라이브 커머스(live commerce)는 판매자와 소비자 간 쌍방향 소통을 기반으로 상품을 소개하고 판매하는 실시간 상품 판매 방송이다. ‘라이브 커머스’가 대중적인 경제용어로 널리 쓰이기 전에는 ‘모바일 홈쇼핑’, ‘라이브 쇼핑’, ‘실시간 쇼핑 방송’으로 불리기도 했다. 성장세를 힘주어 말하는 것이 새삼스러울 정도로 라이브 커머스 시장은 매섭게 확장되고 있다. 관련 업계는 라이브 커머스가 시작된 2020년의 3조 원대를 시작으로 2023년에는 8조 원대까지 매출이 가파르게 상승할 것으로 전망하고 있다. (본문 19~20쪽)

라이브 커머스는 스마트폰만 있으면 방송을 시청하면서 몇 번의 터치만으로 간편하게 주문할 수 있다. 시청하면서 주문하는 방식은 TV 홈쇼핑과 동일하지만 주문 방법과 과정이 훨씬 간소화되었다는 점이 다르다. 이제 상담원과 통화하려고 몇 번이나 전화를 걸고 앞 사람의 통화가 끝날 때까지 기다리는 등 번거로운 과정을 견디며 결제를 이어가는 시청자는 많지 않다. (본문 23쪽)

라이브 커머스를 볼 때는 그저 ‘시청자’이지만 구매를 고민하는 순간부터는 매우 이성적이고 냉철한 ‘소비자’로 변한다. 아무리 내 방송을 즐겨보는 시청자라도 자신에게 필요하지 않은 상품이라면 사지 않는 것이 당연한 일이다. 하지만 판매자가 사전에 방송 제목과 미리보기 이미지를 통해 ‘이 상품은 이런 사람을 위한 것’이라는 메시지를 전달하며 해당 타깃을 집중적으로 공략한다면 해당 방송에 입장한 시청자는 곧 구매자가 될 것이고, 이는 매출로 이어질 가능성이 높다. (본문 50~51쪽)

라이브 커머스를 하기 위해 최우선으로 확보해야 하는 것은 ‘판매할 상품’이다. 이는 이커머스를 시작하려는 판매자에게도 최우선의 준비사항이다. 뛰어난 언변과 수려한 외모의 쇼호스트, 분위기 좋은 스튜디오, 온갖 소품과 POP, 카메라, 조명, 마이크 등의 고급 촬영 장비가 갖추어져 있다 한들 정작 판매할 상품이 없다면 라이브 커머스를 할 수 없지 않는가. (본문 73~74쪽)

일반적인 온라인 쇼핑몰의 판매자는 자신이 판매할 상품을 필요로 하지 않는 경우가 많다. 그 대신 상세페이지가 매우 자세하게 작성되어 있어 상품의 분류, 장점, 셀링 포인트, 사용 방법, 기타 상품에 대한 거의 모든 정보를 파악할 수 있다. 이에 반해 라이브 커머스 판매자는 상품의 실물을 보여주면서 설명과 시연을 하며 방송을 진행해야 하므로 상품이 반드시 필요하다. 사입 또는 완사입 방식으로 거래할 경우 이미 보유한 재고에서 방송 샘플을 사용하면 되지만 위탁판매 방식의 경우 방송 상품 샘플을 요청해야 한다. 이때 실제 소비자가 배송받는 것처럼 완제품, 완포장 형태로 받아보면 좋다. (본문 102쪽)

라이브 커머스의 판이 커지고 있는 지금, 매출을 좌우할 수 있는 사람이 바로 ‘라이브 커머스 셀러’다. 라이브 커머스 셀러는 상품 판매 방송 플랫폼을 통해 실시간으로 시청자들과 채팅으로 소통하며 판매를 진행하는 ‘쌍방향 커뮤니케이션 쇼핑 방송’ 진행자다. MD, PD 등이 없이 오롯이 혼자서 1인 방송을 할 수 있다는 점이 라이브 커머스 셀러의 매력이자 역할이다. (본문 166쪽)

라이브 방송에서는 실시간으로 시청자와 소통을 하다 보니 종종 이처럼 무례한 행동에도 대응해야 하는 경우가 발생한다. 이럴 때 어떻게 유연하게 대처하는지도 결국 라이브 커머스 셀러의 능력에 달려 있다. 셀러의 표정과 대처법, 대화 기술이 방송 분위기를 좌우하고 이는 곧 매출로 직결되기 때문이다. (본문 180쪽)

처음 라이브 커머스를 시작했을 당시 나는 열 살짜리 아들과 아들의 친구들과 함께 천연 망고 아이스바를 판매하는 방송을 진행했다. 그 전까지는 라이브 커머스에서 아이들이 등장한 경우가 없었기에 방송 전까지는 ‘부산스러울 것이다’, ‘아이들이 라이브 중에 통제가 안 될 텐데 제대로 방송이 가능하겠느냐’, ‘조용히 먹방식으로 방송해라’ 등 우려 섞인 말들을 많이 들었다. 우려와 달리 첫 방송은 성공적이었다. 오후 4시, 아이들의 거침없는 먹방은 나른한 엄마 고객들의 감성을 자극했다. (중략) 라이브 커머스에는 정답이 없다. 자신만의 퍼포먼스를 기획해서 ‘아, 이 셀러!’ 하면 바로 떠오를 수 있게 한다면 계속 찾는 단골 고객, 즉 ‘찐’ 팬이 늘어날 것이다. (본문 205~206쪽)

표정만으로도 내 이미지가 달라진다. 무표정은 절대 금물이다. 다른 라이브 방송을 보다가 가끔 셀러의 표정에 놀랄 때가 있다. 무표정이거나 마치 화 난 것처럼 굳어 있는 표정을 짓고 있는 이들을 볼 때면 ‘방송 하기 싫은가?’라는 생각이 들곤 한다. 만약 당신이 옷가게에 들어갔는데 점원이 내내 무표정이나 찌푸린 얼굴로 응대한다면 기분이 어떻겠는가? 그냥 나오고 싶을 것이다. 웃어라. 셀러의 부드러운 미소와 활기찬 표정을 보면 시청자도 덩달아 기분이 좋아진다. (본문 231~232쪽)

라이브 커머스를 진행할 때 어려운 것 중 하나가 시선 처리를 어떻게 할지 모르겠다는 것이다. 이때 자신이 방송하고 있는 모바일 화면의 중앙쯤을 응시하는 것이 무난하다. 내 눈의 위치와 비슷하게 기기를 세팅한다. 거리는 50센티미터, 70센티미터, 100센티미터로 점점 거리를 멀리 하며 리허설을 해보자. 만약 자꾸 시선이 흔들린다면 기기의 정중앙에 빨간색 스티커를 붙여두고 그곳에서 눈을 떼지 말자. 처음에는 어색할 뿐만 아니라 눈이 많이 피로할 수 있으나 곧 익숙해진다. (본문 233~234쪽)

가전에 대한 설명은 단순할수록 좋다. 생활가전 상품군은 비슷한 상품이 동종 브랜드에서 여럿 출시된다. 내가 판매하려는 상품과 타 상품을 비교하고 분석해서 이 상품만의 강점과 매력을 짚어주자. 단, 이때 비교하는 것은 자사 제품이어야 한다. 동종 상품군 비교가 가능하다고 해서 함부로 타사 제품과 비교하면 안 된다. 시청자 입장에서 ‘아, 같은 브랜드 제품이어도 이걸 사는 게 훨씬 낫겠네’라는 생각이 들면 되는 것이다. 또 비교하다 보면 내가 이전에 판매했던 제품을 ‘비하’하는 경우가 발생한다. 기존에 판매했던 플라스틱 재질의 믹서기와 비교한답시고 “플라스틱 믹서기 오래 쓰면 스크래치 나죠. 그 가루는 누가 다 먹게 될까요?” 같은 멘트는 절대적으로 지양해야 한다. 그 믹서기, 결국 자신이 팔았던 게 아닌가? (본문 252~253쪽)

패션·잡화는 특히 소통이 아주 중요하다. 라이브 커머스는 시청자들이 손쉽게 방송에 들어왔다 나갈 수 있다. 그래서 더욱더 그 금 같은 시간을 최고의 순간으로 만들어야 한다. 단순히 상품에 대한 설명을 넘어 인간적인 면모가 느껴지게 한다거나 쇼핑에 재미를 더하는 ‘쇼퍼shopper’와 ‘엔터테이너entertainer’의 합성어인 ‘쇼퍼테이너shopper-tainer’다운 면모를 마음껏 발휘해야 한다. 노래, 랩, 춤, 개그 등 상품을 판매하는 데 도움이 되는 엔터테인먼트 요소를 적절히 가미하면 셀러의 매력이 상승한다. (본문 261~262쪽)

집에서 편하게 방송하다 보니 ‘나 집에 있소’를 알려주듯 맨얼굴에 대충 집에서 입는 티셔츠를 걸치고 단정하지 않은 헤어스타일로 진행하는 셀러가 있다. 적어도 돈을 내고 상품을 사려는 시청자의 입장에서는 판매자의 그런 모습에 신뢰를 가질 수 없다. 손님을 대하는 에티켓은 기본이다. 또 늘 같은 옷을 입고 방송하는 셀러도 있다. 특별한 의도가 있어서 같은 옷을 계속 입는 게 아니라 입다 보니 그 전 방송에서 입었던 옷이라는 사실을 기억하지 못하는 것이라면 방송 전에 자신이 진행한 이전 방송들을 쭉 훑어보자. 이왕이면 매번 비슷한 방송을 보는 느낌보다는 새롭게 보이는 것이 좋다.