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품목정보
| 발행일 | 2018년 06월 20일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 400쪽 | 190*257*30mm |
| ISBN13 | 9791196407407 |
| ISBN10 | 1196407401 |
의료서비스
: 잘되는 병원을 넘어 위대한 병원으로
송애랑 저
|
북샵
|
2018년 06월 20일
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- eBook
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생각이 너무 많은 어른들을 위한 심리학 (20만부 기념 리커버 에디션)
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저자 소개 (1명)
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현재 의료기관에서는 현장에서 보이는 것들을 지표화하고 프로세스를 체계적으로 만들기 위해 수많은 교육을 실시하고 있다. 그러나 교육이 왜 필요한지, 교육 이후에 나에게는 어떤 보상이 따라오는지 등에 대한 설명은 전혀 이루어지지 않고 있다. 직원에게 이런 설명도 없이 환자안전 관리, 감염관리, 친절교육 등을 시행하는 것이다. 사정이 이렇다 보니 병원은 교육의 홍수를 이루고 있지만 직원들이 지쳐만 가고 환자의 불만이 끊임없이 제기되고 있는 것은 어쩌면 당연한 일일 것이다. 이 시점에서 우리는 환자 중심의 의료서비스라는 것에 대해 다시 한번 원론적으로 생각해볼 필요가 있다.
--- p. 9
국내외 의료산업의 환경적 변화에 따라 병원은 새로운 경영전략이 필요하다. 글로벌 헬스케어라는 세계화의 조류 속에 여기에 적응하려는 각 대학병원들의 움직임도 빨라지고 있다. 병원의 경영환경은 이러한 시대적 조류에 따라 더욱 급변하고 있으며, 이 변화는 당분간 지속되리라 전망된다. 경영환경의 변화에 대응하기 위해서는 병원경영의 패러다임이 변해야 한다. ‘ 환자 중심의 고객만족 서비스’를 모토로 의료계의 패러다임이 바뀌어야 할 것이다. 여러 대형병원은 글로벌화를 외치며 이러한 새로운 패러다임의 수용에 발 빠른 행보를 보이고 있다.(…) 전통적으로 병원이 의료서비스의 질과 기준을 결정해왔던 시대에서, 고객의 관점과 가치에 의해 의료서비스가 평가받는 시대로 접어들었다. 이에 따라 고객 입장에서 본 의료서비스의 질이 병원의 경쟁 우위를 확보하는 강력한 전략수단이 되었다. 병원고객의 변화하는 욕구를 정확히 파악하는 것이 의료서비스 혹은 병원마케팅의 핵심이 되어야 한다. 이러한 현상은 마케팅 전략이 지금까지 병원 중심이었다면 앞으로는 고객 중심으로 전환되어야 한다는 사실을 말해준다.
--- pp. 37-38
오늘날 병원에서 환자와의 커뮤니케이션은 의료의 질을 결정하는 중요한 요소가 되었으며, 중요한 진료 수단이기도 하다. 일부 연구 결과에 따르면, 의학적 진단과 치료의 60~80퍼센트가 환자와의 면담을 통해 얻은 정보를 근거로 결정된다고 한다. 병원처럼 고객과 접촉이 많은 서비스업일수록 서비스 제공자와 고객 간의 상호작용 커뮤니케이션은 매우 중요하다. 원활한 커뮤니케이션은 병원에 대한 환자의 신뢰 수준을 높이며 환자의 심리적 안정을 가져와 치료도구로서의 기능을 하기도 한다. 혹자는 병원에서 이루어지는 의사와 환자와의 커뮤니케이션은 따뜻한 가슴과 차가운 이성의 만남이라고 말하기도 한다. 그만큼 병원에서의 커뮤니케이션은 처음부터 쉽지 않은 관계에서 출발한다는 것이다. 의료 커뮤니케이션은 감정이입 과정이다. 병원에서는 환자와 의료종사자 사이에, 또는 구성원과 구성원 사이에 서로 영향을 주고받으며 이러한 영향은 결국은 환자의 치유에도 영향을 미치게 된다.
--- p. 86
갈등의 원인은 항상 잠재적으로 존재하다가 어떤 계기나 개인적 인식, 느낌 등으로 인하여 표면화된다. 원인이 무엇이든 간에 개인이든 집단이든 갈등은 어떻게든 해결하려고 노력한다. 하지만 이때 갈등관리 유형의 효율성에 따라 직원의 직무만족도도 영향을 받게 된다. 갈등관리가 잘 이루어지는 경우에는 직무만족뿐만이 아니라 조직몰입도도 높아지는 것으로 보고되고 있다. 조직몰입이란 자기가 속한 조직에 대한 동일시, 몰입, 일체감, 애착심을 나타내는 개념이다. 조직몰입이 높은 구성원은 그렇지 않은 구성원보다 직무를 더 잘 수행한다. 그런데 주어진 역할이 모호하거나 조직 구성원이 갈등을 겪게 되는 경우에는 조직몰입이 낮다. 특히 개인 간의 갈등은 조직몰입을 낮춘다고 한다. 이렇듯 대부분의 연구에서 병원의 갈등은 직무만족과 조직성과에 직접적으로 관련된 조직몰입에 영향을 미치는 주요한 요인으로 작용한다고 주장한다.
--- p. 170
소위 성과가 높다는 기업에 종사하는 인재를 대상으로 현재의 회사에 머무는 이유를 조사해보면 경영자의 리더십 때문이라는 응답이 항상 상위권에 꼽힌다. 계속 근무할 것인지 이직할 것인지를 고민할 때 리더의 리더십이 결정적인 역할을 한다는 결과에 주목해야 한다. 병원환경에서도 크게 다르지 않다. 과거 병원 운영이 ‘조정경기’와 같던 상황에서는 관리자만으로도 충분했지만, 예측 불허의 거친 급류를 헤쳐 나가야 하는 ‘래프팅’과 같이 변한 오늘날에는 병원에서도 진정한 의미의 리더십을 발휘할 수 있는 리더의 확보가 절실해졌다. 그렇다면 오늘날과 같이 급변하는 의료환경에서 병원을 살릴 수 있는 리더의 역할에는 어떤 것이 있는지 알아보자.
--- p. 232
병원을 개원하기만 하면 환자가 무조건 찾아오는 시대는 이미 지났다. 지역마다 동일 진료종목으로 동일 의료장비를 갖추고 경쟁하는 병원의 홍수 시대에는 환자만족을 위한 고객감동 차원을 넘어 환자가 깜짝 놀랄 정도의 의료서비스를 제공해야 환자를 유치하고 생존할 수 있다. 그렇지만 더욱 중요한 것은 이러한 의료서비스를 제공하는 직원들이 먼저 행복하고 만족할 때 환자가 만족하고 감동한다는 사실을 기억하는 것이다. 의료서비스의 극대화는 고가의 장비, 뛰어난 의사, 쾌적한 병실 등과 더불어 병원 구성원인 내부고객의 만족으로 가능하다. 그러므로 외부고객 서비스만을 강조한 나머지 병원 안에 있는 내부고객이 지쳐가고 있지는 않은지 살펴봐야 할 것이다.
--- p. 9
국내외 의료산업의 환경적 변화에 따라 병원은 새로운 경영전략이 필요하다. 글로벌 헬스케어라는 세계화의 조류 속에 여기에 적응하려는 각 대학병원들의 움직임도 빨라지고 있다. 병원의 경영환경은 이러한 시대적 조류에 따라 더욱 급변하고 있으며, 이 변화는 당분간 지속되리라 전망된다. 경영환경의 변화에 대응하기 위해서는 병원경영의 패러다임이 변해야 한다. ‘ 환자 중심의 고객만족 서비스’를 모토로 의료계의 패러다임이 바뀌어야 할 것이다. 여러 대형병원은 글로벌화를 외치며 이러한 새로운 패러다임의 수용에 발 빠른 행보를 보이고 있다.(…) 전통적으로 병원이 의료서비스의 질과 기준을 결정해왔던 시대에서, 고객의 관점과 가치에 의해 의료서비스가 평가받는 시대로 접어들었다. 이에 따라 고객 입장에서 본 의료서비스의 질이 병원의 경쟁 우위를 확보하는 강력한 전략수단이 되었다. 병원고객의 변화하는 욕구를 정확히 파악하는 것이 의료서비스 혹은 병원마케팅의 핵심이 되어야 한다. 이러한 현상은 마케팅 전략이 지금까지 병원 중심이었다면 앞으로는 고객 중심으로 전환되어야 한다는 사실을 말해준다.
--- pp. 37-38
오늘날 병원에서 환자와의 커뮤니케이션은 의료의 질을 결정하는 중요한 요소가 되었으며, 중요한 진료 수단이기도 하다. 일부 연구 결과에 따르면, 의학적 진단과 치료의 60~80퍼센트가 환자와의 면담을 통해 얻은 정보를 근거로 결정된다고 한다. 병원처럼 고객과 접촉이 많은 서비스업일수록 서비스 제공자와 고객 간의 상호작용 커뮤니케이션은 매우 중요하다. 원활한 커뮤니케이션은 병원에 대한 환자의 신뢰 수준을 높이며 환자의 심리적 안정을 가져와 치료도구로서의 기능을 하기도 한다. 혹자는 병원에서 이루어지는 의사와 환자와의 커뮤니케이션은 따뜻한 가슴과 차가운 이성의 만남이라고 말하기도 한다. 그만큼 병원에서의 커뮤니케이션은 처음부터 쉽지 않은 관계에서 출발한다는 것이다. 의료 커뮤니케이션은 감정이입 과정이다. 병원에서는 환자와 의료종사자 사이에, 또는 구성원과 구성원 사이에 서로 영향을 주고받으며 이러한 영향은 결국은 환자의 치유에도 영향을 미치게 된다.
--- p. 86
갈등의 원인은 항상 잠재적으로 존재하다가 어떤 계기나 개인적 인식, 느낌 등으로 인하여 표면화된다. 원인이 무엇이든 간에 개인이든 집단이든 갈등은 어떻게든 해결하려고 노력한다. 하지만 이때 갈등관리 유형의 효율성에 따라 직원의 직무만족도도 영향을 받게 된다. 갈등관리가 잘 이루어지는 경우에는 직무만족뿐만이 아니라 조직몰입도도 높아지는 것으로 보고되고 있다. 조직몰입이란 자기가 속한 조직에 대한 동일시, 몰입, 일체감, 애착심을 나타내는 개념이다. 조직몰입이 높은 구성원은 그렇지 않은 구성원보다 직무를 더 잘 수행한다. 그런데 주어진 역할이 모호하거나 조직 구성원이 갈등을 겪게 되는 경우에는 조직몰입이 낮다. 특히 개인 간의 갈등은 조직몰입을 낮춘다고 한다. 이렇듯 대부분의 연구에서 병원의 갈등은 직무만족과 조직성과에 직접적으로 관련된 조직몰입에 영향을 미치는 주요한 요인으로 작용한다고 주장한다.
--- p. 170
소위 성과가 높다는 기업에 종사하는 인재를 대상으로 현재의 회사에 머무는 이유를 조사해보면 경영자의 리더십 때문이라는 응답이 항상 상위권에 꼽힌다. 계속 근무할 것인지 이직할 것인지를 고민할 때 리더의 리더십이 결정적인 역할을 한다는 결과에 주목해야 한다. 병원환경에서도 크게 다르지 않다. 과거 병원 운영이 ‘조정경기’와 같던 상황에서는 관리자만으로도 충분했지만, 예측 불허의 거친 급류를 헤쳐 나가야 하는 ‘래프팅’과 같이 변한 오늘날에는 병원에서도 진정한 의미의 리더십을 발휘할 수 있는 리더의 확보가 절실해졌다. 그렇다면 오늘날과 같이 급변하는 의료환경에서 병원을 살릴 수 있는 리더의 역할에는 어떤 것이 있는지 알아보자.
--- p. 232
병원을 개원하기만 하면 환자가 무조건 찾아오는 시대는 이미 지났다. 지역마다 동일 진료종목으로 동일 의료장비를 갖추고 경쟁하는 병원의 홍수 시대에는 환자만족을 위한 고객감동 차원을 넘어 환자가 깜짝 놀랄 정도의 의료서비스를 제공해야 환자를 유치하고 생존할 수 있다. 그렇지만 더욱 중요한 것은 이러한 의료서비스를 제공하는 직원들이 먼저 행복하고 만족할 때 환자가 만족하고 감동한다는 사실을 기억하는 것이다. 의료서비스의 극대화는 고가의 장비, 뛰어난 의사, 쾌적한 병실 등과 더불어 병원 구성원인 내부고객의 만족으로 가능하다. 그러므로 외부고객 서비스만을 강조한 나머지 병원 안에 있는 내부고객이 지쳐가고 있지는 않은지 살펴봐야 할 것이다.
--- p. 391
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