화를 내려고 할 때, 아니 화를 냈을 때 ‘아, 내가 지금 욱했구나!’라고 알아차리기만 해도 욱하는 자신을 통제할 수 있는 길에 접어들 수 있습니다. 일종의 ‘마음 보기’입니다. 욱하고 반응하기 전후에 욱하는 내 마음을 먼저 보는 것이죠. 바라보기만 해도 욱해서 순식간에 튀어나오는 행동과 말을 조절할 수가 있습니다. 이것만 연습하셔도 누군가의 말에 순간적으로 욱하면서 결국 말과 행동에 실수하게 되는 걸 막아 낼 수 있습니다. 왜 욱하게 됐는지 고민할 필요도 없습니다. 욱하는 자기 모습을 스스로 알아차리기만 해도 됩니다.
--- p.22, 「마음부터 다스리세요: 감정을 다스리는 대화의 기술」중에서

욱하는 자신의 감정을 상대방에게 욱하는 말로 표현하면 소통은 끊어지고 관계는 단절됩니다. 비난하고, 경멸하며, 방어적이게 되고 결국 교류를 그만두는 것이죠. 말로만 욱하는 것이 아니라 표정으로 욱하는 것도 마찬가지입니다. 이를 위해 욱하는 감정을 쌓아 두지도 말아야 하고 또 자신의 욱하는 감정을 잘 들여다볼 줄도 알아야 합니다.
--- p.33, 「마음부터 다스리세요: 감정을 다스리는 대화의 기술」중에서

인내할 줄 아는 사람, 타인의 소리를 받아들이기 위해 안테나를 높이는 사람은 섣불리 대화에 끼어들지 않습니다. 대화가 소강상태에서 불이 붙었다가 정리가 되는 시점, 바로 그 순간에 나타나 카리스마 있게 한마디 할 뿐입니다. 다른 사람들의 말을 잘 들어 놨기에 그의 말은 부족함이 없습니다. 사람들이 말할 때 그에 대한 또 다른 사람들의 반응을 봤기에 실수도 적을 수밖에 없습니다. 결국 그가 대화의, 관계의 승리자입니다. 욱 한 번 하지 않았음에도 말입니다.
--- p.72, 「침묵으로 소통하세요: 판단을 미루는 대화의 기술」중에서

‘미련한 보통 사람’은 여전히 이를 모를 것입니다. 오직 자기중심적인 인간의 특성 그 하나만을 붙들고 자신의 말만 하기 위해 오늘도 어딘가에서 온 힘을 다하고 있을 것입니다. 누군가의 말을 들으려 하지 않고 상대방의 말을 중간에 끊어 버리고는 쾌감을 느낄 것입니다. 욱한 감정 가득 담아 자기 말만 쏟아 내고는 만족할지도 모르겠습니다. 위태로운 인간관계가 그의 앞에 있다는 걸 모른 채 그는 ‘진짜 약자’로 전락합니다. 줄이지를 못해서, 줄일 줄을 몰라서.
--- p.90, 「침묵으로 소통하세요: 판단을 미루는 대화의 기술」중에서

참고로 욱하는 경우는 대부분 긍정적 자극보다는 부정적 자극에 쉽게 반응한다고 합니다. 즉 이성이 아닌 감정이 앞서는 경우에는 외부 정보의 선택과 판단에서 자기에게 유리하고 긍정적인 면만 보려고 하고 불리한 것에 대해서는 감정이 격해지게 됩니다. 이렇듯 마음만으로는 욱하는 감정을 제어하기 힘드니 구체적인 훈련을 통해 연습을 해야 하는 것입니다.
--- p.121, 「듣는 것에 집중하세요: 침착함을 기르는 대화의 기술」중에서

이유 없는 욱함이란 일종의 정신적 미성숙을 의미합니다. 아니 ‘이유 없는’이 아니라 ‘이유 있는’도 마찬가지입니다. 인간관계에 있어서 욱함에 괴로워한다는 것은 ‘같이 있으면서 휘둘린다’는 말과 같습니다. 상대방의 정신적 불건전함을 멀쩡한 당신이 그대로 받는다는 것이죠. 그럴 이유는 없습니다.
--- p.154, 「듣는 것에 집중하세요: 침착함을 기르는 대화의 기술」중에서

침착하게 대화할 줄 아는 사람이 잘하는 것이 하나 더 있습니다. ‘한 타임 쉬고’ 말하는 것입니다. 자신의 감정을 한 번 더 누르고 상대방의 말을 끌어낼 줄 압니다. 이때 그들은 단순하면서도 깔끔한 감탄사를 활용합니다. ‘심플 이즈 더 베스트(Simple is the best)’라는 말이 있는데 이는 단순함이 최상의 아름다움을 뽐낸다는 말입니다. 듣고 반응하는 것에 있어 정제된 반응이 멋진 대화를 이끕니다. 리액션을 전략적으로 사용할 줄 아는 사람의 반응은 그들이 주로 사용하는 감탄사와 함께 단순하다는 느낌의 ‘심플’을 넘어 짧기까지 합니다. 상대의 말에 호응을 표시하는 최소한의 단어만을 사용합니다. ‘쇼트 이즈 더 베스트(Short is the best)’의 마음가짐으로 이렇게 반응합니다. “아!” “네!” “오호!”
--- p.161, 「차분하게 말해 보세요: 호감을 얻는 대화의 기술」중에서

대화를 그만두고 싶나요? 관계를 끊고 싶나요? 그렇다면 거칠게 ‘왜’를 사용하세요. 상대방이 대답을 하긴 할 것입니다. 하지만 당신은 늘 틀에 박힌 말만 들을 것입니다. 그리고 그 대답은 모두 당신의 강요에 의한 상대방의 진정성 없는 말이라는 것 정도는 알았으면 좋겠습니다. 진정 상대방에게 진실된 말을 듣기를 원한다면 당신의 언어에서 ‘왜’를 삭제하십시오.
--- p.168, 「차분하게 말해 보세요: 호감을 얻는 대화의 기술」중에서

상대방이 나로 인해 변할 수 있으리라는 착각을 버리는 순간, 상대방을 무조건적으로 긍정하고 수용하는 태도를 갖는 순간부터 온전한 인간관계가 시작됩니다. 있는 그대로 받아들이는 것은 상대방이 상대방으로 존재하도록 돕겠다는 사랑과 관심의 태도입니다. 상대방을 바꾸겠다는 알량하면서도 무모한 자존심을 버리기만 해도 우리의 인간관계는 이전과는 다른 새로운 길로 접어들 수 있습니다. 반복해서 말씀드리지만, 사람을 온전히 받아들이는 것은 어렵습니다. 사람의 본성에는 다른 누군가에게 직접적으로 영향력을 주고 싶은 욕망, 그로부터 인정받고 싶은 욕망이 강렬하게 각인돼 있기 때문입니다. 하지만 버려야 할 것은 버려야 합니다. 늘 누군가에게 영향을 주며 살고 싶다는 생각을 버려야 비로소 관계는 제자리를 찾아갑니다.
--- p.202, 「진실된 태도를 보여 주세요: 관계를 지키는 대화의 기술」중에서

상대방의 말에 한 시간이고 두 시간이고 고개를 끄덕이며 받아 주는 척하기는 것에도 한계가 있습니다. 상대의 말이 더 거칠어지기 전에, 나의 심신이 소진되기 전에 적절하게 대응해야 합니다. 나 자신뿐만 아니라 잘 알지도 못하면서 말을 내뱉는 무지한 상대방을 위해서도 할 만한 일입니다. 세상 모든 소리에 주의를 기울이다가는 미쳐 버릴지도 모릅니다. 그렇기 때문에 나 자신만의 필터로 상대방의 말을 걸러 낼 수 있어야 합니다. 잡음을 옆으로 슬쩍 옮길 수 있을 때 정말로 들어야 할 아름다운 세상의 소리도 더 잘 들을 수 있는 법입니다. 진짜를 듣고 가짜를 무시할 수 있어야 합니다. 세상은 아름다운 것, 좋은 것에 귀를 기울이기에도 시간이 모자라니까요.