한자어로는 칡과 등나무를 뜻하는 ‘갈(葛)’과 ‘등(藤)’이다. 두 개의 덩굴이 얽히고설켜 있는 모습에서 유래되었다. 갈등은 뿌리부터 충돌하는 전쟁이 아니라, 칡과 등나무처럼 엉켜있는 감정과 입장의 실타래인 경우가 대부분이다. 덩굴은 아무리 엉켜도, 풀고자 하면 하나씩 풀 수 있다. 갈등 역시, 그 얽힘을 풀고자 한다면, 관계는 다시 유연해질 수 있다. 복잡함이 불가능함을 의미하는 것은 아니다.
--- p.20~21

사람들은 종종 갈등을 ‘지금부터 시작된 일’로 인식한다. 오늘 무슨 말을 했길래, 갑자기 왜 저러냐는 식이다. 그러나 갈등은 그렇게 간단하지 않다. 갈등은 오랜 시간 누적된 감정, 말하지 못한 상처, 기대와 현실 사이의 간극이 스며들며 서서히 진행된다. 서서히 물들어가는 수묵화처럼, 경계가 뚜렷하지 않게 번져가는 것이다. 이런 과정을 나는 ‘그라데이션 갈등’이라 부른다.
--- p.67~68

갈등을 누가 잘했고 잘못했는가의 잣대로 구분하면 ‘해결이 필요한 문제’로 인식하는 오류를 범하게 된다. 갈등을 ‘해결해야 할 문제’로 보면, 결과에 집착하게 되어 권위와 권력이 작용하거나 극단적인 회피로 흐를 수 있다. 갈등은 해결해야 할 문제가 아닌, 건강하게 관리해야 할 관계의 일부다. 양자가 좋은 관계를 이루고 더 나은 결과를 만들기 위해서는, 갈등의 진짜 원인을
함께 찾는 것이 중요하다.
--- p.134~135

갈등은 마치 카메라 렌즈와 같다. 렌즈 상태에 따라 피사체가 왜곡되기도 하고, 초점이 흐려질 수도 있다. 그래서 담고 싶은 장면이 뿌옇게 보이면 렌즈를 닦고, 각도와 초점을 조절한다. 때로는 아예 다른 렌즈로 바꾸기도 한다. 이렇게 렌즈가 달라지면 전혀 다른 장면이 담기는 게 사진이다. 갈등도 그렇다. 관점과 해석이라는 렌즈를 바꾸면 전혀 다른 진실이 보인다.
--- p.141

중요한 대화를 시작하는 것은 낯선 길을 떠나는 여행과 같다. 어디로 갈지를 정하기 전에, 먼저 어떤 길을 택할지 합의하는 것이 필요하다. 누가 운전대를 잡을지, 언제 멈추어 쉴지를 미리 정하지 않으면 길에서 헤매기 쉽다. 대화도 마찬가지다. 주제보다 방식을 먼저 합의하면 갈등은 줄고, 이해는 더 깊어진다. 그 합의가 있을 때 우리는 서로의 속도와 방향을 존중하며 대화를 이어갈 수 있고, 결국 원하는 목적지에 안전하고 평화롭게 도착할 수 있다.