어떤 말은 단 한마디로 상대방 마음의 빗장을 스르르 열게 하고 어떤 말은 단 한마디로 마음의 빗장을 굳게 닫히게 한다. 말은 음식처럼 먹기 싫더라도 삼킬 수 있는 것이 아니다. 듣기 싫으면 제아무리 열심히 말해도 귀가 닫혀 안으로 들어가지 못한다. 말의 목적은 대부분 상대방이 내 말을 듣고 내가 말한 대로 움직이도록 하는 것이다.
---- 1장 공격하던 사람을 팬으로 만든다

상갓집에 가면서 “상주에게 뭐라고 말해야 할지 모르겠다”고 고민하는 사람들이 많다. 그럴 때 가장 무난히 할 수 있는 말은 “가슴 아프시겠습니다” 정도일 것이다. 이 말은 상주의 감정을 거울에 비추는 말이어서 공감 표현이 되기 때문이다. “어쩌다 그러셨어요?”, “안되셨습니다” 등은 동정이어서 듣기에 따라서는 상주의 마음을 더욱 아프게 하는 말이 된다.
---- 2장 억지로 동정하기보다 상대방의 감정을 비추듯 말한다 중에서

세일즈맨이 “이것이 좋다”, “저것이 좋다”라며 권하면 거부감을 갖는다. 정말로 세일즈를 잘하는 사람은 고객이 모든 것을 결정하도록 결정권을 넘기거나 반드시 동의를 구하는 질문을 한다. 자리에 앉거나 차를 마실 때, 물건을 둘러보거나 시험운전하거나 작동해 볼 때, 문을 열고 닫을 때 등 사소한 일까지 자기가 결정하지 않는다. “~할까요?”라는 질문으로 결정권을 넘겨준다.
결정권을 넘겨주거나 동의를 구하는 대화법은 세일즈에만 적용되는 것이 아니다. 직장이나 가정에서도 인간관계를 따뜻하게 하는 역할을 한다.
---- 3장 혼자 결정하지 않고 동의를 구하면 팀워크가 좋아진다 중에서

당신이 상사의 말에 ‘하지만’이라는 말을 자주 사용해 왔다면, 당신 상사는 당신을 ‘말만 하면 토를 다는 고약한 친구’라고 낙인찍어 부서 이동이나 진급에서 호의를 보이지 않을 것이다. 당신이 고객의 질문에 습관적으로 ‘하지만’이라는 말을 사용해 왔다면 일은 열심히 하는데 실적이 안 올라 고생 중일 것이다.
---- 4장 말대답으로 들리는 ‘하지만’, 단지 의견을 보태는 ‘그런데’ 중에서

상대방이 공격적인 말을 하는 것은 내가 싫거나 마음에 들지 않아서가 아니라, 무언가 두려움을 느끼거나 고통을 피하고 싶어서일 수 있다. 그러므로 따뜻한 대화를 하려면 상대방의 마음을 잘 살피고 그의 상황과 환경까지 널리 헤아릴 줄 아는 마음이 필요하다.
참고로 오바마 미국 대통령은 대통령 연설에서 ‘희망’, ‘할 수 있다’, ‘우리 미국인’, ‘미합중국’이라는 단어로 분열이 아닌 통합, 무너진 미국이 아니라 일어서는 미국을 강조했다.