈등의 원인 파악하기
- 기본적인 욕구와 욕망 이해하기
- 욕구와 두려움 파악하기
- 상호간의 욕구 충족시키기
- 숨겨진 욕구와 두려움 찾기
- 상대방의 욕구를 우선하기

02. 자신의 분노와 두려움 해결하기
- 분노 해소하기
- 두려움과 내적 갈등을 극복하기
- 다른 부정적인 감정에 적용하기

03. 책임의 함정 피하기
- 책임지지 않으려 하는 문제
- 너무 많은 책임을 지려 하는 문제
- 너무 많은 책임과 관계된 흔한 상황
- 책임의 함정에서 빠져나오기
- 한 사람이 너무 많은 것을 하고 있을 때 해야 할 일
- 전체적으로 정리하기

자기 이야기만 하는 사람은
절대 모르는 3단계 갈등 해소법
- 이성 적용하기

01. 개선된 의사소통법을 통해 갈등 극복하기
- 언어적 의사소통과 비언어적 의사소통 사이의 모순
- 숨겨진, 혹은 잘못된 추측으로 인한 문제
- 의사소통을 하지 않는 문제
- 불명확성의 문제
- 귀 기울여 듣는 법 배우기
- 위협적이지 않은 방식으로 자신의 감정과 욕구를 표현하기

02. 다양한 갈등 양식 이해하기
- 갈등을 다루는 양식 파악하기
- 자신의 갈등 해결 방법을 파악하기
- 갈등에 대한 접근법 파악하기

03. 최적의 갈등 양식 고르기
- 힘의 균형 파악하기
- 우선순위 파악하기
- 진정한 문제와 관심사 인지하기
- 당신이 선택할 수 있는 대응 방법 인지하기
- 갈등을 해결하기 위한 전략 시리즈 사용하기

04. 윈-윈 해결책 이끌어내기
- 타협형이나 협력형을 써야 할 경우
- 윈-윈 해결책이 어떻게 가능한가

05. 까다로운 사람들을 상대하는 법
- 까다로운 사람들이란 어떤 사람인가?
- 까다로운 사람들을 상대하는 일반적인 원칙
- 유형별로 까다로운 사람들 상대하기
- 다른 까다로운 타입 상대하기

하나하나 끝까지 따지는 사람은
절대 모르는 3단계 갈등 해소법
- 직관을 사용하여 새로운 가능성 찾아내기

01. 대안과 해결책 의논하기
- 브레인스토밍
- 내면 들여다보기

02. 갈등을 창조적인 기회로 바꾸기
- 무엇을 배울 수 있는지 알아보라
- 갈등과 거리 두기
- 부정적인 감정 극복하기
- 다른 사람에게 끌려들어가지 마라
- 부정적인 감정에서 풀려나 전진하라