스마트홈에서 불편함이 커지는 순간 중 하나는 시스템이 왜 지금 이런 행동을 했는지 사용자가 이해하기 어려울 때다. 조명이나 알림처럼 결과 자체는 확인할 수 있어도, 그 판단이 어떤 정보와 맥락에 근거했는지가 드러나지 않으면 사용자는 개입을 쉽게 납득하기 어렵다. 특히 집처럼 사적인 공간에서는 이러한 불투명성이 감시나 통제의 느낌으로 이어질 수 있다. 따라서 공감형 스마트홈 UX에서는 기능이 정상적으로 작동하는 것과 함께, 필요할 때 사용자가 개입의 이유와 근거를 이해할 수 있도록 설명 가능성을 제공하는 것이 중요하다.
--- 「01 공감이 필요한 이유」 중에서

스마트홈에서 공감 UX를 디자인하려면 집을 하나의 인터페이스가 아니라 여러 레이어가 겹친 생태계로 볼 필요가 있다. 레이어는 공감의 세 축인 이해·개입·주도권이 어디에서 작동하는지를 찾는 동시에, 서비스의 범위와 디자인 책임을 정의하고 문제의 위치와 평가 지점을 연결하는 지도다. 이 관점을 적용하면 불편함의 원인을 말투나 화면에만 두지 않고 데이터 근거, 상황 판단, 표현, 정책, 권한과 되돌림까지 함께 살펴볼 수 있다.
--- 「03 집의 생태계 레이어」 중에서

공감 캔버스에서 가장 먼저 정리해야 하는 것은 ① 장면·트리거, ② 사용자·역할, ③ 니즈·경계다. 지금 무슨 일이 벌어지고 있는지, 누구에게 어떤 일이 중요한지, 사용자가 어디까지를 도움으로 여기고 어디부터를 침범으로 느끼는지 먼저 정리해야 한다. 이 세 가지가 정리되지 않으면 데이터 수집이나 개입이 필요 이상으로 커지거나 실제 맥락과 동떨어질 수 있다. 그다음에는 ④ 데이터·근거·불확실성을 검토한다. 서비스가 어떤 데이터를 활용하는지, 그 데이터가 지금 이 장면을 해석하는 데 얼마나 타당한지, 불확실성은 얼마나 큰지를 점검해야 한다. 이를 바탕으로 ⑤ 개입 디자인과 ⑥ 표현 디자인을 정한다. 기다릴지, 제안할지, 승인받을지, 위임 실행할지 결정하고, 어떤 채널과 강도로 이를 전달할지 선택한다. 마지막으로 ⑦ 주도권 배분·되돌림, ⑧ 설명·투명성, ⑨ 정책·평가를 통해 사용자가 개입을 이해하고 통제할 수 있는지, 다른 사용자와의 관계에서 어떤 규칙과 검증 기준이 필요한지 확인한다.
--- 「06 공감 캔버스의 활용」 중에서

다중 사용자 정책은 접근 제어(access control)로 구체화되지만, 스마트홈에서 접근 제어는 보안 기능에만 국한되지 않는다. 누가 어떤 행동을 시작하고 바꾸고 되돌릴 수 있는지 정하는 관계 조정 장치이기도 하다. 누가 자동화를 만들었는지. 누가 바꿀 수 있는지. 누가 책임을 지는지. 충돌이 발생했을 때 누구를 기준으로 결정하는지. 이 기준이 불명확하면 사용자는 시스템의 결정 과정을 이해하거나 조정하기 어렵다.
--- 「09 다중 사용자 정책」 중에서