“좋은 팀워크의 본질은 성공적인 도움이다.”

조직심리학의 대가가 50년 동안 연구한
조직력을 극대화하는 도움의 모든 것

좋은 리더는 어떤 리더일까? 일반적으로 생각하는 좋은 리더의 모습은 카리스마 있게 조직을 통솔하는 사람 같지만, 사실은 구성원들을 살피는 사람이다. 즉, 남을 잘 도울 줄 아는 사람이다. 그렇다면 남을 잘 돕기만 한다면 좋은 리더가 될 수 있을까? 간혹 누군가에게 도움이 필요해 보여서 도움을 줬는데 도리어 불평을 듣거나 기대했던 결과와 전혀 다른 결론에 이르기도 한다. 왜 어떤 도움은 도움이 되고 어떤 도움은 도움이 안 되는 걸까? 도대체 도움이란 무엇일까?

조직심리학 분야를 일궈온 전설적인 컨설턴트인 에드거 샤인은 이 책에서 도움을 주고받는 것을 관계를 맺는 일로 정의하고 도움의 특성을 분석한다. 1장과 2장에서는 사회·문화적인 측면에서 도움이란 무엇인지, 이해와 신뢰를 기반으로 하는 도움의 특성이란 무엇인지를 살펴본다. 3장과 4장에서는 도움 관계를 잘 맺기 위해 도움의 역학관계를 파헤친다. 도움을 주는 사람과 받는 사람이 각각 빠지기 쉬운 함정과, 성공적인 도움을 주고받기 위해 서로 알아야 하는 사실을 살핀 뒤, 도움을 주는 사람이 선택할 수 있는 역할 세 가지를 살펴본다. 5장과 6장에서는 도움을 주는 사람이 효과적인 도움을 주기 위해 어떻게 대화를 이어나가는 방법인 ‘겸손하게 질문하기’를 여섯 가지 사례를 통해 설명한다. 7장과 8장에서는 조직 내에서 일어나는 도움 관계를 살핀다. 바로 이것이 팀워크이며, 팀워크를 만들기 위한 리더의 역할에는 무엇이 있는지 알아본다. 마지막으로 9장에서는 실질적으로 도움을 주고받는 대상이 누구인지 파악하고 효과적인 도움을 주기 위해서 알아야 하는 일곱 가지 도움 원칙을 정리한다.

“도움을 주고받는 것은
불평등과 모호함 속에서 균형을 잡는 일이다.”

복잡하고 모호한 도움의 역학관계

도움의 상하관계 | 제일 먼저 주의를 기울여야 할 부분은 한 사람의 주도로 시작된 일이 어떻게 관계로 발전하는지다. 관계 구축에 필요한 보편적인 역학 구조를 이해한다면 더 효과적인 도움 관계를 맺을 수 있을 것이다(47쪽). 도움을 요청하는 사람과 도움을 요청받은 사람 사이에는 필연적으로 관계가 맺어질 수밖에 없다. 이때 중요한 점은 의도와 상관없이 상하관계가 형성된다는 점이다. 도움을 요청하는 사람은 부탁하는 입장으로 지위가 낮아지며 그로 인해 자존심이 상하기도 한다. 도움을 요청받은 사람은 반대 입장이 된다. 이런 지위 차이가 바로 ‘위상 불균형’이며, 효과적인 도움을 주고받기 위해서는 이 위상 불균형을 해소할 필요가 있다. 이렇듯 누군가가 도움을 구하고 제공할 때 드러나는 불공정함과 모호함이 바로 도움 관계를 정립하는 과정에서 우리가 마주하는 위험이다(83쪽). 위상 불균형이라는 도움 관계의 특성을 간과한다면 쉽사리 함정에 빠지고 만다. 특히 도움을 주는 사람은 함정을 피하고 불균형을 조정해 성공적인 도움을 주기 위해 적절한 역할을 선택해야 한다.

겸손하게 질문하기 | 도움을 주는 사람의 역할은 전문가, 의사, 컨설턴트 등 세 가지다. 정보 혹은 서비스를 제공하는 전문가, 진단과 처방을 하는 의사는 일반적으로 도움을 주는 사람이라고 했을 때 떠오르는 익숙한 역할이다. 그러나 가장 중요한 역할은 바로 컨설턴트다. 이 역할은 단순히 도움을 제공하는 데서 그치지 않고 공정한 관계 구축과 어떤 도움이 필요한지 명확히 하는 데 초점을 맞추기 때문이다. 컨설턴트는 공정함과 명확함을 위해 의사소통에 집중한다. 의사소통을 통해 균형을 찾고 도움을 구하는 사람과 주는 사람 모두가 가지고 있는 무지의 영역을 줄인다(136쪽).

이 과정에서 컨설턴트는 도움을 주는 사람이라 얻게 된 높은 위상의 함정에 빠지지 않고 겸손한 자세로 질문해야 한다. ‘겸손하게 질문하기’는 자신의 무지를 인정하고 더 많은 정보를 얻기 위해 질문하는 것이다. 이 질문은 도움을 구하는 사람의 위상을 높여주고, 도움을 주는 사람이 감정적으로 그 상황에 참여한다는 신호를 보내 관계를 다지며, 새로운 정보를 얻어 어떤 도움을 줘야 할지 판단하는 근거를 마련한다(149쪽). 이 질문의 실질적인 사용법이 궁금하다면 6장을 살펴보면 된다. 혹은 저자의 다른 도서인 《리더의 질문법(심심, 2022)》을 읽어보는 것도 좋다.

“팀워크란 조직 구성원 사이에서 형성되는
다중적 상호도움 관계다.”

훌륭한 팀워크를 만드는
일곱 가지 도움 원칙

신뢰에 기반한 도움 | 도움 관계는 일대일 상황에서만 발생하지는 않는다. 조직의 성공 여부는 구성원들이 각자의 역할을 제대로 해내는지에 달렸다. 성장하고, 성공하는 조직은 조직을 위해 서로 효율적으로 도울 줄 아는 구성원들로 이루어져 있다. 다시 말해, 팀워크의 핵심은 조직의 모든 구성원이 서로 도움을 주는 관계를 구축하고 유지하는 것이다(214쪽). 따라서 좋은 팀워크를 구축하기 위해서는 《리더의 돕는 법》의 앞 장에서 분석한 도움의 역학관계를 바탕으로 조직 내에서 효과적인 도움이 오갈 수 있어야 한다. 그리고 이런 조직 분위기를 만드는 것이 리더의 가장 중요한 역할이다.

팀을 구성하는 것은 도움을 요청하는 한 명과 도움을 요청받은 한 명 사이가 아니라 모든 구성원 사이에 동시적으로 관계를 형성하는 일이다. 새로 팀을 구성할 때 모든 구성원이 서로와의 관계, 그리고 공식적 권위와의 관계를 이해하고 형성할 수 있도록 돕는 것이 현명한 리더의 역할이다. 리더는 이런 관계가 구축될 수 있도록 시간과 자원을 들여야 한다(217쪽).

조직의 구성원은 서로 다른 역할을 하며 다양한 영향력과 위상을 누린다는 사실을 이해하며 서로를 수용할 수 있어야 한다. 이렇게 구성원 사이에 쌓인 신뢰는 팀워크의 핵심 요소다. 신뢰를 기반으로 구축된 조직에서는 목표 달성 현황에 대한 유용한 피드백을 주고받을 수 있으며, 피드백 역시 좋은 도움 과정에 필수적이다(232쪽). 리더는 이렇게 도움이 잘 오가는 환경을 조성해야 한다. 그리고 조직의 고유한 문화규범을 배우기 위해 과정 컨설턴트 역할을 수행해야 한다. 구성원과의 대화를 통해 새로운 정보를 얻고, 그 정보를 바탕으로 조직에 필요한 도움을 주는 전문가나 의사 역할을 수행하는 것이다. 이때 리더에게 중요한 태도는 겸손함이다.

도움을 주는 사람도 상대방에게서 도움을 받아들일 수 있어야 위상의 균형이 회복되듯이, 그룹의 리더도 구성원들로부터 도움을 받아들여야만 위상과 역할의 문제가 해결된다. 이런 과정이 지속적으로 작동하려면 리더와 그룹의 모든 구성원이 상호체면유지의 규범을 준수해야 한다(244~245쪽).

리더는 자신도 조직의 일부이며, 조직을 변화시키려면 자신도 필연적으로 변화해야 한다는 사실을 이해해야 한다. 그런 의미에서 리더도 변화를 촉발하는 사람일 뿐만 아니라 도움을 받는 대상이다(272쪽).

많은 독자의 요청으로 심심에서 재출간된 《리더의 돕는 법》은 오랜 기다림에 부흥하며 조직의 문제를 효과적으로 해결하고 성장하는 조직을 만들고 싶은 리더 뿐만 아니라 도움을 주고받는 관계에 속한 모든 사람에게 통찰력 있는 조언을 건넨다. 저자가 말했듯이, “우리가 효과적으로 도움을 주는 사람이 될 수 있다면, 우리 모두의 삶이 향상될 것이다.”