신뢰는 우리가 소중하게 여기는 거의 모든 것을 떠받치는 덕목이다. 신뢰가 없으면 우리는 근근이 생존만 할 수 있을 뿐, 번영하지는 못할 것이다.
--- p. 11

‘신뢰를 형성하려면 타인을 우선시하라.’ 이처럼 간단한 원리가 전설적인 리더들이 힘을 얻는 원천이다.
--- p. 23

신뢰는 인간이 제대로 삶을 영위하기 위해 반드시 필요한 본원적 요소다. 신뢰는 우리가 어머니의 손길에서 느끼는 감촉, 아버지의 미소에서 느끼는 온기다. 신뢰는 우리가 자녀와 친구에게 형성하기를 열망하는 정서다. 신뢰는 반드시 모든 섬을 잇는 다리가 존재한다는 믿음이었고, 앞으로도 그럴 것이다.
--- p. 86

리더십은 자기 발견으로 가는 끝없는 여정이다. 리더십은 상이 아니다. 굳이 말하자면 리더십은 짐이다. 내게 의존하는 사람들이 생기기 때문이다. 하지만 그 짐을 잘 감당한다면 큰 기쁨과 보람을 느낄 수 있다. 리더십은 힘이지만 그중에서도 가장 찬란하고 가장 효과적인 리더십 유형은 부드러운 힘, 곧 겸손, 판단하지 않음, 인정, 이성, 베풂이 깃든 힘이다.
--- p. 120

신뢰는 전염성이 있을 뿐만 아니라 시간을 관통한다. 신뢰는 지위, 권력, 돈, 정치에 의해 만들어지고 끊임없이 변하는 경계, 사실은 허상에 불과한 그 경계를 꿰뚫는다. 현실에서 입증된 신뢰는 결코 지워지지 않고 날마다 새로워진다. 명심하자. 모든 리더십은 신뢰를 전염시킨다. 그 신뢰는 어떤 한 사람에게만 머물지 않고 끊임없이 전진하며 미래로, 더 나은 미래로 나아간다.
--- pp. 186~187

최종 목표를 설정할 때는 고단한 일과에서 한 걸음 물러나 마음속의 큰 그림을 봐야 한다. 다시 말해 완벽에 가까운 이상적인 삶, 자신이 될 수 있는 최선의 존재를 봐야 한다. 그것도 지금 여기의 관점이 아니라 미래의 관점, 즉 열심히 보지 않으면 가물가물 잘 보이지도 않는 미래의 관점에서 봐야 한다.
--- p. 217

신뢰는 누가 뭐래도 인간의 모든 상호작용에서 가장 강력한 힘을 발휘하는 요소로, 보통은 사랑보다도 잘 실현된다. 하지만 또 한편으로는 필수불가결한 요소이기 때문에 오히려 약점이 생기기도 한다. 다름이 아니라 신뢰에 조금만 금이 가도, 혹은 금이 간 것처럼 보이기만 해도 수년간의 헌신이 박살 날 수 있는 것이다.
--- p. 307

도움은 가능한 최대치로 베풀어야 한다는 원칙을 알면 “부탁하나 해도 될까요?”라는 질문에 올바른 대답이 무엇인지도 알 수 있다. “뭔데요?”라고 말하면 틀린 대답이다. 정답은 “물론이죠”이다. 둘 중 어떤 식으로 대답하든 간에 이어지는 상대방의 말은 “뭐냐 하면요……”이다. 만약에 그 부탁이 과하거나 들어줄 수 없는 것이라면 그때 가서 못 하겠다고 말하거나, 당신이 해줄 수 있는 일을 제안해도 무방하다.
--- p. 320

상대방이 무엇을 원하는지 파악하려면 당신의 관점이 아니라 상대방의 관점에서 상대방의 욕구를 들여다보자. 이것은 백금률에서 파생된 원칙이고, 합리적인 사람들은 보통 당신이 그 정도만 해도 자신을 인정해준다고 생각한다. 반대로 만일 상대방이 비합리적인 사람이라면, 어차피 당신으로서도 그다지 사명을 일치시키고 싶은 기분이 들지 않을 것이다.
--- p. 320

어떤 사람을 만났는데 서로의 목표가 상충한다면, 괜히 시간을 낭비하게 해서 미안하다고 사과한 다음 다 잘되길 바란다는 덕담을 남기고 헤어지자. 당신이 신뢰 수칙을 고수하는 한 그는 당신을 반대편에 있는 사람으로 생각할 수는 있어도 적으로 여기진 않을 것이다. 이것은 중요한 점이다. 한 명의 적이 입히는 타격을 만회하려면 열 명의 친구가 필요하기 때문이다. 파괴하기는 쉽고 창조하기는 어렵다.
--- pp. 322~323

무슨 말을 하느냐보다 더 중요한 것이 딱 하나 있다면 무슨 질문을 하느냐이다. 당신이 신뢰의 언어를 얼마나 습득했는지 알려면 질문과 진술의 비율을 따져보면 된다. 사람들은 질문을 많이 하는 사람과 다시 대화하고 싶어 한다. 그런 사람을 신뢰한다.
--- p. 372

리더는 갈등에 직면했을 때 질문부터 한다. 질문을 통해 합리적인 차원에서 진짜 쟁점이 무엇인지 밝혀내면서 상대방을 판단하지 않고 상대방에게도 자기 의견을 가질 권리가 있음을 인정한다. 그러면 방패가 내려가고 정보가 유입된다. 탁월한 리더는 그런 정보를 신중히 분석해 양측 모두 승리하는 해법을 모색한다.
--- p. 381

백만 개가 넘는 영어 단어 중에서 ‘부탁해요please’, ‘고마워요thanks’와 함께 ‘미안해요sorry’가 마법의 단어로 꼽히는 데는 다 이유가 있다. 지금쯤이면 알겠지만 이 세 단어, 그리고 이 단어들이 전달하는 가치는 바로 신뢰 형성의 정수를 보여준다. 즉 ‘내가 아닌 타인을 중심에 둘 것’이다.
--- p. 411

나는 인생을 망쳤다는 생각을 거부한다. 살아 있는 한 희망은 반드시 있다. 설사 극한에 몰린 사람이라고 할지라도 아직 내면에 의지와 낙천성이 남아 있다. 그래서 현재 눈앞에 보이는 인생을 초월해 더 나은 세상이 있으리라 믿고, 그런 세상을 찾아 나설 수 있다. 대부분의 사람들은 결국 그런 세상을 찾아낸다. 인간의 마음은 그만큼 회복력이 강하기 때문이다. 그들이 찾게 되는 세상은 선량한 사람, 공정한 거래, 존경과 애정에 바탕을 둔 관계가 지배하는 곳이다. 그곳의 통용화폐는 신뢰다.
--- p. 468

냉혹한 세상은 실존한다. 무엇보다도 안타까운 일은, 냉혹한 세상이 처음에는 외부의 힘으로 시작될지 몰라도 점점 생각과 행동에 깊이 침투하여 결국에는 자기 자신 때문에 그런 세상이 건재하게 된다는 것이다. 나는 사람들이 새로운 가능성에 눈을 뜨도록 격려하기를 좋아한다. 내 한 가지 꿈은 당신이 안전감을 느끼고 이해받는 세상, 당신이 절대 혼자라는 느낌이 들지 않을 만큼 많은 사람들에게 신뢰를 받을 수 있는 세상, 그런 세상을 만들 수 있게 돕는 것이다.
--- p. 470

신뢰 수칙의 핵심 원칙, ‘타인을 중심에 둔다’를 뒤집으면 ‘나는 중심에 없다’가 된다. 이런 지혜를 터득하면 사람들이 자기 인생의 유일한 골칫거리가 바로 당신이라는 식으로 나올 때, 사실 그 중심에는 당신이 없다는 것을 간파할 수 있다. 그러면 상대방의 가시 돋친 말과 행동이 상처가 되지 않고 우스꽝스럽게 느껴질 것이다.
--- p. 476

신뢰보다 더 전염성이 강한 정서가 있다면 그것은 바로 불신이다. 요즘도 나는 불신의 독성을 보면 경악한다. 현시점에서 불신은 우리 사회가 직면한 최악의 악마 중 하나로 발전해서 정부, 외교기관, 기업, 미디어뿐만 아니라 우리가 한때 암묵적으로 신뢰했던 사람들을 포함해 우리가 일상적으로 어울리는 사람들에게도 마수를 뻗치고 있다. 행동심리학에서 사용하는 어떤 측정법을 들이대도 신뢰의 부재는 역사상 최악의 수준이고, 그로 인해 우리가 사는 세상은 도처에 적들이 도사리고 있는 좁은 무대로 축소되고 있다.