프롤로그. 매출 뒤로 돌아온 상자

1장. 반품률 한 줄의 착시
1-1. 매출 취소보다 큰 역방향 비용
1-2. 고객이 고른 사유와 실제 원인의 거리
1-3. 줄여야 할 반품과 지켜야 할 반환권

2장. 반품 사유 코드의 문법
2-1. 자유문장을 데이터로 바꾸는 1차 코드
2-2. 증상·원인·조치 담당을 섞지 않는 2차 분류
2-3. 기타 사유가 쌓일 때의 코드 개편 기준

3장. 한 건도 잃지 않는 반품 원장
3-1. 주문·SKU·옵션·채널을 잇는 사건키
3-2. 사진·검수·메모를 남기는 증거 필드
3-3. 주문 기준·수량 기준·금액 기준의 분모

4장. 반품 한 건의 실제 손실
4-1. 왕복배송비 밖에 숨어 있는 처리비
4-2. 재판매 등급과 회수 가능한 상품가치
4-3. 반품률·순손실·공헌이익의 연결

5장. SKU별 이상 신호
5-1. 판매량이 적을수록 커지는 비율의 착시
5-2. 옵션·로트·채널로 갈라지는 원인
5-3. 빈도·비용·심각도·확신도의 우선순위

6장. 상세페이지의 약속 격차
6-1. 사진보다 먼저 고쳐야 할 정보의 빈칸
6-2. 색상·크기·재질을 오해하게 만드는 표현
6-3. 구매 전 질문과 반품 문장의 연결

7장. 사이즈와 핏의 불확실성
7-1. 표기 사이즈와 실제 치수의 간격
7-2. 체형·선호·용도까지 담는 비교 기준
7-3. 반품 감소와 구매 전환의 균형

8장. 불량 로트의 연결고리
8-1. 사용 흔적과 제조 결함의 경계
8-2. 로트·입고일·공급처의 결함 패턴
8-3. 수정 요청·재검품·발주 중단의 단계

9장. 파손 상자의 원인 지도
9-1. 겉상자·내부완충·상품 손상의 조합
9-2. 포장 실패와 배송 충격을 나누는 증거
9-3. 포장 규격 변경과 재시험의 기준

10장. 개선 우선순위의 결정표
10-1. 빨리 고칠 문제와 크게 고칠 문제
10-2. 설명 수정·포장 개선·공급처 변경의 선택
10-3. 낮은 비용으로 먼저 확인하는 가역 실험

11장. 개선 효과의 검증 구조
11-1. 전후 비교 전에 고정할 기준기간
11-2. 반품률만 낮추면 생기는 전환·불만의 역효과
11-3. 성공·중단·되돌림을 남기는 실험 기록

12장. 반품 데이터 운영체계
12-1. CS·물류·MD·공급처의 역할 경계
12-2. 주간 이상징후와 월간 구조개선의 분리
12-3. 반환권·개인정보·사기 의심을 섞지 않는 원칙

에필로그. 다음 발주서에 남는 답