언제나 세 치 혀로 인해 갈등이 생긴다. 친한 사이라 해서 무례하게 말해놓고 ‘우리 사이에 무슨……’이라고 생각하며 친한 사람의 감정을 상하게 하고 상처를 주지는 않았는지, 지금 자신을 돌아보자. --- p.30

타인은 모두 경쟁의 대상일 뿐이며 어떻게 해서든 이기고 말겠다는 의식과 남에게 피해를 주는 행동을 아무렇지도 않게 하는 태도는 원활한 커뮤니케이션과 원만한 문제 해결을 가로막는다. --- p.46

비즈니스 세계에서는 ‘아름다운 꽃 몇 송이를 보내달라’와 같은 추상적인 표현은 통하지 않는다. ‘봉오리가 막 열리기 시작하는 빨간 장미 세 송이’라고 정확하게 말해야 한다. ‘말하지 않는다고 모르나’와 같은 사고방식이나 상대방이 눈치껏 알아듣기를 바라는 커뮤니케이션 방법으로는 경쟁력을 갖기 어렵다. --- p.52

인간관계는 두 사람이 얇은 유리 한 장을 맞들고 있는 것과 같다. 한 사람이 조금만 부주의해도 균형을 잃고 깨져버리기 때문이다. 인간관계라는 유리가 허무하게 깨져버리는 가장 큰 원인은 말실수다. 따라서 원활한 인간관계를 유지하려면 작고 사소한 말실수도 하지 않도록 조심해야 한다. --- p.70

완벽주의자를 공격하려면 일단 분위기를 편안하게 누그러뜨려 자존심을 건드리지 않도록 조심해야 한다. 또한 상대방이 나의 약점을 들춰내기 전에 내가 먼저 내 약점을 드러내고 도움을 요청하면 상대방의 자존심을 세워주면서 효과적으로 공격할 수 있다. --- p.86

커뮤니케이션 능력을 기르고 싶다면 지금부터라도 국어사전을 옆에 두고 수시로 사전을 찾는 습관을 길러야 한다. 그래야 용어를 제대로 사용하지 못하는 버릇을 성형하여 정확한 용어 사용을 생활화할 수 있다. --- p.96

표현하지 않으면 사람 속을 어찌 알겠는가. 표현해야만 상대방이 나에게 관심이 있는지 알 수 있다. 머리를 치장한 아내를 보고 “당신 머리 스타일이 바뀌었네.”라고 한마디 해주면 아내는 행복해한다. “엄마는 우리 아들이 너무 자랑스러워.”라는 한마디가 자녀에게 용기를 준다.--- p.102

사람과 감정을 분리하는 능력을 가지려면 자아 성숙에 힘써야 한다. 자아 성숙은 끊임없는 자기와의 대화를 통해서만 가능하다. 아침에 일어나서, 혹은 잠자기 전에 ‘나는 누구인가?’ 하는 물음을 놓고 자기와 대화하는 시간을 갖도록 하자. 그러면 사람과 감정을 분리할 수 있는 능력을 가질 수 있다. --- p.136

문화 차이는 국가 간은 물론, 직장동료 간, 가족 간에도 존재한다. 좋은 관계가 유지되지 않는 상황이라면 지금이라도 상대방의 문화 코드를 찾아내기 바란다. 그래야 대화가 쉬워진다. --- p.172

사람은 누구나 타인에게 자신의 능력과 직위만큼 대접받고 싶어한다. 따라서 상대방의 능력과 직위를 인정하지 않고 함부로 대하면 관계가 깨질 수 있다. 자신의 주제를 정확하게 파악해 그에 맞게 행동하는 것도 중요한 커뮤니케이션 기술이다.