고객은 기다려주지 않는다!
15초 안에 고객을 팬으로 만드는 기업만이 살아남는다

올해 한 국내 항공사에서 5월 가정의 달 캠페인으로 진행한 이벤트가 고객의 눈길을 사로잡았다. 기내 헤드레스트 커버에 꿈, 진로, 삶에 대한 2030 세대의 고민에 7080의 시니어가 직접 답변한 메시지를 새긴 것이다. 새하얀 헤드레스트 커버에 ‘젊잖애’, ‘허허 우서요♡’, ‘싸랑한다’, ‘뭐든지 좋은 삶이야 일단 살아봐’, ‘멋진 어른이 돼라’, ‘어디를 가든지 잘할 수 있다♡’ 등의 문구가 손글씨로 적혀 있어 보는 이들의 마음을 뭉클하게 했다. 이 짧지만 강렬한 순간은 고객의 머릿속에 깊이 각인된다. 고객에게 기업의 이미지란, 기업이 가지고 있는 자산, 시스템, 실적이 아니라 제품이나 직원과 만나는 경험이 쌓여서 만들어진다. 이 이미지는 15초도 되지 않는 아주 짧은 순간에 결정된다. 고객의 마음을 사로잡아 기업의 팬으로 만드는 이 15초를 우리는 ‘진실의 순간’(Moment of Truth, MOT)이라고 부른다.

위기의 항공사 SAS를 단 1년 만에 흑자로 전환시키고,
3년 만에 글로벌 항공사로 탈바꿈시킨 불변의 비즈니스 전략

MOT를 실제 경영에 접목해 가장 큰 성공을 거둔 인물이 바로 스칸디나비아 항공(SAS)의 전 CEO 얀 칼슨이다. 칼슨은 스칸디나비아 항공을 제품 중심 기업에서 시장 중심 기업으로 완전히 새롭게 재편했다. 폐쇄적인 피라미드 형태의 조직 구조를 해체하고, 서비스 교육에 과감하게 투자하고, 현장 직원에게 큰 권한과 책임을 부여하면서 서비스의 질을 크게 높였다. 이런 노력에 힘입어 적자였던 스칸디나비아 항공은 단 1년 만에 흑자 전환에 성공한다. 칼슨은 항공 업계의 기존 인식을 완전히 뒤집었다. 공급자 중심 관점에서 벗어나 고객 중심 관점을 확립하면서, 스칸디나비아 항공을 ‘항공 산업’에 속한 기업이 아니라 승객을 수송하는 ‘서비스 산업’에 속한 기업으로 새롭게 바라보았다. 동시에 주 타깃인 ‘비즈니스 승객’에게만 집중하는 전략을 선보였다. 아무리 좋은 서비스라도 ‘비즈니스 승객’에게 도움이 되지 않으면 과감하게 없앴다. 이 전략은 곧 놀라운 효과를 불러왔다. 스칸디나비아 항공은 3년 만에 비즈니스 승객을 위한 세계 최고의 항공사로 탈바꿈했다. 정체된 시장에서도 정상 요금 승객 수를 23퍼센트나 늘렸으며, 8천만 달러의 추가 수익까지 벌어들였다.

온라인 시장에서도 점점 중요해지는 ‘진실의 순간’
36년 만에 다시 읽는 최고의 비즈니스 고전

칼슨의 이야기는 80년대 스칸디나비아 항공에만 적용 가능한 전설 같은 이야기가 아니다. 오프라인 시장 못지않게 온라인 시장에서도 MOT의 중요성은 나날이 높아지고 있다. 미국의 전문 리서치연구소인 마케팅 익스페리먼츠(Marketing Experiments)는 “온라인 마케팅에서 첫 7초가 가장 중요하다”라는 연구 결과를 발표했다. 7초든, 15초든 본질은 동일하다. 첫눈에 고객을 사로잡지 못하는 기업은 살아남을 수 없다.

고객을 사로잡는 기업이 되려면 비즈니스 리더는 무엇을 해야 할까? 칼슨이 보여주는 리더십은 많은 독자에게 훌륭한 지침이 된다. 혁신적인 서비스를 제공하기 위해서는 수직적 기업 문화를 해체하고, 현장 직원에게 권한과 책임을 위임해 직원들에게 동기를 부여하는 일이 필수적이다. 경영자가 아무것도 변하지 않으면서 직원에게 책임을 강요할 수는 없다. 칼슨은 조직을 재편하는 과정에서 전 직원에게 비전과 목표를 구체적으로 전달했고, 직원들이 직접 다양한 일을 처리할 수 있도록 자율성을 부여했다. 결과적으로, 모든 직원이 ‘비즈니스 승객을 위한 최고의 항공사’라는 하나의 비전에 집중할 수 있었다. ‘진실의 순간’을 만들어낸 것이다.

얀 칼슨의 혁신적인 경영 철학과 풍부한 실제 사례를 담고 있는 이 책은 전 세계 22개국에서 번역 출간되어 널리 읽힌 글로벌 베스트셀러다. 『100 Best Business Books』(위즈덤하우스, 2010), 『MBA 마케팅 필독서 45』(센시오, 2021)에서 소개된 경제경영 부문 필독서로도 꼽힌다. 출간 36주년을 맞아 이번에 양장 제작으로 소장 가치를 더욱 높여 출간했다. 이 책은 하루가 다르게 변화하는 경영 환경 속에서도 변하지 않는 경영의 가치와 본질을 알려준다. 자신이 속한 기업에서 ‘진실의 순간’을 만들어내 고객 감동 경영을 실현하고자 하는 비즈니스 리더라면 누구나 놀라운 통찰을 얻게 될 것이다.