고도의 협상기술 - 도어 인 더 페이스Door in the face: 큰 요구를 한 뒤에 작은 요구를 하면 처음부터 작은 요구를 했을 때보다 받아들여질 가능성이 높다. 가격을 1,000엔 낮추고 싶을 때 먼저 “가격을 2,000엔 인하하는 게 어떨까요?”라고 요구하는 것과 같은 요령이다. - 22쪽 -

‘클레임’을 적절히 처리하면 고객이 자산의 팬이 될 가능성이 높아진다 ‘클레임은 보물의 산’이라는 말이 있다. 이 말은 고객의 클레임에서 자사의 문제점을 찾아냄으로써 더욱 좋은 회사로 거듭날 수 있다는 의미다. 사실 고객이 클레임을 제기했다 해도 회사에서 클레임을 적절히 처리했다는 느낌이 들면 고객은 다시 그 상품을 구입한다고 한다. 이처럼 고객의 클레임은 자사의 팬을 만들 귀중한 기회라고 할 수 있는 것이다. - 70쪽 -

고객의 목소리, 젊은 층의 요구, 부하 직원의 생각 등으로 상사에게 압력을 넣는다. 상사에게 압력을 넣는 데 거부감을 느끼는 사람도 있을 것이다. 그러나 이것은 업무상 꼭 필요한 행동이다. 상사와 부하 직원은 가지고 있는 정보나 기술이 다르기 때문에 상사는 부하 직원이 이런 것들을 제안해주기를 바란다. - 80쪽 -

제삼자의 칭찬도 알린다. “OO 씨가 ‘자네의 ～한 점이 좋아’라고 칭찬했다네”와 같이 상사 이외의 사람들의 평가를 덧붙여 칭찬하면 좋다. 상사뿐만 아니라 그 밖에도 자신을 평가해주는 사람이 있음을 안 부하 직원은 더욱 자신감이 솟아난다. - 111쪽 -

심하게 꾸짖고 싶을 때는 상대방의 맞은편에 앉으면 효과적이다. 상대방과 정면으로 대치함으로써 서로가 마음의 준비를 하고 긴장 상태에 들어가기 때문이다. 엄하게 말하지 못하는 상사는 부하 직원의 바로 맞은편에 앉으면 상대방에게 엄한 지적을 받고 있다는 느낌을 줄 수 있다. - 116쪽 -

‘명선수가 반드시 명감독이 되는 것은 아니다’라는 말이 있다. 자신의 페이스로 가르쳐 상대방이 따라오지 못하거나 자신의 기준으로 설명을 해 상대방이 이해하지 못하는 상황이 벌어질 수도 있는 것이다. 이런 문제를 없애기 위해서는 먼저 가르치는 목적(배경)을 알려야 한다. ‘이것을 익히는 것이 어떤 의미가 있으며, 이것을 하지 못하면 어떤 불편함이 있는가’를 이해시키는 것이다. - 139쪽 -