CHAPTER 1 품질 정의와 품질경영
1.1 품질의 정의
1.1.1 품질의 다양한 정의
1.2.2 품질의 새로운 관점
1.2 품질 차원의 재조명
1.2.1 상품의 품질 차원
1.2.2 서비스의 품질 차원
1.2.3 새로운 품질 차원
1.3 품질경영의 핵심: ABC
1.3.1 시상모형: 말콤 볼드리지 국가품질상 모델(MBNQA)
1.3.2 모범사례(Best practice benchmarking)
1.3.3 인증제도(Certification)
1.4 품질경영의 트렌드
1.4.1 세계적인 품질기업의 특징 분석
1.4.2 새로운 품질 어젠다
1.5 이 책의 구성
■연습문제

CHAPTER 2 품질비용과 기업경쟁력
2.1 품질비용의 이론
2.1.1 품질비용의 개념과 기능
2.1.2 품질비용의 분류
2.1.3 예방, 평가, 실패비용 간의 관계
2.1.4 최적품질비용 모델
2.2 품질비용의 측정과 분석
2.2.1 품질비용의 측정
2.2.2 품질비용의 분석
2.3 품질비용의 개선
2.4 품질비용의 적용
2.4.1 품질비용의 적용실태
2.4.2 품질비용 적용의 난점
2.4.3 활동기준 품질비용시스템(ABC)
■연습문제

PARTⅡ 전사적 품질경영

CHAPTER 3 리더십
3.1 리더십 이론
3.1.1 리더십의 정의
3.1.2 리더십의 본질
3.2 국가품질상 심사기준
3.2.1 경영진의 리더십
3.2.2 지배구조와 사회적 책임
■연습문제

CHAPTER 4 전략기획
4.1 전략 이론
4.1.1 전략의 정의
4.1.2 전략의 유형
4.2 국가품질상 심사기준
4.2.1 전략의 개발
4.2.2 전략의 전개
■연습문제

CHAPTER 5 고객 중시
5.1 고객만족 이론
5.1.1 고객만족의 정의
5.1.2 고객만족에 대한 접근방식
5.2 국가품질상 심사기준
5.2.1. 고객과 시장 지식
5.2.2 고객관계와 고객만족
■연습문제

CHAPTER 6 인적자원 중시
6.1 인적자원 관리 이론
6.1.1 인적자원 중시의 개요
6.1.2 인적자원 관리 시스템의 구축
6.2 국가품질상 심사기준
6.2.1 인적자원관리 체계
6.2.2 인적자원 복지와 근무환경
■연습문제

CHAPTER 7 측정, 분석 및 지식경영
7.1 측정, 분석 및 지식경영 이론
7.1.1 측정과 분석
7.1.2 지식경영 이론
7.2 국가품질상 심사기준
7.2.1 측정, 분석 및 조직성과의 개선
7.2.2 정보, 정보기술 및 지식의 관리
■연습문제

CHAPTER 8 운영관리 중시
8.1 운영관리 이론
8.1.1 핵심역량
8.1.2 업무 프로세스
8.2 국가품질상 심사기준
8.2.1 업무시스템 설계
8.2.2 업무프로세스 관리와 개선
■연습문제

PARTⅢ 품질의 개선과 혁신

CHAPTER 9 품질기능전개
9.1 품질기능전개의 정의와 역사
9.2 품질기능전개의 특징과 효과
9.2.1 품질기능전개의 특징
9.2.2 품질기능전개의 효과
9.3 품질의 집(House of quality)
9.4 품질기능전개의 사례연구
9.5 품질기능전개의 확장
9.6 품질기능전개의 한계
9.6.1 품질기능전개의 한계
9.6.2 품질기능전개의 한계에 대한 보완기법
■연습문제

CHAPTER 10 품질개선도구
10.1 지속적 개선과 PDCA
10.1.1 지속적 개선의 개념
10.1.2 표준화
10.1.3 PDCA 사이클
10.1.4 지속적 개선이 필요한 세 가지 이유
10.2 품질관리 7가지 도구
10.2.1 체크시트
10.2.2 히스토그램
10.2.3 파레토도
10.2.4 특성요인도
10.2.5 산점도
10.2.6 층별
10.2.7 흐름도
10.3 품질관리 신 7가지 도구
10.3.1 친화도
10.3.2 연관도
10.3.3 계통도
10.3.4 매트릭스도
10.3.5 매트릭스 데이터 해석
10.3.6 PDPC
10.3.7 애로우 다이어그램
10.4 개선을 위한 7단계법
■연습문제

CHAPTER 11 관리도
11.1 변동, 그리고 공정의 상태
11.1.1 변동의 통제
11.1.2 변동의 종류
11.1.3 공정의 두 가지 상태
11.2 관리도의 기본개념
11.2.1 공정상태의 판단
11.2.2 관리한계선의 결정
11.2.3 관리한계(control limit)와 규격한계(specification limit)
11.2.4 관리상태의 개선
11.3 관리도의 종류
11.3.1 계량형 관리도
11.3.2 계수형 관리도
11.3.3 계량형 관리도와 계수형 관리도의 비교
11.4 관리도의 작성
11.4.1 x-R 관리도
11.4.2 p 관리도
11.5 관리도의 해석
■연습문제

CHAPTER 12 프로세스 능력 분석
12.1 프로세스 능력 분석
12.2 불량률을 이용한 프로세스 능력 분석
12.3 Cp지수를 이용한 프로세스 능력 분석
12.4 Cpk지수를 이용한 프로세스 능력 분석
■연습문제

CHAPTER 13 품질분임조와 6시그마
13.1 품질분임조
13.1.1 품질분임조의 역사
13.1.2 품질분임조의 의미 및 운영방식
13.2 6시그마 활동
13.2.1 6시그마의 탄생배경
13.2.2 6시그마의 통계적 의미
13.2.3 6시그마 절차 로드맵
13.2.4 6시그마의 인적 조직
13.2.5 6시그마 실행의 성공요소
13.3 품질분임조와 6시그마의 차이점
■연습문제

PARTⅣ 표준화와 서비스품질

CHAPTER 14 표준화와 품질인증
14.1 국제표준기구(ISO)에 대하여
14.2 표준화
14.3 경영시스템
14.4 경영시스템 인증의 목적
14.5 경영시스템의 종류
14.5.1 품질경영시스템
14.5.2 환경경영시스템
14.5.3 에너지경영시스템
14.5.4 기타 경영시스템
■연습문제

CHAPTER 15 서비스품질 측정과 설계
15.1 서비스품질의 개념과 중요성
15.1.1 서비스품질이란?
15.1.2 서비스품질의 특성
15.1.3 왜 서비스품질에 관심을 두어야 할까?
15.2 서비스품질 측정 모형의 적용
15.2.1 서비스품질 측정 모형
15.2.2 국내의 서비스품질 측정 모형
■연습문제

[부록 A] 통계적 사고의 기초
[부록 B] 엑셀(MS-Excel)을 활용한 관리도
[부록 C] 부표