새로운 비즈니스를 성공시키기 위해서는 당연히 새로운 마케팅을 구사해야 한다. 이를 위해서 가장 먼저 해야 할 것은 고객의 일상에 대한 깊은 이해를 바탕으로 업계나 회사가 미처 파악하지 못했던 문제를 발견하는 것이다. 그다음 단계는 문제 해결을 위한 새로운 가치를 창출하는 것이다. 고객의 문제를 명확히 인식해서 이를 신제품, 새로운 서비스 개발에 연결해야 한다. 혼란스럽고 어려운 시기일수록 소비자와 시장은 빠르게 변한다. 고객의 니즈를 찾아라. 그들과 공감하라. 혼란의 시기야말로 마케터에게는 새로운 돌파구를 만들 수 있는 절호의 기회다.
--- 「프롤로그: DX 2.0 새로운 시장이 온다」 중에서

매장에서의 응대는 비접촉으로 운영한다. 고객은 매장에 설치된 모니터에서 상품을 선택한 후 컴퓨터 단말기의 전용 손목 밴드를 터치해서 상품을 등록한 후 구매한다. 모니터를 통해 촬영한 고객의 피부 사진을 바탕으로 시스템이 그에 맞는 파운데이션 등 화장품을 추천해 준다. 그러면 기기에서 샘플이 고객의 피부에 분사되어 테스트해 볼 수 있다. 이처럼 매장에서 점원이 고객의 피부에 접촉하지 않고도 충분히 상품을 설명할 수 있다. 시세이도는 사물인터넷을 활용해 미용액, 화장수 등 개개인에게 맞는 화장품을 제안해왔다. 스마트폰 전용 앱을 활용해 그날의 피부 상태를 측정하고 분석 결과를 바탕으로 어떠한 케어가 필요한지 판단해 전용기기가 고객에게 적합한 피부 케어 방법을 제안하는 식이다. 지금까지의 미용 컨설턴트가 해온 스킨케어에 대한 조언을 IT 기술로 재현한 것이다. 이를 통해 브랜드와 소비자 사이에 지속적인 접점을 형성하고, 더욱 중요하게는 소비자의 데이터를 축적할 수 있다.
--- 「1장_ D.X 2.0으로 환승하라」 중에서

마루이는 오래전에 백화점 모델에서 벗어나 입점 브랜드에서 임대료 수입을 받는 쇼핑센터 모델로 방향을 전환했다. 그리고 다시 방향을 전환해서 지금은 경험을 중시하는 ‘상품을 팔지 않는 가게’ 리테일 전략 모델을 운영하고 있다. 장기적으로 보면 실제 점포에서의 판매는 줄어들지만 대신 온라인 판매는 늘어날 것으로 기대된다. 점포에서 직접 상품을 확인한 후 온라인으로 구매하기 때문에 실제 점포의 역할은 여전히 존재한다. 소비자들이 저렴하거나 익숙한 상품은 온라인으로 바로 주문하지만 처음 구매하는 제품이나 고가 제품은 구매하기 전에 점포에서 직접 확인해보고 싶어 하기 때문이다.
--- 「2장_ D.X 2.0 특별한 가치를 경험한다」 중에서

후지필름은 회사의 핵심 기술을 활용해 제약과 화장품 시장에 진출했다. 사진 필름의 주요 구성 물질인 콜라겐은 사람 피부의 70%를 구성하는 성분이다. 후지필름은 자사의 콜라겐 관련 기술을 필름이 아니라 인체에 적용하는 데 나섰다. 사진이 바래는 것은 산화 작용 때문인데, 후지필름은 사진이 바래는 것을 막는 항산화 기술을 갖고 있었다. 주름살 등 피부 노화를 초래하는 것도 산화 작용 때문이다. 후지필름은 노화 방지를 위한 약품이나 화장품 개발에 항산화 기술을 활용할 수 있을 것으로 보았다. 또한 좋은 화질의 사진을 만들기 위한 연구 개발에서 얻은 나노 기술을 활용해 화장품을 피부에 골고루 흡수되게 만들 수 있었다. 핵심 역량을 활용해 사진 필름과 전혀 다른 새로운 시장에 진출함으로써 후지필름은 지속적인 성장을 할 수 있었다.
--- 「3장 _ 핵심을 지키며 변화하고 변주하라」 중에서

아마존 같은 온라인 판매의 증가로 기존 소매업이 자리를 뺏기고 있다. 하지만 쇼피파이의 경우는 사정이 다르다. 능력만 있으면 규모에 관계 없이 누구나 사업을 시작할 수 있고, 대형 전자상거래 플랫폼과 공존할 수 있다. 특히 Z세대 같은 젊은 세대가 강하게 호응하고 있다. 이들은 자신이 공감하는 상품 및 서비스의 창출과 지역 활성화에 관심이 높다. 따라서 이들 젊은 세대를 대상으로 한 개성이 넘치는 소규모 소매업자들은 성장할 가능성이 높다. 쇼피파이에는 아마존에는 없는 매력이 있다. 젊은 층은 대기업의 메가 브랜드에 의존하는 방식에서 벗어나 자신만의 독특한 기업가 정신을 발휘하는 소규모 업체에 열광한다.
--- 「4장 _ D.X 2.0 시대, 마케팅의 주인공은 개인」 중에서

코로나가 한창이던 2020년 5월 도쿄는 2013년 이후 처음으로 인구 유출이 유입보다 많았다. 7~10월에도 1만 3000명의 전출 초과를 기록하면서 이러한 흐름이 일회성이 아닐 거라는 분석이 제기되고 있다. 2021년 3월 발표된 조사 결과에서도 전입 대비 전출 초과 현상은 지속됐다. 반면 전입이 초과된 지역은 지바현, 홋카이도, 오사카 등 지방 도시다. 재택근무가 가능해지면서 주거 환경이 비교적 좋은 지방에 거주하면서 일하는 사람들이 많아지고 있는 것이다.
--- 「6장 _ 로컬 시장이 떠오른다」 중에서

기존 고객이 기업의 손익에 중대한 영향을 미치는 것은 데이터로도 검증된 바 있다. 새로운 고객을 확보하는 데는 기존 고객을 유지하는 것보다 5배 이상 비용이 든다. 기존 고객에 더욱 집중함으로써 마케팅 비용을 절감할 수 있다. 고객 보유율을 5% 높이면 이익은 25~95% 증가한다. 아무리 적은 비율이라 할지라도 고객 보유율이 높아지면 기업이 성장하는 데 큰 영향을 미칠 수밖에 없다. 새로운 고객에게 제품을 판매하는 데 성공할 확률은 5~25% 정도다. 하지만 기존 고객에게 상품을 팔 가능성은 50~70%에 이른다. 기존 고객에게는 쉽게, 그리고 적은 비용으로 크로스 셀 (Cross-sell)과 업 셀(Up-sell)이 가능하다.