갈등이란 본질적으로 무엇일까요? 갈등은 서로 다른 욕구와 가치관, 그리고 목표가 충돌하면서 발생하는 자연스러운 에너지입니다. 다양한 사람이 모여 공동의 목표를 향해 나아가는 조직이라는 유기체 안에서, 갈등은 어쩌다 발생하는 사고가 아니라 평범한 일상에 가깝습니다.
---p.14

갈등관리는 대단한 협상 기술에서 시작되지 않습니다. 그것은 나의 취약함과 두려움을 직시하고, 내 안의 줄다리기를 이해하는 용기에서 출발합니다.
---p.34

문제는 갈등의 존재 자체가 아니라, 그것이 어떤 방식으로 다루어지느냐에 있습니다.
---p.56

감정을 무조건 억누르는 것이 목표가 아닙니다. 감정에 끌려가지 않으면서도, 감정이 전하는 신호를 제대로 읽는 것이 감정 관리의 진짜 의미입니다. 그래야 우리는 싸우는 대신, 대화할 수 있습니다.
---p.68

지금까지 당신이 갈등을 다뤄온 방식이 틀린 것은 아닙니다. 다만 그것이 습관이었는지, 선택이었는지를 물어야 할 시점입니다.
---p.103

유연함은 흔들리는 것이 아닙니다. 상대를 읽고, 상황을 파악하고, 그에 맞는 최선을 선택하는 힘입니다. 그 힘을 가진 사람이 갈등 앞에서도 관계를 지키고, 성과를 만들고, 신뢰를 쌓아갑니다.
---p.136

갈등은 말에서 시작되는 경우가 많지만, 다시 말로 조정될 수도 있습니다. 같은 상황이더라도 어떤 말을 선택하느냐에 따라 대화는 닫힐 수도 있고, 해결의 실마리를 찾을 수도 있습니다.
---p.144

갈등 앞에서 중요한 것은 감정이 없느냐가 아닙니다. 감정은 자연스럽게 올라옵니다. 중요한 것은 그 감정을 어떤 말로 표현할 것인가입니다. 상대를 바꾸려는 말로 나갈 것인지, 대화의 방향을 바꾸는 말로 나갈 것인지는 우리가 선택할 수 있습니다.
---p.181

갈등의 당사자가 아니라고 해서 갈등의 영향에서 안전한 것이 아닙니다. 조직 내 갈등은 독가스와 같아서, 환기하지 않으면 결국 그 공간에 있는 모두의 폐를 망가뜨리기 때문입니다.
---p.186

때로는 옆자리 동료의 한마디가 팀장보다 더 큰 힘을 발휘하고, 때로는 후배의 질문 하나가 굳은 대화를 풀어낼 수 있습니다.
---p.188