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책소개
목차
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1주/2주 학습플래너
SUBJECT 01 서비스 세일즈 및 고객 상담 CHAPTER 01 서비스 세일즈의 이해 CHAPTER 02 서비스 세일즈 전략 분석 CHAPTER 03 성공적인 고객 세일즈 전략 CHAPTER 04 고객 상담 방법 CHAPTER 05 MOT 분석 및 활용 적중 예상문제 SUBJECT 02 고객 관계 관리(CRM) CHAPTER 01 고객의 분류 및 고객 구매 사이클 CHAPTER 02 고객 포트폴리오 전략 및 고객 가치의 이해 CHAPTER 03 고객 관계의 이해 CHAPTER 04 고객 가치를 높여 주는 고객 관계 관리(CRM) CHAPTER 05 고객 접점에서의 고객 경험 관리(CEM) 적중 예상문제 SUBJECT 03 VOC와 컴플레인 관리 CHAPTER 01 VOC의 이해 CHAPTER 02 VOC 관리 시스템 CHAPTER 03 컴플레인의 개념 및 해결 방법 CHAPTER 04 서비스 실패와 회복 프로세스 CHAPTER 05 우수 고객과 불량 고객 적중 예상문제 SUBJECT 04 서비스 유통 관리 CHAPTER 01 상권의 이해 CHAPTER 02 서비스 유통 경로 CHAPTER 03 서비스 유통 시간과 장소 관리 CHAPTER 04 서비스 유통 채널 CHAPTER 05 서비스 환경의 이해 적중 예상문제 SUBJECT 05 코칭/교육 훈련 및 멘토링/동기 부여 CHAPTER 01 성인 학습의 이해 CHAPTER 02 교육 훈련 CHAPTER 03 서비스 코칭의 이해와 실행 CHAPTER 04 서비스 멘토링 CHAPTER 05 감정 노동과 동기 부여 CHAPTER 06 서비스 마케팅과 내부 마케팅 적중 예상문제 특별부록 [빈출족보 SUBJECT 01 / SUBJECT 02 / SUBJECT 03 / SUBJECT 04 / SUBJECT 05 [실전동형 모의고사] 01회 / 02회 / 정답 및 해설 |
저자 소개 3
SP컨설팅 대표이자 한국교육정보센터 이사, 한국생산성본부 인증 SMAT 공인강사, 연성대학교, 신안산대학교, 대림대학교 SMAT 외래교수이다. 한화생명 CS전문강사로 활동했으며 인하대학교 교육대학원 석사 학위를 취득했다.
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2005년부터 대기업 사내강사로 출발, HRD 업력 18년차 진단 및 교육 컨텐츠 개발자이다. 현재 (주)아이티앤베이직 교육연구소장으로 한국형 업무성향진단 심오피스, 진로성향진단 심커리어, 학습성향진단 심클래스를 개발하여 2022년에 네이버D2FS로부터 투자유치에 성공했다. 총 5권의 저서를 출간하였고 강사TV, 피플데이터랩 유튜브 채널을 운영자이기도 하다. 서강대학교 평생교육학과 석사 학위를 취득 후, 현재는 한양대학교 교육공학과에서 박사과정을 밟고 있다.
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한국외국어대학교 경영대학원 석사이다.현재 대전보건대학교 서비스경영 겸임교수이며 산업인력공단 일학습병행 영업실무 교수, BURNTIME KOREA CEO 이다. 전 한국생산성본부 본부직속 SMAT 공인강사,㈜프라이어스 사업 본부장이였으며 리츠칼튼 호텔 호텔리어로 일하였다.
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품목정보
- 발행일
- 2023년 11월 16일
- 쪽수, 무게, 크기
- 300쪽 | 188*257*20mm
- ISBN13
- 9791136029645
출판사 리뷰
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1) 이론부터 문제까지 한 번에! 단기공략 커리큘럼
- 과목별 학습방법과 빈출 키워드로 학습 가이드 제공 - 형광펜 표시로 중요도 파악 가능 - 과목별 실제 시험에 출제되는 5개 유형(일반형, O/X형, 연결형, 사례형, 통합형) 모두 수록 2) 시험장 필수 아이템! ‘빈출족보+실전동형 모의고사’ - 시험 직전까지 빈출 이론을 쉽게 확인할 수 있도록 표로 만든 ‘빈출족보’ 제공 - 출제기관이 제공한 모의고사 2회분 및 모바일 성적분석 서비스 제공 3) 학습기간을 줄여주는 무료특강 제공 - 저자 직강의 핵심요약 특강 5강 - 실전동형 모의고사 해설 2강 * 경로: 에듀윌 도서몰(book.eduwill.net)〉동영상강의실〉SMAT 검색 [합격을 위한 부가자료] - [학습 플래너] 1주/2주 초단기 합격플랜 - [책속책] 빈출족보/실전동형 모의고사 2회분 - [PDF] 빈출족보 테스트지 * 경로: 에듀윌 도서몰(book.eduwill.net) 〉 도서자료실 〉 부가학습자료 〉 ‘SMAT’ 검색 |
