들어가며
서장 끌리는 사람에게는 뭔가 특별한 것이 있다

제1부 배려를 가로막는 두 개의 벽

01 ‘자신의 벽’을 넘는 법
자신의 벽 1 ‘대가를 바라지 않는 마음’에서 시작되는 배려
자신의 벽 2 ‘아침 인사’가 만드는 관계의 변화
자신의 벽 3 ‘죄송합니다’를 ‘감사합니다’로 바꾸기
자신의 벽 4 마음의 벽을 허무는 ‘이름 부르기’의 힘
자신의 벽 5 ‘외부 손님’에게 먼저 말 걸기

02 ‘상대의 벽’을 존중하는 법
상대의 벽 1 ‘거친 표현’은 되도록 사용하지 않기
상대의 벽 2 자신의 행동에 책임지고 얼버무리지 않기
상대의 벽 3 ‘말 걸기 어려운 표정은 아닌지’ 자주 확인하기
상대의 벽 4 상담하러 온 사람에게 ‘의자 권하기’
상대의 벽 5 약속 시간보다 ‘15분’ 일찍 도착하기
상대의 벽 6 ‘회신’을 부르는 메일 작성법

제2부 배려를 습관으로 만드는 다섯 가지 방법

01 결정 스트레스를 줄여주는 ‘한정’의 기술
한정 1 ‘질문의 부담’을 덜어주는 한마디
한정 2 형식적인 ‘괜찮아?’라는 말은 이제 그만!
한정 3 확실한 메시지에는 ‘단언’에 ‘작은 친절’ 더하기
한정 4 ‘네’ 같은 단답 대신 ‘문장으로 대답’하기
한정 5 메신저에서는 ‘빠르고 간결하게 답장’하기
한정 6 ‘상대의 시간’을 아껴주는 메일 작성법
한정 7 메일로 사과할 때는 ‘처음과 끝에만 언급’하기

02 상대의 불안을 덜어주는 ‘예고’의 힘
예고 1 전화 걸기 전 ‘메시지’로 먼저 물어보기
예고 2 ‘회의 중에 말을 시킬 것’이라고 미리 알려주기
예고 3 회의 분위기를 결정하는 ‘회의 시나리오’
예고 4 ‘회의 종료 시각’을 미리 정해두기
예고 5 오해를 없애는 ‘리마인드 메일’ 활용법

03 답을 주기보다 정보를 나누는 ‘공유’의 태도
공유 1 ‘조언이 길어질 때’ 하면 좋은 말
공유 2 ‘피드백’은 간결하고 분명하게 하기
공유 3 ‘한 번 지적한 내용’은 다시 언급하지 않기
공유 4 중요한 일을 앞둔 사람에게 ‘따뜻한 한마디’ 전하기
공유 5 사전 조사로 얻은 내용을 ‘절대 과시하지 않기’
공유 6 업무의 목적을 ‘가시화’하기

04 상대의 공간을 존중하는 ‘영역’의 기술
영역 1 ‘마음에 드는 부분’은 있는 그대로 전하기
영역 2 지적하기 전에 ‘상대의 사정’부터 들어주기
영역 3 문제 제기 메일은 ‘난처함을 먼저’ 전하고 ‘제안으로 마무리’하기
영역 4 부탁할 때는 ‘거절할 수 있는 여지’를 주기
영역 5 거절하는 메일은 ‘결론’부터 쓰기
영역 6 메일 속 ‘가벼운 대화’에도 반응하기

05 상대에게 안도감을 주는 ‘기억’의 힘
기억 1 ‘보이지 않는 수고’ 기억하기
기억 2 ‘의기소침해진 동료’에게 먼저 다가가기
기억 3 칭찬은 ‘당사자가 없는 자리’에서 하기
기억 4 어떤 상황에서도 ‘그래도 다행이다’로 마무리하기
기억 5 ‘사소한 약속’이라도 꼭 지키기
기억 6 ‘거절 후’에도 관계를 이어가는 방법
기억 7 ‘오래 지속되는 관계’의 비결

나오며