만일 우리 매장에 딱히 고객 불만이 있는 것도 아닌데 단골이 많지 않다면 겉으로 드러나지 않는 고객 불만 요인이 있는지를 검토해야 한다. 일반적으로 우리는 ‘어떻게 하면 고객을 더욱 만족시킬 수 있을까’를 신경써왔지 ‘어떤 것들이 고객을 불만족스럽게 만드는지’에 대해선 관심이 없었다. 어떤 부분에서 고객들이 불만을 느끼는지 찾아내기가 쉽지 않은 것 또한 현실이다. 따라서 고객들이 느끼는 불만 요인을 파악할 수 있는 장치를 마련해 고객을 잃지 않도록 해야 한다.
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호랑이는 죽어서 가죽을 남기고 고객은 배달 앱 주문 후 리뷰를 남긴다. 그리고 반드시 확인한다. 내가 남긴 리뷰에 사장님이 댓글을 달았는지 안 달았는지 내용에 성의가 있는지 없는지 오타가 있지는 않은지 말이다. 따라서 고객이 남긴 모든 리뷰에는 성의 있게 댓글 달아야 하고 특히나 불만 리뷰의 경우 더욱 세심하게 댓글을 남겨야 한다.
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내가 외식업 대표들과 관리자를 교육할 때 항상 강조하는 게 있다. 직원들에게 업무를 지시할 때는 ‘어떻게’에 앞서 ‘왜’를 먼저 이야기해줘야 한다는 것이다. “이렇게 하세요.”라고 말하기 이전에 우리가 왜 이 일을 하는지 의미와 목적을 설명해야 한다. 그 이유는 무엇일까? 의미와 목적의 인식이 태도의 차이를 만들기 때문이다. 단순한 업무라 해도 어떠한 의미가 담겨 있는지 어떤 업무와 연결되었는지를 이해하면 시야가 넓어지고 더욱 주의를 기울이게 된다. 머리로 이해가 되면 행동으로도 쉽게 연결된다.
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똑같은 일을 해도 잘하는 직원과 못하는 직원이 있다. 그런데 이에 대한 ‘평가’와 ‘보상’이 없다면 어떨까? 열심히 일하는 직원은 왠지 손해 보는 느낌이 들어 의욕이 상실될 것이다. 반대로 열심히 일하지 않는 직원은 대충 일해도 급여가 동일하니 계속해서 대충 하려는 악순환이 되풀이될 것이다. 그래서 우리는 접시를 세 개 드는 직원과 네 개 드는 직원을 다르게 대우해야 한다. 직원을 성장시키기 위해 물론 교육도 중요하지만 평가에 따른 보상 체계가 있어야만 직원들이 더욱 열심히 일할 수 있는 동기가 된다.
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매주 수백 명의 예비 창업자를 대상으로 강의하며 이런 질문을 했었다. “사장님 매장은 어떤 상권이고 주 고객은 누구인가요?” 그런데 대부분 이 질문에 명쾌하게 답을 하지 못했다. 내 상권을 모르고 내 고객이 누구인지 모른 채 메뉴를 개발하고 가격을 결정했다. 내일모레 개업을 앞두고 있는데 말이다. 이럴 때 상권정보 시스템 등을 활용해 상권분석을 하면 고객에 대한 성별, 연령대, 주거형태, 세대 수 등을 알 수 있다. 이 외에도 경쟁점 현황 등을 알 수 있어 메뉴 개발 시 참고가 가능하다.
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그렇다면 규모가 작은 음식점에서 이익을 올리기 위한 가장 좋은 방법은 무엇일까?
지금보다 가격을 낮춰 판매량을 늘리는 ‘가격 할인 정책’은 판매량이 월등히 많지 않으면 오히려 손해가 될 수 있다. 판매량을 늘리기 위한 추가 비용 등이 발생하며, 일이 바빠지는 만큼 인건비 또한 늘어난다는 단점이 있다. 이외에도 원가를 낮추는 것도 좋은 방법이지만 외식업이나 제조업의 경우 환율 상승 또는 전염병 등의 불가항력적인 요소들이 많아 이 또한 어려움이 있다. 따라서 규모가 작은 음식점에서 이익 올리기 위한 가장 좋은 방법은 위의 사례와 같이 지금보다 가격을 올려 판매량을 유지하거나 줄이는 것이다.