사람들 대부분은 컴퓨터 뒤에 숨어서 뭔가 어려운 일을 처리하는 방법을 선택한다는 것이다. 전쟁 중에 방패를 사용하는 것과 비슷하다. 더 자신 있고, 덜 두려워하고, 강하다는 느낌을 가질 수 있다. 오해받거나 공격당할 확률이 줄어든다고 생각한다. 하지만 사실은 사람들과의 대화가 줄어들수록, 방패 뒤에서 하는 소통에 더 의지할수록, 정말 대화가 필요한 시점이 왔을 때 소통 능력이 사라진다. 진화 과정에서 사용하지 않으면 기능이 퇴화하듯 대화는 ‘사용하지 않으면 사라지는’ 기술이다. 사람들과의 대화는 연습이 필요하다. 피할수록 더 어려워진다.
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자존감이 낮은 사람들은 대개 불안으로 고통을 겪는다. 거기에 더해 다른 사람과 건강하고 긍정적인 의사소통을 함에도 불구하고 이를 잘 인식하지 못한다. 자신의 부족한 점에 더욱 집중하고 비관적인 자기 연민에 빠져들고 습관적으로 부정적 주문을 반복하여 자기 신뢰감을 떨어뜨린다. 자존감이 낮은 사람들이 부정적인 분쟁 상황을 만드는 것은 흔한 일이다. 그들은 사람들과 만나는 자리나 대화가 어떻게 진행될지에 대해 지나치게 걱정한다. 지레 걱정하면서 불안감은 키우고 자신감은 낮춘다. 나중에 대화나 그와 관련된 상황을 돌이켜 생각하면서 사소한 실수에도 스스로를 비하한다.
--- p. 31

대화를 잘하고 싶다면 단순히 기본적 대화 기술을 배우기보다는 이런 자질들을 갖는 것이 훨씬 중요하다. 어떤 이유로든 일부 사람들은 다른 사람이 원하는 바를 훨씬 더 자연스럽게 받아들인다. 사람들에게 자신에 대한 좋은 느낌을 주고, 그들에게 무슨 말을 어떤 타이밍에 해야 할지 잘 안다. 그렇지 못하는 우리들은 이를 위해 약간의 지침이 필요하다. 심리학에 대해 그저 몇 가지만 배우면 이런 자질들을 우리도 활용할 수 있다.
먼저 당신이 사람들 사이에서 어떤 모습이길 바라는지 구체적으로 생각해보자. 이제 시간을 내어 눈을 감고 다른 사람들과 즐겁게 대화를 나누는 자신을 머릿속에 그려보자.
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이제 지구상의 거의 모든 사람이 똑같은 사회적 욕구를 갖고 있다는 사실을 깨달았을 것이다. 대화를 능숙하게 잘하는 사람이 되는 최고의 방법은 대화 상대방에게 단지 그들이 원하는 사회적 만족감을 주면 된다. 한마디로 그들이 원하는 것을 줘라!
기본적인 사회적 욕구가 우리 모두를 묶어주는 실이라면 앞으로 만나서 대화하게 될 각각의 사람에 대해 최소한 몇 가지의 사실을 당신은 이미 알고 시작하는 셈이다. 당신은 그들이 존중받고 싶어 한다는 것을 안다. 가치가 있다고 느끼고, 소속감을 느끼고 싶어 한다. 지금 알아야 할 것은 어떻게 그런 느낌을 그들에게 줄 수 있는가이다. 이 장의 첫 부분에서 내가 묘사한 사람을 머릿속에 다시 그려보자. 바로 사람들이 항상 주변에 머물기를 원하고, 누구나 대화하기를 원하는 그 사람이다. 그는 상대방을 존중한다. 스스로를 소중한 사람이라고 느끼게 만든다. 소속감을 느끼게 하고 자기 말이 무척 재미있고 흥미롭다고 생각하게 한다. 그것이 바로 그와 대화하는 사람들이 편안해하는 이유다.
--- pp. 70~71

대화할 때 50 대 50의 균형을 갖추는 것은 기본 중의 기본이다. 이 말이 대화의 각 주체가 동일한 양을 이야기해야 된다는 정량적 의미만은 아니다. 각자가 자신의 발언이 경청되고 적절하고 가치가 있다는 느낌을 가질 수 있는 기회를 가져야 한다는 것 또한 포함된다. 하지만 50 대 50의 대화는 여기서 그치지 않는다. 이를 감정적 차원에서 생각해보길 바란다. 세상에는 말을 건네기가 힘들고 감정 소모를 하게 하는 사람들이 있다. 이런 까다로운 사람들과 대화하면 감정적으로 지치고 고갈된다. 건강한 대화는 각 주체가 진행되는 이야기 속에서 에너지가 유지되거나 상승하는 느낌을 가질 수 있어야 한다.
--- p. 89

대부분 몸짓 언어는 너무 자연스러운 일이라 대체로 생각의 과정을 거치지 않고 이뤄진다. 실제로 극소수만 누군가의 말을 듣고 있거나 말을 할 때 자신이 어떤 몸짓을 하고 있는지를 적극적으로 생각한다. 하지만 대화를 잘하는 사람이 되고 싶다면 지금부터라도 몸짓 언어가 어떤 작용을 하는지 이해하는 것이 매우 중요하고 필요한 지식이다.