한때의 나는 말 표현에 서툴러서 많은 적을 만들었다. 그리고 이제는 “넌 말을 왜 그렇게 해?”라는 누군가의 한마디로 인해 각성하고 노력함으로써 “말을 참 예쁘게 한다.”는 칭찬을 듣는다. 누구나 할 수 있는 일이다.
“넌 말을 해도 꼭.”
이런 말을 듣는다면 말하는 습관에 대해 곰곰이 생각해보아야 할 때다.
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사람들은 대부분 자신의 언어 습관에 대해 잘 인식하지 못 한다. 자신의 말이 다른 사람의 감정을 어떻게 건드리고 분노를 일으키는지 그다지 신경 쓰지 않는 사람들도 많다. 말은 입에서 나오지만 상대의 가슴으로 들어가는 것이라고 했다.
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우연히 보았던 남편의 핸드폰에 녹음되어 있는 다른 여자와의 통화 내용을 들었을 때는 몸이 떨리고 꿈을 꾸는 것 같았고 무섭기까지 했다. 상황을 알게 된 남편의 입에서 나온 첫마디는 “미안하다”가 아니라 “아 진짜, 이걸 왜 봐? 왜 남의 핸드폰은 왜 뒤지고 그래?”라는 말이었다. 사실, 보려고 해서 본 것도 아니었다. 외도를 했다는 사실보다 그런 반응이 내게는 더욱 충격적이었다.
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나는 매장 직원들에게 쿠션 말을 교육하면서 다음과 같이 실습을 한다.

EX) 결제 시스템 오류로 고객이 다시 사인을 해야 할 경우,
“( ) 사인을 다시 한 번 해 주시겠습니까?”

쿠션 말 : “죄송합니다만, 실례합니다만, 괜찮으시다면, 바쁘시겠지만, 번거로우시겠지만, 힘드시겠지만….”
“괄호 안에 어떤 쿠션 말을 사용하는 것이 좋을까요?” 라고 물으면 거의 대부분의 직원들은 “(죄송합니다만)”으로 표현하려 한다.